Amazon Locker vs. DHL Packstation: Wie Amazon mit seinem Zustellsystem die Paketlogistik umkrempelt

Amazon Locker vs. DHL Packstation: Wie Amazon mit seinem Zustellsystem die Paketlogistik umkrempelt

Inhalt:

Während DHL sich mit der Verbesserung seines Packstationen-Systems weiter Zeit lässt, macht Amazon die Paketabholung am Locker zur zuverlässigsten Zustelloption für seine Kund:innen.

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Deutsche Versandhändler können aufatmen: das Weihnachtsgeschäft ist vorbei! Und bei den hiesigen Paketzustelldiensten herrscht vorübergehend wieder nur der normale Ausnahmezustand bei der Bewältigung des Tagesgeschäfts. Zeit, um kurz zu protokollieren, wie grundlegend sich die Paketlogistik hierzulande gerade ändert. In erster Linie natürlich wegen: Amazon.

Mit dem Aufbau einer eigenen Zustelllogistik hat der Konzern in Deutschland zwar erst vor wenigen Jahren begonnen, musste sich dafür aber direkt von Post-Chef Frank Appel belächeln lassen:

„In München hat Amazon jetzt ein Lager gebaut und liefert Pakete aus. Was machen die dort anders als wir? Nichts! In der Zustellung gibt es keine Disruption“,

sagte der Post-Vorstandsvorsitzende 2016 der „Wirtschaftswoche“ – und so grundlegend wie Appel sich damals verkalkuliert hat, ist eigentlich das größte Wunder, dass der Mann immer noch im Amt ist.

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Mag sein, dass die Disruption sich etwas Zeit lässt; aber sie kommt – und verändert die Erwartungshaltung der Kund:innen grundlegend, wie vor allem die Post-Tochter DHL schmerzlich erfährt.

Gerade meldete Amazon, im vergangenen Jahr weltweit 3,5 Milliarden Pakete an seine Kund:innen zugestellt zu haben. Diese Zahl wird schnell weiter wachsen, weil der Ausbau der Lieferflotte bereits angekündigt ist. „Mit zunehmendem Fokus auf die Nahversorgung ist es im Grunde nur eine Frage der Zeit, bis Amazon die Nr. 1 auf der letzten Meile ist“, prognostiziert Exciting Commerce und fasst zusammen, wie sich Amazon nach der Bestellung von 100.000 Lieferfahrzeugen auch an der jüngsten Finanzierungsrunde des amerikanischen E-Van-Herstellers Rivian beteiligt hat.

Etailment hat entdeckt, dass Fahrzeughersteller in den USA schon jetzt davon profitieren, dass Amazon mehr Lieferwagen für seine Flotte braucht.

Nie mehr „Wir haben Sie verpasst“

Hierzulande sind weiterhin weiße Kleintransporter unterwegs, auf denen Logistikpartner allenfalls unter dem eigenen Logo darauf hinweisen, dass sie „im Auftrag von Amazon“ unterwegs sind; aber nachdem bereits Logistikzentren wie das in Kiekebusch an der A113 bei Berlin mit hellblauer Aufschrift auf anthrazitfarbenen Hintergrund geschmückt sind, ist es womöglich nur noch eine Frage der Zeit sein, bis Amazon auch die Fahrzeuge sichtbar zur Prime-Flotte umbrandet.

Ein Großteil der Berichterstattung über Amazons Logistikambitionen beschränkt sich bislang auf den Transport. Dabei ist mindestens genauso interessant, was am Ende der letzten Meile passiert.

Weil dort nämlich der schönste E-Lieferwagen mit Prime-Aufschrift nix hilft, wenn dessen Fahrer:in bloß wieder reihenweise „Wir haben Sie verpasst“-Zettel an die Haustüren pappen muss – so wie das in großen Städten wie Berlin nur allzu oft der Fall ist, auch bei Amazon Logistics. Damit Pakete verlässlicher ankommen, ist es für Amazon deshalb nicht nur wichtig, in ein besser funktionierendes Transportnetzwerk zu investieren, sondern auch in ein besser funktionierendes Annahmesystem.

