Wie der WDR auf die “Markencheck”-Beschwerde von Rewe reagierte

Bei den Zuschauern erfreuen sie sich größer Beliebtheit, bei den getesteten Unternehmen eher nicht: die “Markenchecks” des WDR, die seit zwei Jahren regelmäßig im Ersten laufen und zahlreiche Nachahmer gefunden haben. Nach der Ausstrahlung des “Edeka-Rewe-Check” im zurückliegenden Januar (siehe Supermarktblog; hier in der ARD-Mediathek ansehen) fühlte sich Rewe in der Sendung so grundlegend falsch dargestellt, dass das Unternehmen Beschwerde beim WDR-Rundunkrat einreichte.

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Nach siebenmonatiger Prüfphase, die im öffentlich-rechtlichen Kosmos einer Blitzbearbeitung gleichkommt, erhielt Rewe Antwort von der Rundfunkrats-Vorsitzenden Ruth Hieronymi.

Einer offiziellen Programmbeschwerde habe sich der Rat nicht anschließen können, da in der Sendung nicht gegen die “journalistische Fairness”, das “Unternehemenspersönlichkeitsrecht” oder die “journalistische Sorgfaltspflicht bei der Nachrichtengebung” verstoßen worden sei. Die Programmverantwortlichen würden aber “Ablauf und Kriterien der ‘Markencheck’-Formate insgesamt noch einmal überdenken.” Hieronymi räumt auch ein, dass es im Rundfunkrat eine Diskussion über “deutliche Mängel” gegeben habe:

“Es wurde angemerkt, dass es sich zwar um ein konfrontatives Format handele, dies dürfe aber nicht zu einer Vermischung der Kriterien im Rahmen der Bewertungen führen. Es sei nicht immer hinreichend deutlich geworden, welche Testergebnisse in die abschließende Bewertung tatsächlich eingeflossen seien. Kritisiert wurden auch nicht immer nachvollziehbare Maßstäbe, fragwürdige Vergleiche und Ungenauigkeiten.”

Das ist eine ungewöhnlich deutliche Beschreibung einer Sendereihe, der beim “Check” bekannter Haarpflegehersteller schon mal eine Bemerkung wie “Der Schick bei Nivea ist so lala“ als Testkriterium genügt. Hieronymi führt noch genauer aus:

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Wenn der Postmann abends klingelt

Dass die Lebensmittel aus dem Internet zur Ankunft an der Wohnungstür angenehm nach Melonenlimonade duften, gehört wohl zu den Überraschungen des in fremde Hände gegebenen Wocheneinkaufs. Leider klebt er auch genau so. Beim Herunterwuchten des Pakets auf die Rampe des Lieferfahrzeugs hat eine der darin verpackten Flaschen Schaden genommen. Jetzt ist das Paket kaputt, der Lieferant zerknirscht – aber Zurückgeben ist auch keine Lösung. Weil sonst die Hälfte des Einkaufs gleich wieder verschwände. Und DHL ein gut durchfeuchtetes Paket mit Lebensmitteln zurück ins Lager transportieren müsste.

Also schnell auspacken: die erste Lieferung von Allyouneed.com, mit dem der Online-Supermarkt das gerade erst geschlossene Kundenverhältnis gleich zu Beginn auf die Probe stellt.

Lebensmittel aus dem orangenen Karton: Lieferung von Allyouneed.com

Kannjamalpassieren. Und in der großen Kiste steckt tatsächlich all das, was zuvor online geordert wurde: u.a. Ketchup, Grüner Tee, Rhabarbersaft, sechs fünf Flaschen der übel guten Fritz Melonenlimonade – und die Erkenntnis, dass 0,33 Liter ganz schön viel sein können, wenn sie ihr Glasgefäß gesprengt haben.

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Allyouneed.com-Chef Jens Drubel im Interview: “Die Leute erwarten von uns noch viel mehr als von ihrem Supermarkt”

Erst seit 2012 ist der Lebensmittel-Lieferdienst Allyouneed.com online, will aber den etablierten Supermarktketten Konkurrenz machen. Hinter dem Herausforderer steckt der Paketdienst DHL als Mehrheitseigentümer. Im Supermarktblog-Interview verrät Allyouneed.com-Geschäftsführer Jens Drubel, was er anders macht als die Konkurrenz – und wie er die Kunden überzeugen will, ihre Einkäufe künftig im Netz zu erledigen.

