Rewe Drive vs. Kaiser’s Bringmeister (2): Nix verstehen Suchanfrage

Das Supermarktblog testet, welches Online-Supermarkt-Konzept besser funktioniert: Rewes Abholservice oder Kaiser’s Bringdienst. Im ersten Teil stand schon, wie Bestellung und Lieferung geklappt haben. Jetzt geht’s weiter:

III. Der Online-Einkauf

“Lange Wartezeiten an der Kasse gehören der Vergangenheit an”, verspricht die Werbung für die Lebensmittelbestellung im Netz – und hat recht: statt ein paar Minuten in der Kassenschlange zu stehen, verbringt der Online-Kunde nämlich ein schönes Dreiviertelstündchen am Computer damit, sich in die Websites der Händler einzuarbeiten. Sowohl die Rewe-Bestellseite (die rewe-online.de heißt und nicht Drive, weil in manchen Regionen auch geliefert wird) als auch bringmeister.de sind eine Navigationskatastophe.

Bei beiden wird per Postleitzahleingabe geprüft, ob der Kunde den Dienst in seiner Stadt überhaupt nutzen kann. Kaiser’s liefert derzeit nur in Berlin, München und Düsseldorf. Rewe bietet die Abholung derzeit gerade mal in 11 deutschen Filialen an. (Und löscht den kompletten Warenkorb, wenn man während der Bestellung den Markt wechseln will, weil die Sortimente sich regional unterscheiden.) Zum Vergleich: Bei Tesco in Großbritannien gibt’s in 770 Läden Abholmöglichkeiten (und 45 “Drive-Thrus”), Saisnbury’s lässt in über 900 Läden abholen.

Wer die Ehre hat, bei einem der beiden Services Geld ausgeben zu dürfen, muss sich mit quasi unbenutzbaren Suchfunktionen herumschlagen, die einfachste Waren nicht findet und offensichtlich von einem Trupp angeschwipster Fachthekenkräfte programmiert wurde – beide Seiten sind nämlich kompletter Käse.

Wer “Paprika” kaufen will und das genauso in die Maske eingibt, kriegt Paprikawurst, Paprikachips und Oliven mit Paprikafüllung vorgeschlagen, aber nicht die rot-gelb-grünen Nachtschattengewächse. Suchen Sie bei Rewe Online mal nach Dosenmais für die selbstgemachte Pizza: nix! Nur “Mais”? Ja, Mais am Stiel, im Karotten-Babybrei, im Baby-Kartoffelpüree, als eingelegte Kölbchen, als – äh – Kastenbier “Maisels Weisse Weiße Original”, Waffeln und Bowle. Des Rätsels Lösung lautet: “Sonnenmais”, denn so nennt Rewe seinen Dosenmais – und das lernen Sie jetzt bitte auswendig. Bei “Brokkoli” empfiehlt die Seite schon wieder Kinderbrei (wobei man mal prüfen müsste, ob die Geschmacksrichtung “Seefisch Brokkoli” nicht gegen irgendwelche Menschenrechtskonventionen verstößt) und Eigenmarken-Flusskrebssalat. Aber: weit und breit keinen Brokkoli. Denn den schreibt Rewe Online mit “cc” und nicht wie der Duden mit “kk”.

Noch eine Herausforderung: “Geschälte Tomaten” aus der Dose. Bei bringmeister.de müssten Sie drauf kommen, wahlweise “Tomaten, geschält” oder “Schältomaten” einzugeben, sonst stellt sich die Suchfunktion dumm. (Auch wenn auf der gefundenen Dose groß und deutlich “geschälte Tomaten” steht.) Und werden Sie bloß nicht übermütig, indem sie auf rewe-online.de gleich zwei Worte eingeben, etwa “Frische Nudeln”. (“Frische Buttermilch”, “Der General Frische Zitrone” und “Sebamed Frische Dusche” stünden dann zur Auswahl.) Oder bei Kaiser’s etwas Kompliziertes wie “Milch” (ergibt: “Scheuermilch”, “Kondensmilch”, “Luftschokolade Vollmilch”). Für das Erholungsbierchen, dass Sie danach nötig haben, lässt sich praktischerweise ein Flaschenöffner dazu bestellen. Sofern Sie diesen als “Kapselheber” zu suchen. Wer solche Seiten programmiert, muss seine Kunden wahrlich hassen.

Die Unbrauchbarkeit der Suchfunktion hat zur Folge, dass fast ausschließlich über Rubriken ausgewählt werden muss. Bei Standardprodukten ist das kein Problem. Aber sobald es etwas spezieller wird, darf man wieder raten. Diesmal: wo die Unternehmen die ersehnten Produkte hinversteckt haben.