Rund drei Jahre ist es her, dass Amazon in Deutschland erstmals eigene Abholstationen an Tankstellen aufgestellt hat: so genannte Amazon Locker (siehe Supermarktblog).

Seitdem ist das Netz mit beachtlichem Tempo ausgeweitet worden: auf Kioske, Einkaufscenter, Supermärkte und Discounter, Kaufhäuser. Kurz vor Weihnachten meldete Amazon, in München seinen inzwischen 1000. Locker in Betrieb genommen zu haben. Der Erfolg dieser Stationen dürfte in den kommenden Jahren prägend für die gesamte Paketlogistik sein, nicht nur die von Amazon.

Das hat vor allem einen Grund: Mit der Lieferung an Locker kann Amazon eine verlässliche Zustellung garantieren, deren Zeitpunkt sich zunehmend exakter prognostizieren lässt.

Verlässliche Zustellprognose

Denn Amazon weiß nicht nur, wann welche Pakete wo ausgeliefert, sondern auch, wann sie abgeholt werden und ein Fach neu belegbar wird. Diese Information gibt Amazon an Kund:innen weiter, die sich gerade noch im Bestellprozess befinden und entscheiden müssen, wo sie ihr Paket in Empfang nehmen wollen. Unmittelbar vor Weihnachten führte das dazu, dass zahlreiche Locker auf amazon.de zwar als potenzielle Abholstationen angezeigt wurden, aber ausgegraut waren:

„Dieser Standort ist derzeit nicht verfügbar, da er voll ist.“

Mit ein bisschen Geduld allerdings änderte sich das zügig wieder, weil Pakete zwischenzeitlich abgeholt, Fächer frei wurden und der Locker wieder zur Verfügung stand (wenn nicht in Echtzeit, dann doch zumindest sehr zeitnah) – im Zweifel, um dort tatsächlich noch an Heiligabend Geschenke abzuholen.

Auch Amazons System ist weit davon entfernt, perfekt zu funktionieren:

  • Regelmäßig genutzte Stationen sind urplötzlich aus unerfindlichen Gründen „vorübergehend nicht verfügbar“, obwohl sie weiter herumstehen als sei nichts gewesen.
  • Wenn gemeinsam bestellte Artikel mit unterschiedlich langen Lieferfristen aus mehreren Lagern kommen, blockiert sich das System selbst: Die erste Teillieferung belegt das letzte freie Fach im Locker; für die zweite heißt es dann: Locker voll, bitte woanders hinbestellen.
  • Lieferungen an Locker, die als frei gelistet sind, dauern mitunter länger als an eine reguläre Adresse – zum Teil sogar mehrere Tage, was aus Kund:innensicht schwer nachvollziehbar ist.
  • Mit Lieferabos kommen Locker auch nicht zurecht, vermutlich weil das System nicht berechnen kann, ob ein Locker bei Ablauf des gewählten Zustellintervalls tatsächlich frei sein wird.

Der entscheidende Punkt ist aber: Kund:innen, die Amazon-Bestellungen an einen Locker adressieren, wissen ziemlich genau, dass sie ihr Paket auch genau dort abholen können – anders zum Beispiel als bei den Packstationen des Konkurrenten DHL.

Dort werden Pakete, wenn die adressierte Station voll ist, an einen alternativen Ort zugestellt – der sich von Kund:innen nicht beeinflussen lässt und von Zusteller:innen jedes mal aufs Neue ausgewürfelt zu werden scheint. Meist handelt es sich dabei leider nicht um den nächstgelegenen DHL-Paketshop (was eine gute Alternative wäre), sondern viel zu oft um eine Postfiliale mit Anstehgarantie, im Zweifel auch um eine Packstation am anderen Ende der Stadt.

Vorsicht, „hohe Auslastung“

DHL hat freilich den entscheidenden Nachteil, seinen Kund:innen nicht direkt bei der Bestellung sagen zu können, ob die Packstation ihrer Wahl voll ist oder nicht – weil diese Information auf den Plattformen der Händler, bei denen Kund:innen bestellen, nicht verfügbar ist.