Paket mit Allyouneed.com-Logo

Herr Drubel, die Deutschen sind skeptisch, wenn es darum geht, Lebensmittel online zu bestellen. Sind wir zu sehr an die Niedrigpreise aus dem Discount gewöhnt?

Jens Drubel: Allyouneed.com ist auf jeden Fall kein Discounter. Wir werden auch nie in den Wettbewerb mit Discountern treten. Wir sind ein reiner Markenvertrieb und wollen unseren Kunden bessere Lebensmittel-, Drogerie- und Haushaltsprodukte anbieten.

Allyouneed.com zwingt seine Kunden vor allem, sich umzugewöhnen: Es gibt keine günstigen Eigenmarken.

Viele Haushalte kaufen laut GfK schon heute kaum Eigenmarken. Wir bieten Marken an, die es in vielen Supermärkten nicht zu kaufen gibt, und gewinnen kontinuierlich Kunden hinzu, die diese Auswahl im stationären Handel vermissen. Außerdem integrieren wir Produkte von kleineren Herstellern in unser Sortiment, die der stationäre Handel gar nicht bedienen kann, weil sie nicht die entsprechenden Warenumfänge liefern. Hier in Berlin haben wir unter anderem Wostok-Limonade im Sortiment, die als Alternative zu Coca-Cola entwickelt wurde und nicht auf einen Schlag 20.000 Kunden braucht. Wenn erstmal nur 100 oder 1000 bestellen, ist es auch in Ordnung.

Das heißt, Sie holen die Leute zu sich, denen die klassischen Supermärkte zu wenig Marken bieten?

Wir haben auch einen großen Anteil an Bio- und Fairtrade-Produkten. Probieren Sie mal, im Supermarkt Naturkosmetik zu kaufen – oder vegane Lebensmittel, ohne vorher 50 verschiedene Produkte in die Hand zu nehmen. Da spielt Online seinen Vorteil aus.

Seitenmenü bei Allyouneed.com

Wenn das alles so vorteilhaft ist, müsste der Online-Marktanteil im Lebensmittelhandel doch schon viel höher sein.

Es ist schwer, innerhalb weniger Monate Lebensgewohnheiten zu ändern, die über Jahrzehnte aufgebaut wurden. Anfangs wollten wir bei Allyouneed.com nur die großen, schweren Artikel liefern und ein Abo-Modell anbieten, bei dem regelmäßig dieselben Standardwaren geliefert werden, vom Toilettenpapier bis zur Zahnpasta. Das Thema Frische spielt aber, auch weil die Berichterstattung in den Medien dazu beiträgt, eine große Rolle. Frische Produkte sind letztlich so oft angefragt worden, dass wir sie in unser Sortiment integriert haben.

Warum ist Frische für Lieferdienste so schwierig handzuhaben?

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Anderswo im Angebot (2): Detsch oder nicht Detsch

In ihrem unermüdlichen Bemühen, die Zuschauer vor Mogelpackungen und Abrechnungsnepp zu bewahren, führen die Recherchewege der WDR-Sendung “Servicezeit” in regelmäßigen Abständen auch in den Supermarkt – so wie in der vergangenen Woche, als Dieter Könnes einen Film über die “Keiner ist perfekt”-Aktion von Edeka anmoderierte, für die sich die Handelskette von Coop – sagen wir mal: inspirieren hat lassen.

Jedenfalls wird derzeit testweise in ein paar Edeka-Märkten krummes Gemüse und Obst mit Detschstellen verkauft. Und Moderator Könnes erklärte:

“Wir Verbraucher müssen uns echt an die eigene Nase fassen (…) und da mal genau überlegen, was wir kaufen wollen.”

Detsch oder nicht Detsch? Die "Servicezeit" kann sich nicht so recht entscheiden

Weil viele Leute das Krummgemüse im Laden dann nämlich doch liegen lassen. (Wie an dieser Stelle auch bereits leidenschaftlich diskutiert wurde.) Dabei mühte sich der Beitrag vorher klarzustellen, dass die Lebensmittel nicht anders schmecken, bloß weil sie schief gewachsen sind. Über die krumme Gurke hatte ein älterer Supermarkt-Kunde den schönen Satz gesagt:

“Ich schneid die ja sowieso in Scheiben.”

