Drei SB-Kassen im Markt: alle sind frei, niemand scannt. Ein paar Meter daneben: zwei Bedienkassen mit langen Schlangen. Was derzeit in einer Berliner Netto-(ohne Hund)-Filiale zu beobachten ist, sieht nach den frühen Tagen des Self-Checkouts aus, als die Technologie in Deutschland auf viele Kund:innen noch neu und abschreckend wirkte. Und man lieber regulär bezahlen wollte, anstatt sich den Zumutungen der Zukunft auszuliefern.
Dabei hat sich dieses Bild inzwischen grundlegend gewandelt.
„Jede 18. Kasse ist eine SB-Kasse“, meldete das EHI Ende des vergangenen Jahres als Ergebnis seiner zweijährlich aktualisierten Stationärkassenzählung und attestierte dem Self-Checkout „mittlerweile eine ansehnliche Marktbedeutung in Deutschland“.
Außerdem bilanzieren die Marktforscher:innen:
„Hinzu kommt, dass sie ein großes Marktpotenzial besitzen, da viele Lebensmitteleinzelhändler bei Umbauten oder Neueröffnungen Installationen planen. Zudem ist davon auszugehen, dass auch im Discountbereich ein weiteres Wachstum stattfinden wird.“
Neuer Anlauf, schlankere Terminals
Stimmt: Auch Netto (ohne Hund), das ja verhältnismäßig früh dran war beim Auf- und Wiederabbau, beim Experimentieren mit Öffnungszeiten ebenso wie bei der Kassen-Hybridisierung, setzt (wieder) stark auf die Technologie.
Im vergangenen Jahr zeichnete sich ab, dass die Edeka-Tochter ihre bisher eingesetzten Terminals anpassen und überarbeiten ließ, um diese im großen Stil in seinen Läden zu installieren (siehe Supermarktblog).
präsentiertNetto (ohne Hund) versuchte nach der Publikation mehrerer Medienberichte zum Thema den Eindruck zu erwecken, dass dies nicht korrekt sei. Es habe „zu keinem Zeitpunkt einen Großauftrag“ an den Lieferanten gegeben, der Details des SB-Kassenplans auf seiner Seite als „Case Study“ öffentlich gemacht hatte, hieß es damals. Auf konkrete Supermarktblog-Fragen wollte man nicht eingehen.
Aber in den zahlreichen Filialen ist das Ergebnis inzwischen zu besichtigen: in Form von Self-Checkout-Terminals, die exakt so aussehen, wie es in den Berichten (auch im Supermarktblog) beschrieben war.
Zwischen zwei Bedienkassen
Die neu gestalteten Terminals haben nach wie vor eine tischartige Ablagefläche für die zu scannenden Produkte. Display und Bezahlterminal sind allerdings nicht mehr in einem Gehäuse, sondern offen verbaut, was Wartung und Reparatur vereinfachen soll. Der Bon-Drucker ist direkt in die Arbeitsplatte, rechts unter dem Display eingelassen. Unterhalb der Tischplatte sind Haken für Taschen und Tüten angebracht.
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Alles sieht jetzt leichter und schlanker aus. Das Redesign zielte vor allem auf Kostenreduktion bei Herstellung, Installation und Wartung ab – sozusagen SB-Kasse light, der Self-Checkout als praktisches Arbeitstier.
In der von mir besuchten Filiale waren die vier installierten SCO-Kassen auch nicht (wie früher oft) an der Wand verbaut, sondern zwischen zwei Bedienkassen, was die Aufsicht erleichtern dürfte. Diese muss aber – inklusive Fehlerbehebung – nach wie vor vom bestehenden Kassenpersonal miterledigt werden.
Es gab sichtbare Hinweise auf die eingesetzte Videoüberwachung – allerdings kein Live-Videobild, wie es etwa dm derzeit testet (siehe Supermarktblog). Auch auf ein per Kassenbon zu öffnendes Auslass-Gate, wie es z.B. Lidl inzwischen standardmäßig installiert, wurde verzichtet.