Die Frage ist bloß: warum eigentlich nicht?

Im eigenen Filialfinder hat DHL inzwischen eine Prognose integriert, die zumindest den Eindruck erweckt, als sei sie weitgehend aktuell: „Sehr hohe Auslastung“ steht dann in der Übersicht der angezeigten Packstationen im Umkreis, oder: „Moderate Auslastung“. Ob das immer noch der Fall ist, wenn die Bestellung tatsächlich ankommt, kann DHL schwer garantieren – weil das natürlich auch davon abhängt, wie schnell ein Händler eine Bestellung in den Versand gibt und wann andere Kund:innen ihre Packstation-Pakete abholen.


Screenshot: dhl.de / Smb

Aber: Müsste sich nicht zumindest diese Information, ob eine Packstation gerade tendenziell stark ausgelastet ist oder nicht, per Schnittstelle auf der Seite eines Händlers abfragen lassen, wenn der für eine entsprechende Integration sorgt?

Noch im Bestellprozess ließe sich dann im Zweifel eine nahe gelegene Abhol-Alternative zur Adressierung empfehlen. DHL könnte so nicht nur Paketstaus und Kund:innenärger vermeiden, sondern seinen Zusteller:innen auch noch zusätzliche Arbeit und Umwege ersparen.

Perfekt wäre das immer noch nicht, aber zumindest Zeichen der Weiterentwicklung eines Systems, mit dem DHL zum Start vor fast zwanzig (!) Jahren eine zweifellos wegweisende Idee hatte – um diesen Vorsprung in den darauffolgenden Jahren zu verspielen (siehe Exciting Commerce).

Für 2021 hat DHL angekündigt, sein bislang aus 4.400 Stationen bestehendes Netz auf 7.000 auftstocken zu wollen – aber das ist aktuell ein Versprechen ohne jeglichen Wert, weil das Unternehmen fast alle Zusagen der vergangenen Jahre nachträglich wieder kassiert hat (bzw. sich gar nicht erst daran gehalten). In den kommenden ein, zwei Jahren dürfte sich endgültig entscheiden, ob DHL den Ernst der Lage begriffen hat und sein Abholstationensystem so aufstellen kann, dass es zumindest einen mit Amazon vergleichbaren Service bietet.

Abholstationen gewinnen an Bedeutung

Das wäre nicht nur wichtig, um darauf vorbereitet zu sein, dass Amazon seine Logistik – ähnlich wie das hochprofitable Cloud-Geschäft mit AWS – irgendwann Dritten zugänglich macht und sich damit als verlässlichere Alternative zum bisherigen Marktführer empfiehlt. Sondern auch, weil Abholstationen für den E-Commerce massiv an Bedeutung gewinnen und Kund:innen längst wissen, dass es besser geht als bei DHL.

Laut Amazon haben im Weihnachtsgeschäft 2019 etwa 60 Prozent mehr Kund:innen in den USA ihre Bestellung an einen Abholpunkt adressiert als im Vorjahr; ohne die absoluten Zahlen zu kennen, muss man diesen Wert vorsichtig behandeln.

Er veranschaulicht aber, wie sich die Vorzeichen in der Paketzustellung verändern: Während die überforderten Paketdienste hierzulande damit drohen, die Heimzustellung künftig zur Ausnahme machen zu wollen, weil ihre vernachlässigten Strukturen der steigenden Nachfrage nicht mehr gerecht werden, hat Amazon seine Kund:innen schon ein Stück weit daran gewöhnt – ganz ohne Drohungen, sondern stattdessen mit dem Service-Versprechen, Locker als verlässlichste aller Zustelloptionen zu etablieren. (Exakt das, was Kund:innen seit Jahren von DHL einfordern und in Bonn stetig ignoriert worden ist.)

„In der Zustellung gibt es keine Disruption“, hat Frank Appel 2016 gesagt. Keine vier Jahre später sind wir schon mittendrin.