Anschließend ging’s in der “Servicezeit” sofort mit dem nächsten Einkaufsthema weiter: Lebensmitteln aus dem Internet. Eine Redakteurin machte mit einer Verbraucherzentralen-Frau den Test, wie frisch Obst und Gemüse zuhause ankommt, wenn man’s online bestellt. Alle drei getesteten Dienste kamen dabei nicht besonders gut weg, und das lag vor allem daran, dass – das Obst und Gemüse nicht perfekt war.

Eine Druckstelle auf der Kiwi?

“Oh, die ist sehr matschig. Sehr matschig. Das ist nicht gut.” – “Im Supermarkt würde man’s nicht kaufen.”

Die Tomate ist an einer Stelle angedetscht?

“Die würd ich schon mal nicht kaufen, hier.”

Okay, es ist also offensichtlich nur eine mittelgute Idee, sich sein komplettes Obst und Gemüse im Internet zu bestellen. Und womöglich sind die deutschen Verbraucher auch stark druckstellensensibilisiert. Aber dass eine Verbrauchersendung im Fernsehen ihre Zuschauer deswegen erst ermahnt, um im nächsten Augenblick sofort wieder das Gegenteil zu praktizieren, darauf muss man auch erstmal kommen.

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Lebensmittel online bestellen: Die Angst vor der Matschaubergine

Lebensmittel liefern lassen? Die Deutschen sind noch skeptisch

Die Unternehmensberatung A.T. Kearney hat im vergangenen Frühjahr 2900 Leute in Deutschland, Österreich und der Schweiz gefragt, wie und warum sie Lebensmittel im Internet bestellen, und fast drei Viertel haben geantwortet:

Häh? Lebensmittel im Internet bestellen? (Sinngemäß.)

Das ist erstmal keine schlechte Nachricht, weil es umgekehrt bedeutet, dass gut ein Viertel (genauer gesagt: 27 Prozent) das schon mal getan hat. Bei einer Umfrage aus dem Jahr 2011 (damals nur in Deutschland) waren es erst 18 Prozent. Schlechte Nachrichten gibt es trotzdem: Dass immer mehr Leute schon mal den Kühlschrank übers Netz befüllt haben, bedeutet nämlich nicht, dass sie große Fans davon geworden wären. Gerade einmal 2 Prozent der Befragten lassen sich regelmäßig mindestens einmal im Monat mit Lebensmitteln beliefern. Der Rest hat mal zur Probe bestellt. Und es dann wieder gelassen.

In der Studie nennt A.T. Kearney auch ein paar Gründe, und die werden den meisten Händlern, die sich bereits darauf eingestellt haben, Kaffee, Pasta und Windeln nachhause zu liefern (siehe z.B. Supermarktblog), nicht begeistern. Weil sie am wichtigsten Grund nämlich nichts ändern können: 68 Prozent der Leute sind mit ihrer jetzigen Einkaufssituation schlicht und einfach – zufrieden.

(Es müssen wahnsinnig geduldige Menschen sein, die die beauftragten Universitäten da vor ihre Fragebögen gekriegt haben, oder die Kassenschlangen sind anderswo einfach immer kürzer als in Berlin.)

Dass der Online-Markt nicht so richtig in Gang kommt, liegt also erstmal nicht daran, dass die Händler so vieles falsch machen würden (was sie natürlich trotzdem tun), sondern daran, dass die nicht-virtuellen Läden offensichtlich ziemlich viel richtig machen. Die Befragten sehen einfach keinen ausreichenden Grund, sich umzugewöhnen. (Obwohl 38 Prozent zum Beispiel die Nachhause-Lieferung praktisch finden und 25 Prozent die Zeitersparnis schätzen.)

Dabei sind die Voraussetzungen ideal, hat A.T. Kearney gleich miterforscht. Nur wenige Befragte (8 Prozent) haben gesagt, dass Ihnen beim Online-Einkauf von Lebensmitteln Promotions, also Vergünstigungen, wichtig sind. Außerdem wurde in der 2011er-Studie bereits erfragt, ob die Leute bereit sind, für die Lieferung an die Kühlschranktür auch zu bezahlen. Ja, sind sie: Lieferkosten bis 5 Euro fanden mehr als die Hälfte damals in Ordnung, 17 Prozent würden sogar bis 10 Euro zahlen.

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