Erst registrieren, dann scannen
Gleichwohl testet Netto (ohne Hund) Maßnahmen, die den Self-Checkout – ohne große zusätzliche Investitionen – vermutlich weniger anfällig für Diebstahl machen sollen. Und damit sind wir wieder bei den SB-Kassen vom Anfang, an denen (fast) niemand scannt – in einem anderen Berliner Markt, in dem noch die Vorgänger-Terminals stehen. Dort darf nämlich nicht mehr jede:r ran. Nicht, weil die Leute nicht wollen. Ganz im Gegenteil.
In dem betroffenen Markt lassen sich die Self-Checkouts, derzeit nämlich ausschließlich bedienen, wenn man sich als Kund:in zuvor mit seiner Netto-Plus-App bzw. seiner Payback-Mitgliedschaft identifiziert hat. Vor den Kassen informieren Bodenaufkleber und ein eigenes Hinweisschild:
„Selbstbedienungskasse – Exklusiv für unsere Stammkunden mit registriertem Netto plus- oder Payback-Konto.“
Auf dem Screen steht noch einmal der bildschirmfüllende Hinweis:
„Zum Start des Kassiervorgangs bitte scannen: Netto plus App oder Payback App oder Payback Karte“
Dazu gibt es die unmissverständliche Ansage:
„Solltest du nicht bei Netto plus oder Payback registriert sein, nutze eine der Kassen mit einem Filialmitarbeiter.“
Wer die App zückt, kann anschließend scannen wie gewohnt. Und wird vor dem Bezahlen gleich nochmal dazu aufgefordert, seine Netto-plus-App und/oder Paynack-Karte zu registrieren, weil die einmalige Hinterlegung des Mitgliedsprogramms seiner Wahl pro Einkauf vermutlich zu unkompliziert wäre.
Test in „regional ausgewählten Filialen“
Tag24.de, das zuerst über den Test berichtete, hat sich von Netto (ohne Hund) sagen lassen, dass man „derzeit in wenigen regional ausgewählten Filialen eine angepasste Nutzung der Self‑Checkout‑Kassen“ ausprobiere. Wo und in wievielen genau, verriet Netto (ohne Hund) nicht. Auch zu den Gründen gibt es keine Angaben.
Naheliegend wäre aber, wie oben erwähnt, zu beobachten, ob es sich möglicherweise auf die Inventurdifferenzen eines Ladens auswirkt, wenn SB-Kassen ausschließlich von zuvor registrierten Stammkund:innen benutzt werden können, die sich jedes Mal aktiv identifizieren müssen. Die Bereitschaft, beim Scannen auch mal einen Artikel bewusst zu „vergessen“, könnte dadurch deutlich sinken.
Möglich ist auch, dass Netto (ohne Hund) beobachtet, ob sich durch die Koppelung die Registrierungszahlen für die eigene App steigern lassen – auf dem Hinweisschild im Markt lädt ein QR-Code zur Sofortinstallation ein.
Eine große Geduldsprobe
Vielleicht ist das alles aber auch bloß ein groß angelegter Test, um zu überprüfen, wie sehr man Kund:innen nerven kann, bis ihnen der Kragen platzt. Bei meinem Besuch im Markt kamen mehrfach Kund:innen an eine der SB-Kassen, wollten schon den Scanvorgang starten – und standen dann ratlos vor dem Gerät, das sie nicht lassen wollte.
Die allermeisten gingen, nachdem sie die Änderung zur Kenntnis genommen hatten, ohne ihr Smartphone zu zücken wieder zurück in den Laden. Dort stellten sie sich widerwillig in eine der beiden Schlangen an den regulären Kassen an, um aufs Bezahlen zu warten. Während die Self-Checkouts mit Zwangsregistrierungspflicht daneben die meiste Zeit leer blieben.
Oder, wie die Kassenkraft von ihrem Arbeitsplatz regelmäßig verdatterten SB-Nichtnutzer:innen zurief: „Das geht nur mit App, junger Mann!“
Ob es so effektiv ist, Kund:innen, die freiwillig an die SB-Kasse gehen, dort gleich wieder wegzuschicken, kann man anzweifeln. Bei Netto (ohne Hund) scheint der Drang, die internen Zahlen zu verbessern, in jedem Fall Vorrang vor der Bequemlichkeit des Einkaufs für die Kundschaft zu haben.