Mehr zur Transformation in der Handels- und Paketlogistik steht regelmäßig bei Exciting Commerce.

Alle Texte über Amazon Locker im Supermarktblog.

Fotos: Supermarktblog"

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21 Kommentare
  • Ohja, die liebe DHL… Spätestens eine Woche vor Weihnachten ging in Ost-Berlin exakt garnix mehr. Mein neuer Rekord sind 12 Tage vom 28.12. – 08.01., das Paket hatte es sich im Start-Paketzentrum Rüdersdorf gemütlich gemacht (makellos, digital vor-frankiert). Zwischendurch hat Schkeuditz (bei Leipzig) dann noch das Sortieren für Berlin übernommen (dicker 3-4 Tage Verspätungsbonus inkl.). Ne Sendung an mich hingegen durfte 4 Ehrenrunden im Zustellfahrzeug drehen. Danke für nichts, DHL!

  • Unsere (sehr wenigen) Amazon-Pakete lagen ALLE kommentarlos auf der Fußmatte vor der Haustür. An einer oft begangenen Straße sichtbar und zugänglich. Nur mit Glück hat da keiner zugegriffen. Keine Alternative. amazon hat sich für uns erledigt.

  • Die Unzuverlässigkeit bei den Packstation war für mich Grund diese gar nicht mehr zu nutzen. DHL wälzt das Problem voller oder defekter Stationen einfach komplett auf die Kunden ab, dann kann ich auch nach Hause bestellen.

    Amazon würde hingegen wohl auch zweimal zustellen wenn ein Locker voll ist. Eine „Ehrenrunde“ ist zumindest mir viel lieber als eine Zustellung in einer Postfiliale.

  • Die Abholstationen sind aber auch der einzige Vorteil (den ich mangels einer in der Nähe aber noch nicht getestet habe). Ansonsten versuche ich seit Amazon Logistics die Bestellungen bei Amazon mittlerweile möglichst zu vermeiden, weil es – zumindest hier im Bergischen – eine Zumutung ist. „Nicht angetroffen“ stört sie nicht, weil das Paket dann einfach irgendwo landet: An den Briefkasten geklebt, unter die Fußmatte (egal wie groß das Paket ist) und neues Highlight: Draußen vor die Haustür im strömenden Regen – was ich nur dank des Fotos wusste, das Amazon Logistics selbst schoss und in die Benachrichtigung geladen hat. Daneben weitere Highlights wie das Einfahren in die Einbahnstraße entgegen der Fahrtrichtung. Amazon ist dank Amazon Logistics eine Zumutung, will man nachhause liefern lassen (da gibt es anscheinend gar keine anderen Lieferpartner mehr, Next-Day-Delivery meist auch nur noch mit Amazon Logistics – zumindest dauert es an DHL-Packstationen und Hermes-Shops immer einen Tag mehr). Damit verliert Amazon mich zunehmend.

  • Hurra, Anekdoten frei! Ich habe in unterschiedlichen Städten sehr unterschiedliche Erfahrungen gemacht. An meinem Arbeitsort ist ein Kurierdienst „im Auftrag von Amazon“ unterwegs – mit ähnlichen Fahrzeugen wie im Foto aus Berlin oben. Als dort der Locker offenbar überraschend voll war, bekam ich einen -etwas schwer verständlichen – Anruf von einer Handynummer „im Auftrag von Amazon“ – der mich fragte, was er damit tun soll. Ich nannte meine Büroanschrift und dachte, dass das da irgendwann in den nächsten Tagen in der Poststelle eintrudelt. Aber nein, 30 Minuten später ruft die Pforte an „Hier steht ein Kurier für Sie“. Entschuldigend überreichte er mir dann mein 5-Euro-Amazon-Produkt.
    In Frankfurt sind irgendwelche runtergekommenen Sprinter und viele Buchbinder-Mietwagen unterwegs, mit gestressten Menschen, die die Päckchen gerne draußen oder drinnen IRGENDWO hin stopfen und keine Zettel hinterlassen, sondern nur mehr oder weniger kryptische Hinweise, die man aktiv in der App nachlesen muss. So richtig toll fühlt sich das nicht an – aber zugegeben besser als der Weg in die Kilometer entfernte, von 10-18 Uhr, Samstags bis 14 Uhr geöffnete Postbank. Trotzdem wundere ich mich – wie schon mal hier angemerkt – dass das sonst so aalglatt und perfekt auftretende Amazon seine Kernmarke unter so einem Rumpel-Service von Subunternehmern leiden lässt.

