Alle Texte mit dem Schlagwort Lebensmittel online einkaufen

Warum „Ersatzartikel“ in der Lebensmittel-Lieferung oft ein Ärgernis sind (und wie sich das ändern ließe)

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Nichts ärgert Kunden, die online Lebensmittel bestellen, so sehr wie wenn der Lieferdienst an der Tür klingelt und die Hälfte der Sachen nicht dabei hat. „Nicht lieferbar“ steht dann auf der Liste, die der Bestellung beilegt. Das scheint vor allem die Kommissionierung im Laden (siehe Supermarktblog) zu betreffen, und immer wieder dieselben Problemartikel:

  • Wenn für eine Zustellung früh morgens am vorigen Nachmittag bzw. Abend kommissioniert ist, sind frisches Obst und Gemüse oft schon weggekauft.
  • Angebotsartikel fehlen regelmäßig.
  • Und manchmal scheinen die Picker einzelne Produkte nicht zu finden, weil sie nicht wissen, wo die im Laden liegen.

Kunden sind sauer, weil sie dann doch noch mal selbst einkaufen müssen, um den Rest zu besorgen. Um das zu vermeiden, haben Online-Supermärkte wie der von Rewe die „Ersatzartikel“ erfunden: Wenn mal was nicht vorrätig ist, wird stattdessen ein ähnlicher oder gleichwertiger Artikel geliefert. Wenn der den Kunden nicht passt, nimmt ihn der Fahrer wieder mit.

Das ist eine Spitzenidee. Und funktioniert oft überhaupt nicht.

Vielerorts im Netz (z.B. in den Kommentarspalten dieses Blogs hier, hier und hier) ist nachzulesen, wie Rewe-Online-Kunden regelmäßig überschäumen, weil ihnen wieder Überraschungsartikel in die Lieferung gemogelt wurden, die völlig ungeeignet sind, um die ursprünglich bestellten zu ersetzen.

Manche berichten von Ersatzwindeln in falscher Größe; Wasser, das explizit in Glasflaschen bestellt wurde, kommt in Plastik – oder mit Kohlensäure statt ohne; eine fehlende Tiefkühlpizza-Sorte wird wahllos durch eine völlig andere ersetzt; wer Heidelbeer-Joghurt mag, mag nicht zwangsläufig Pfirsich-Joghurt. Mein Versuch, über mehrere Bestellungen hinweg Rhabarbersaft zu ordern, wurde zu Umerziehungsmaßnahmen Richtung Litschi und Granatapfel genutzt. Und wenn dann auch noch statt der günstigen Eigenmarken-Smoothies die viel teureren Markensmoothies auf der Rechnung stehen, hört der Spaß für viele auf.

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Lager oder Laden: Wo kommen eigentlich die kleinen Online-Lebensmittel her?

Der Storch, der Osterhase und der Lebensmittel-Lieferdienst-Fahrer werden oft fälschlich als Urheber dessen betrachtet, was Sie uns Schönes bescheren; um zumindest teilweise Aufklärung zu schaffen, steht hier jetzt, wo die kleinen Online-Lebensmittel wirklich herkommen.

(Für Details zur Arbeit der beiden erstgenannten Lieferkollegen wenden Sie sich bitte an ein anderes Blog Ihres Vertrauen.)

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Aus dem Zentrallager (wie bei myTime.de, Allyouneed Fresh)

Ihre Supermärkte Famila, Combi und Markant hat die deutsche Bünting-Gruppe ausschließlich in den Norden des Landes gestellt. Per Netz liefert sie aber überall dort hin, wo jemand auf den Bestell-Button ihres Online-Supermarkts myTime.de klickt. Bis 2013 kamen die Lieferungen aus einem famila-XXL-Markt in Oldenburg, dann machte die „rasant steigende Auftragsmenge“ den Bau eines Zentrallagers nötig.

„Galileo“ hat im vergangenen Jahr dort die einzelnen Schritte vom Eingang der Bestellung über die Sortierstation zur Verpackungsstation bis zum Versand filmen dürfen (Video hier ansehen).

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Gelagert werden die Produkte – wie bei Amazon – „chaotisch“, das heißt: Hundefutter kann neben eingelegten Gurken stehen, weil alles da hinkommt, wo gerade Platz ist. Der Computer weiß, wo das ist und lotst die Kommissionierer – auch „Picker“ genannt – auf kürzestem Weg dorthin. Und zwar so, dass sich in den engen Gängen niemals zwei gegenseitig den Weg versperren. (Also anders als in jedem regulären Supermarkt.) Bloß frische Wurst, Fleisch und Käse kommen weiter aus dem familia-Markt in der Nähe, sechs Mal am Tag mit dem Wurst-Shuttle-Service. (Echt.)

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Vorteil: Die Auswahl ist recht groß. Rund 35.000 Artikel hat MyTime.de nach eigenen Angaben im Sortiment.

Nachteil: Die Lebensmittel werden per Paketdienst geliefert, müssen jedes Mal teuer und aufwändig verpackt werden. Dazu kommen lange Lieferwege.

Aus dem Supermarkt (wie bei Rewe Online, Die Bringmeister, Real Drive)

Vor zwei Wochen war ich zum ersten Mal in dem Rewe-Supermarkt, wo ich öfter einkaufe. Um mal nachzuschauen, wer diese Einkäufe für mich erledigt: sehr konzentriert aussehende junge Mitarbeiter, die abwechselnd auf ihre Scan-Apparate und in die Regale starren. Wie in vielen Städten lässt Rewe auch in Berlin aus ganz normalen Märkten liefern. Dafür gehen Mitarbeiter wie alle anderen Kunden im Markt einkaufen und arbeiten die Artikel auf der elektronischen Liste ab.