Wie die Wettbewerber Kaufland und Lidl den Self-Checkout weiter forcieren und dabei formatprägende Tatsachen schaffen, steht morgen im Supermarktblog.
Danke an S. für den Hinweis!
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Ja, die Self-Checkouts sind unterschiedlich gelöst. Bei Lidl scheint mir, dass bei „Problemen“ immer jemand kommen, sich mit seinem Chip verifizieren und dann das Problem lösen muss. Da gehe ich mitunter an die SC-Kasse und denke kurz bevor alles gescannt ist „Mist, ich habe Glühwein, das braucht die Altersverfikation“. Genauso denke ich „Mist“ wenn mir ein Fehler passiert oder etwas versehentlich doppelt gescannt wurde. Da kann ich dann auf den Hilfe-Button drücken oder es lassen, denn darauf reagierte bei mir noch kein Lidl-Personal. Am Ende wird dann das Bezahlen blockiert und dann heißt es bei Lidl: warten, warten, warten, warten, warten – oder, wenn an einer Kasse nicht viel los ist und ich nicht viele Artikel habe, packe ich alles wieder in den Wagen und gehe zur Kasse anstatt zu warten. Drücke ich aber bei „meinem“ Aldi wegen solcher Probleme auf „Hilfe“, ruft eine Kassiererin wenige Sekunden später aus der Ferne „Was isss’n?“ Ich rufe zurück „versehentlich Butter doppelt gescannt“. Sie schaut – ohne von ihrer Kasse aufzustehen – auf ihren Bildschirm, drückt ein paar Tasten und ruft dann zurück „Iss gelöscht“. Da ich sonst „nur“ die SC-Kassen von Lidl gewohnt bin fiel mir da beim ersten Mal schon die Kinnlade nach unten. Aldi hat das Problemhandling offensichtlich viel weiter durchdacht und in die Standardkassen integriert.
Lidl SB-Checkouts sind erstaunlich vielfältig. In meinen umliegenden drei Filialen habe ich drei unterschiedliche Features beobachtet — auch wenn bei allen die Bedienoberfläche identisch aussieht:
Filiale 1 funktioniert wie von Ihnen beschrieben – die spartanische Minimalvariante.
In Filiale 2 wird die Altersverifikation entweder remote vom Kassenpersonal oder automatisiert per KI durchgeführt; zumindest passiert das so rasend schnell, das ich selbst bei zügiger Bedienung in neun von zehn Fällen schon freigeschaltet bin, wenn ich auf „bezahlen“ drücke.
In Filiale 3 passiert die Altersverifikation noch manuell, aber dafür erkennt die Kasse per Kamera aufgelegtes Obst und Gemüse automatisch und erspart einem die mühsame Suche durch ellenlange Tabellen mit Piktogrammen. Sehr praktisch.
Hey, kein Plan ob das Standard inzwischen bei Lidl ist, aber in Berlin-Lichtenberg darf man Scans inzwischen selbstständig löschen (kannte das vorher nur von dm), ist mir erst vor ein paar Tagen erst wieder passiert (auf der Waage lag noch nix, da müsste „zu leicht“ ja auch auffallen)
wobei es beim Diebstahl an der SB Kasse ein weiteres Problem gibt: die Supermärkte sagen öffentlich, dass Vergessen zu Scannen immer Diebstahl ist
die Realtät sieht aber anders aus: längst nicht jedes Vergessen wird von der Staatsanwaltschaft als Diebstahl gewertet, gerade bei Ersttätern spricht viel dafür, dass ein Vorsatz zum Diebstahl nicht nachweisbar ist und grob fahrĺässigen Diebstahl gibt es nicht
deshalb meiner Meinung auch zuletzt so viele Formate im Fernsehen mit Ladendedektiven und SB Kassen
es soll in der Öffentlichkeit das Narrativ gesetzt werden, dass fehlendes Scannen immer Diebstahl ist
intern wissen die Märkte bzw. die Verwaltung mit Rechtsabteilung, dass der vermeindliche Diebstahl an der SB Kasse oft nicht nachweisbar ist und die Anzeigen versanden
wäre interessant, wenn ein Journalist mal recherchiert, wie viele Strafbefehle/ Verurteilungen es wegen Falschscannen wirklich gibt