Rewe sammelt Pluspunkte, weil es eine separate Übersicht für die Eigenmarken gibt (Rewe, Rewe Feine Welt, Rewe frei von), mit der man manchmal ganz gut ans Ziel kommt. Die “Bringmeister” verzichten darauf völlig. In beiden Shops ist nicht ganz klar, nach welchen Kriterien Produkte der beiden Billigmarken (ja! und A&P) verfügbar sind. In vielen Warengruppen gibt es nur die Mittelmarken (Rewe und Star-Marke), bei denen die Unternehmen die Unterschiede zur günstigeren Variante oft selbst nicht erklären können. Kaiser’s führt online keinen A&P-Saft, Rewe mag keine günstigen Dosentomaten verkaufen und verzichtet gleich komplett auf die Übersicht für ja!-Produkte. Weil es nicht erwünscht ist, dass sich die Online-Kunden mit dem kompletten Discountsortiment eindecken, an dem die Unternehmen kaum was verdienen.

Auch am Angebot gibt es in beiden Fällen noch einiges zu verbessern. Oftmals werden entweder nur Großpackungen oder nur Kleinpackungen angeboten. Wer eine Großfamilie zu versorgen hat, findet so eine 850-Gramm-Dose Tomaten sicher auch praktisch, kommt aber im Falle akuter Verschnupfung mit der Minipackung Taschentücher nicht lange weiter. Kleine Haushalte haben das umgekehrte Problem.

Die Alternativen fehlen. Und haufenweise Selbstverständliches, das sich sonst im Laden kaufen lässt: der gute Camembert, bei Rewe sogar die frische Milch – was besonders unverständlich ist, da doch direkt im Laden kommissioniert wird. Die Rubrik “Käse von der Theke” ist zum Zeitpunkt der Bestellung bei bringmeister.de komplett leer (inzwischen aber wieder aufgefüllt worden), unter “Salate” gibt es keinen Eintrag (obwohl Salat in der Gesamtübersicht auftaucht, aber auch nur da). Wenn man vor allem zahlkräftigeres Publikum ansprechen will, wäre eine Bio-Rubrik natürlich nicht schlecht; Artikelbeschreibungen fallen bei den “Bringmeistern” oft so katastrophal kurz aus, dass man sie auch weglassen könnte; Ware, die bloß auf hochgerechneten Pixelbildern abgebildet ist, wird garantiert nicht gekauft; die Gramm/Stück-Auswahl bei losem Obst funktioniert nicht; in der Rubrik “Spezielles & Angebote” fehlen die Angebote. Haufenweise Kinderkrankheiten, als sei die Seite niemals getestet worden.

Kurz und gut: Ausgerechnet das angeblich so bequeme Bestellen im Netz ist derzeit das größte Argument gegen den Online-Einkauf – nervenaufreibend, ärgerlich und vor allem eine ungeheure Zeitverschwendung. Viele Produkte ließen sich im Markt schneller finden. Das scheinen auch die Unternehmen zu ahnen: Ist ein Produkt einmal ausgewählt worden, kann es über die persönliche Einkaufsliste flott zur nächsten Bestellung hinzugefügt werden. Wenn es dazu überhaupt kommen sollte.

Am Ende fehlt noch die Zeitangabe. Um 10 Uhr morgens bieten die “Bringmeister” an, schon abends ab 17 Uhr zu liefern. Zwei Stunden muss man jeweils zuhause sein. Das kostet unterschiedlich viel: morgens ist’s am teuersten (6 Euro), mittags am billigsten (4 Euro). Ganz so genau scheinen sich die Fahrer ja wie berichtet eh nicht dran zu halten.

Rewe bietet die Abholung im Markt für denselben Abend sogar an, wenn man erst gegen 15.30 Uhr ordert. Sonderwünsche sind auch drin: Der Weißwein soll bitte schon mal kalt gestellt werden. Hat tadellos geklappt – und zumindest etwas für den nervigen Bestellvorgang entschädigt. Noch ein Pluspunkt: Ist die Rewe-Bestellung abgeschickt, lässt sie sich problemlos ändern, weil zum Beispiel Nutella vergessen wurde, auch am anderen Morgen.

Wer bei den Bringmeistern Nutella vergisst (oder die Lieferung kurzfristig absagen will), kann das – nicht online erledigen, sondern ruft eine Service-Hotline an, bei der ein ziemlich genervter Mitarbeiter nach einer Kundennummer fragt, die noch gar nicht vergeben wurde, und sucht dann nach dem gerade verschickten Auftrag, der nicht im System steht, weil die Online-Auftragsnummer “‘ne reine Internetsache” ist. Dilettantischer und unhöflicher geht es fast nicht. Um so größer ist die Überraschung, als das zusätzliche Nutella tatsächlich mitgeliefert wird.

(Sie wissen ja schon, wofür man so viel Nuss-Nougat-Creme braucht.)

Weil das jetzt schon wieder so anstrengend war, machen wir Pause bis morgen und schauen uns im letzten Eintrag vor dem Fazit nochmal die Preise an.

Natürlich sind Sie herzlich eingeladen, Ihre schönsten Online-Bestellärgernisse in die Kommentare zu notieren!

Screenshots und Logos: Rewe, Tengelmann

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