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Sind die Supermärkte geliefert, wenn Amazon Fresh nach Deutschland kommt?

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Mit der Ankündigung, Amazon könnte in Deutschland einen eigenen Zustellservice aufbauen, hat die „Wirtschaftswoche“ gerade eine kleine Meldungslawine ausgelöst. Dabei gibt es eigentlich gar nichts Neues zu berichten. Die „WiWo“ hat bloß bei Amazon nachgefragt, keine Auskunft erhalten und schreibt deshalb: „Amazon äußert sich dazu nicht, dementiert die Pläne aber auch nicht.“ Aus dem Nicht-Dementi wird dann eine Quasi-Bestätigung, z.B. bei t3n.de unter der Überschrift: „Amazon attackiert DHL: Jeff Bezos plant eigenen Zustelldienst“.

Dabei ist die grundlegende Logik der „WiWo“ natürlich nicht falsch, weil sie die Spekulationen fortspinnt, Amazon könnte mit seinem Lebensmittel-Lieferdienst Fresh nach Europa kommen:

„Branchenkenner schätzen, dass Amazon Fresh noch in diesem Jahr in Deutschland startet. Auf dem Frische-Lieferdienst könnten die Amerikaner dann einen klassischen Paketdienst aufbauen.“

„Branchenkenner“ schätzen aber nicht nur. Sie sind sogar ziemlich in Alarmstimmung. So wie Rewes Chief Digital Officer Jean-Jacques van Oosten, der im vergangenen November bei seinem Vortrag auf der Londoner Noah-Konferenz ziemlich konkret wurde:

„We expect them [Amazon Fresh] to come in the UK and Germany within the next six to nine months.“

(Also quasi: jetzt.) Van Oosten, der davor für Tesco gearbeitet hat, warnte mit deutlichen Worten vor den neuen Konkurrenten, die den klassischen Supermärkten ihr Geschäft wegnehmen könnten und zu denen der Rewe-Manager auch Instacart (deutsches Samwer-Kopier-Pendant: shopwings.de) zählt:

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Real beliefert Emmas Enkel: Billigdosenbier vom netten Nachbarschaftsladen?

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Beim „Einkaufskonzept der Zukunft“ gibt’s jetzt auch Dosenbier für 35 Cent pro halbem Liter, Zehnerpacks Topfschwämme für jeweils einen Euro, Gurkensticks (670 Gramm) für 80 Cent, zwei Kilo Geschirrreiniger für knapp über 3 Euro, päckchenweise Jodsalz für nur 20 Cent und extra günstige Sonnenblumen-Margarine. Seit kurzem ist im Online-Shop des Düsseldorfer Supermarkt-Start-ups Emmas Enkel der erste Schwung Discountartikel bestellbar: hässlich verpackt, niedrig im Preis und mit schwarze-weiß-blauem „Tip“-Logo – genau wie die Discountprodukte, die es sonst bei Real zu kaufen gibt.

Grund dafür ist, dass die Real-Muttergesellschaft Metro Ende des vergangenen Jahres 15 Prozent von Emmas Enkel übernommen hat. Metro-Vorstand Olaf Koch ließ sich damals mit den Worten zitieren:

„Wir freuen uns, gemeinsam mit Emmas Enkel in die Zukunft zu gehen. Das Konzept steht für die absolute Nähe zum Kunden, dafür stehen auch unsere Vertriebslinien.“

Das ist natürlich Quatsch. Real steht momentan eher für ein mühsames Nachholen verpasster Chancen. Mit großem Aufwand müssen alte Filialen renoviert werden, um noch halbwegs den Standards zu genügen, die in der Branche schon lange die anderen setzen. Metro war lange vor allem damit beschäftigt, seine Lebensmittelläden im Ausland loszuwerden (Real in Osteuropa und der Türkei, Makro in Großbritannien). Und in Deutschland ist Real so weit weg von den Kunden wie kaum ein anderer Lebensmittelhändler. Wer in den Läden einkaufen will, muss oftmals erst weit aus der Stadt raus fahren und sich in den Einkaufshangars dann alleine zurecht finden.

Insofern ist es aus der Perspektive des Konzerns verständlich, sich an einem kleinen sympathischen Projekt zu beteiligen, das überall gute Presse bekommt und das etwas hingekriegt hat, was im Metro-Konzern lange verpennt wurde: eine Einkaufsatmosphäre für Leute zu schaffen, die wieder bewusster und vor allem lokal einkaufen wollen.

Die Frage ist bloß: Ist der Deal auch ein Vorteil für Emmas Enkel?

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Rewes Lieferservice streicht sein „Preise wie im Markt“-Versprechen

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Rewe verzichtet bei seinem Lebensmittel-Lieferservice seit Beginn des Jahres auf das Versprechen, dass Kunden bei Online-Bestellungen dasselbe wie im Laden bezahlen („Preise wie im Markt“).

Im Dezember hat Leserin Andrea B. hier im Blog kommentiert, weil sie sich bei ihrer Bestellung über einen erheblichen Unterschied zum Ladenpreis gewundert hatte. Zwei Kisten Cola kosteten geliefert fast acht Euro mehr, obwohl sie laut Wochenprospekt im Angebot waren (Getränke-Sperrgutaufschlag nicht mitgerechnet). Der Kundenservice versuchte das damit zu erklären, dass die Lieferung aus einem der Lager kam, die Rewe inzwischen zur Warenkommissionierung an einigen Standorten in Betrieb genommen hat – und eben nicht aus einem Markt. Inzwischen hat man offensichtlich gemerkt, dass solche Erklärungen alles andere als zufriedenstellend sind.

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