    • Amazon kann nur in der Digitalwelt „toll und schön“, sobald aber Menschen als Kostenfaktor und Geldvernichter ins Spiel kommen, zeigt sich deren hässliche Kapitalistenfratze. Natürlich darf die Zustellung ergo der Zusteller (warum gibt es eigentlich keine ZustellerInnen??) nix kosten daher werden hier die gleichen Sklaventreibermethoden angewandt wie sie bei Hermes oder DHL an der Tagesordnung sind.

  • Das Fazit aus dem Artikel zu „In der Zustellung gibt es keine Disruption“ kann man nur unterstreichen.

    Den Vorsprung an zu hebenden Synergie-Effekten braucht Amazon aktuell dank „Fast Stillstand“ bei DHL nur zu heben, Stichwort auch unserem Blog-Artikel aus Oktober 2016 „Same Moment Delivery“. Hier wären, nein sind eben noch viele weitere Innovationen denkbar. ( https://www.ecomparo.de/amazon-locker-der-wolf-im-schafspelz-fuer-den-stationaeren-handel/ )

    Ich stimme zu, dass DHL die Potentiale der Stellung in der Wertschöpfungskette als auch die Position (u.a. DIREKTER Kundenkontakt) nicht annährend nutzt. Stattdessen werden Teile der Wertschöpfung durch Innovative Unternehmen wie sendcloud, packlink pro Shipcloud , couren etc. an anderer Stelle des eigenen Geschäftsmodells „abgegraben“.

    • Wohl ein Missverständnis.
      Dem Fazit und den Aussagen Ihres Textes unter Berücksichtigung des DHL Zitats „„In der Zustellung gibt es keine Disruption“ (was ja nicht zutrifft), stimme ich zu.

      Danach hatte ich noch einige Gedanken beigefügt, welche mit Ihrem Fazit wiederum nicht zwangsläufig zusammenhängen.

      So oder so eine gelunge Darstellung des Status Quo im „Packstations-Dilemma“.

  • Der Locker hat noch andere kleine Vorteile: Man muss nur eine TAN eintippen und nicht eine Post-Nummer und eine TAN. Und die TAN kann auch gescannt werden. Außerdem ist die Locker-Software wesentlich schneller als die von DHL (jedenfalls die auf den vielen alten Packstationen). Schade, dass der Locker (noch?) keine Retouren annimmt.

    • Als Packstationskunde halte ich kurz meine Karte vor den Scanner und brauch keine Postnummer eintippen.
      Dafür kann die Packstation auch Retouren aufnehmen 😉

    • Leider haben einige Kunden noch Karten ohne Barcode, da DHL diese Karten nur auf Wunsch ersetzt. Das bedeutet, dass die alten Karten mit Magnetstreifen völlig unbrauchbar sind und man die komplette Kundennummer eingeben muss. Nicht sehr kundenfreundlich.

    • Und bei den neueren Ersatzkarten verwischt der aufgedruckte Code mit zunehmendem Gebrauch. Auch in dieser Form unbrauchbar.

    • Genau so ist das. Manchmal frage ich mich, welche Experten da am Werk sind. Jedes Mal diese ellenlange Nummer einzutippen nervt sehr. Nach der Abschaffung der Möglichkeit sich mit der alten Karte anzumelden, hätten an jeden Kunden eine neue Karte versandt werden müssen. So habe ich jetzt bei jeder Nutzung der DHL–Packstation eine negative Assoziation zu DHL. Auch nicht schlecht..

    • Eben. Karte scannen oder Post-Nummer eintippen UND TAN bei DHL. Der Locker kommt nur mit TAN aus. Das ist in der Praxis ein großer Unterschied.

  • DHL schafft es nicht mal die PIN zur Abholung in einem Vernünftigen E-Mail Format für mobile Geräte zu verschicken. Außerdem finde ich es sehr umständlich zig mal etwas zu drücken. Bei Amazon muss ich nur den code zum scannen dran halten, ohne irgend etwas getippt zu haben. Da ist viel Kundenfreundlicher. Ich versuche so viel es geht an einen Locker zu schicken. Jetzt müsste Amazon es nur noch hinbekommen auch Drogerieartikel an die Locker liefern zu lassen. Das ist bei DHL und auch bei Amazon bei vielen Produkten verboten. Kann verstehen das ein Schampoo oder ein Deo ein höheres Risiko hat auszulaufen, Aber andere Händler halten sich auch nicht daran und verschicken es an Packstationen.

  • So unterschiedlich sind die Wahrnehmungen. Ich finde vor allem Klasse das Amazon meistens abends kommt wenn ich zuhause bin, oder untertags ohne Nachweis die Bestellung vor die Türe legt. Ein einziges mal war ein Paket weg und dies hat Amazon nach Nachfrage sofort nochmal geliefert (Kommentar der Hotline-Dame: Wenn das ursprüngliche Paket wieder auftaucht, muss es nicht zurück geschickt werden)
    Vorteil für Amazon: Sie kennen den Warenwert des Paketes und wissen anhand ihrer Fehl-Daten, in welcher Gegend bis welchen Warenwert auf den Zustellungsnachweis verzichtet werden kann.

    • +1 dafür! Auch bei mir landen die von Amazon direkt ausgelieferten Pakete bei Abwesenheit ohne Nachweis vor der Haustür. Das finde ich in einer Kleinstadt sehr praktisch und falls doch einmal etwas abhanden kommt, haftet dafür Amazon selbst. Sie wissen ja genau, welchen Wert das Paket hat und welches Risiko sie eingehen.

  • Bei Deutscher Post/DHL müsste mir dann auch mal jemand erklären, warum dort anscheinend noch niemand auf die Idee gekommen ist, einen Briefkasten an die Locker zu dübeln. Dabei wäre das doch total praktisch, wenn ich bei Abholung meines Pakets gleich noch einen Brief einwerfen könnte. Stattdessen schleppe ich den durch die halbe Stadt, bis ich an einem der zwei Briefkästen, die ich auf meinen täglichen Wegen noch kenne, vorbei komme.

    • Das gibt’s bzw. gab’s mal als „Post 24/7“: „Post24/7 ist eine Serviceinsel, die verschiedene Dienstleistungsangebote von Deutsche Post DHL unter einem Dach bündelt. Darunter z.B. Briefkästen, Briefmarken-Automaten, PACKSTATIONEN, PAKETBOXEN und vereinzelt auch Geldautomaten. In der Pilotphase werden insgesamt 55 Serviceinseln bis Mitte 2008 in Berlin und Bonn installiert.“

  • Dieses Jahr habe ich die Paketflut zu Weihnachten gar nicht mitbekommen. Und ich habe sogar unerwartet ein Paket am 24. bekommen (sollte erst nach Weihnachten eintreffen). Bei mir wurde sowohl bei DHL (Börnicke -> Charlottenburg MechZB -> Wedding) als auch bei Amazon (Tegel) alles am nächsten Tag nach Bestellung zugestellt. Besonders das Live Tracking funktioniert bei mir bei Amazon inzwischen sehr zuverlässig. Zudem ruft inzwischen immer jemand von Amazon an, wenn jemand nicht zu Hause ist und fragt, was mit dem Paket gemacht werden soll. Das läuft in der Reihenfolge ab: 1. Anrufversuch Zusteller, 2. Versuch Amazon Kundenservice, 3. Versuch nochmal der Zusteller.

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