Expressversand in die Schmuddelecke? Amazon Locker und die Tücken des Systems

Expressversand in die Schmuddelecke? Amazon Locker und die Tücken des Systems

Inhalt:

In München und Berlin liefert Amazon liefert seinen Kunden die Online-Bestellung künftig auch an eine seiner neuen Abholstationen und kooperiert dafür mit Shell. Doch das System hat noch Tücken.

Partner und Sponsoren:

Anders als die britische Supermarktkette Asda hat sich Amazon in Deutschland nicht gleich eine Tankstellenkette zugelegt, um an den Stationen Abholboxen für die Online-Einkäufe seiner Kunden aufzustellen – aber sich dafür immerhin mit Shell verbündet. Vor ein paar Wochen bestätigte Shell-Tankstellen-Chef István Kapitány dem „Handelsblatt“ (Paywall), dass seit Juli die ersten zehn „Amazon Locker“ an Münchner Tankstellen getestet werden:

„Wenn man sich ein Paket bestellt und niemand zu Hause ist, dann landet es auf der Poststelle. Wer nach 19 Uhr aus dem Büro kommt, hat keine Chance, dieses Paket abzuholen. Da ist es doch ideal, wenn ich das abends bei der Tankstelle machen kann, wo ich mir ohnehin noch eine Pizza holen wollte.“

Auch in Berlin stehen inzwischen die ersten Stationen, vornehmlich im Westen der Stadt: unter anderem an Shell-Tankstellen in der Nähe des im Sommer eröffneten Amazon-Verteillagers in Reinickendorf, wo der Konzern seinen eigenen Paketdienst aufbaut.

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Weitere Locker gibt’s in Wilmersdorf, Westend und Kreuzberg. Sie heißen Jannik, Jasmin, Finja, Hennes, Sophie oder Isabell und funktionieren fast genauso wie die Packstationen von DHL. Nur eben exklusiv für Amazon-Kunden.


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Details dazu mag Amazon auf Anfrage (immer noch) nicht verraten. Auch nicht, warum die ursprünglich gelben Stationen mit anthrazitfarbener Folie beklebt worden sind, die an einigen Boxen schon wieder abblättert und sie ziemlich schnell ziemlich schäbig aussehen lässt.

Möglich wäre, dass DHL interveniert hat, um eine Verwechselung mit seinen ebenfalls gelben Packstationen zu verhindern. Auf die Frage, ob dazu eine Einigung erzielt wurde oder DHL eine Verfügung gegen Amazon erwirkt habe, antwortet das Bonner Unternehmen lediglich, dass man dazu keinen Kommentar abgebe. (Das heißt: auch kein Dementi.) Ist die Post-Chefetage doch nicht ganz so entspannt im Umgang mit der wachsenden Konkurrenz durch Amazon, wie sie öffentlich gerne beteuert?

In jedem Fall kriegen Prime-Kunden die Locker bei ihrem Amazon-Einkauf bereits als Zustelloption angeboten und können Versuchskaninchen spielen, um die Tücken des Systems zu testen. Nein, drängeln Sie nicht! Es gibt mehr als genug.

1. Such den Locker, such!

Durch die Kooperation mit Shell erschließt sich Amazon auf einen Schlag massig Locker-Standorte in der Innenstadt. Einige sind leicht zugänglich und die Gefahr, beim Paketabholen umgefahren zu werden, hält sich in Grenzen. Andere sind, nun ja: gewöhnungsbedürftig.

Oder um direkt zu fragen: Ist das tatsächlich dein Ernst, Amazon, dass ich mein Paket in Kreuzberg bei Locker Fabian abholen soll, den ihr in die Tankstellen-Müllecke gedonnert habt, wo aussortierte Verkaufsregale neben Rostkunstwerken abhängen? Vor den Baracken, an die sich eine riesige Kaffeebecher-Attrappe zum Sterben zurückgezogen hat, weil niemand mehr „deli2go“-Tankstellenkaffee-Werbung braucht, seitdem im Shop die schicke neue Starbucks-on-the-Go-Maschine den Koffeinkonsumenten sagt, wo’s lang geht?

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Im Dunkeln ist’s bei Fabian noch ein bisschen schöner – jedenfalls für Typen, die auf die Idee kommen, frisch aus dem Locker abgeholte Smartphones abzugreifen.

(Oder ist das Ganze eine verstecke Referenz an Erich Kästners Roman „Fabian“/“Der Gang vor die Hunde“, den man sich dort hinordern soll, um schon mal in die passende Stimmung zu kommen?)

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Schnell zur nächsten Tankstelle: Ratespiel! Auf diesem Foto habe ich Ihnen einen Amazon Locker versteckt. Finden Sie den gut getarnten Fratz?

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Ja, ganz richtig: Wenn Sie hinter der Luft/Wasser-Station in der Schmuddelecke in die Botanik steigen, empfängt Sie vor der riesigen Werbetafel mit freundlich rotem Scanner-Leuchten Locker Jannik. Der immerhin so nachsichtig war, das kleine grüne Sammelstellen-Rettungszeichen nicht restlos zu verdecken. Im Falle unvorhergesehener Menschenansammlungen durch Evakuierungsmaßnahmen müssten Sie sich eventuell kurz mit der Abholung ihres Pakets gedulden. (Hoffentlich keine Campingkocher-Gaskartusche.)

Auch die Münchner Stationen scheinen teilweise nach dem Motto platziert zu sein: Basst scho.

Dafür lässt sich am Beispiel Berlin ganz gut zeigen, dass die Kooperation auch ihre Grenzen hat: Im Ostteil der Stadt ist Shell nur vereinzelt mit Tankstellen vertreten, viele hunderttausend Kunden erreicht Amazon dort gar nicht, weil der Weg zum nächsten Locker zu weit wäre. Um das zu ändern, bräuchte es weitere Bündnisse.

Und die sind alles andere als einfach: Supermärkte, denen Amazon z.B. in Großbritannien Locker in die Läden gebaut hat, werden einen Teufel tun, sich mit einem Unternehmen zu verbünden, das ihnen demnächst mit eigenem Lebensmittel-Lieferdienst Kunden abjagen will.

2. Kommt Zeit, kommt Prime

Pakete bleiben drei Werktage im Locker zur Abholung liegen – deutlich kürzer als in der Packstation von DHL (neun Kalendertage). Offensichtlich will Amazon die Boxen zackig wieder frei kriegen. Das ist auch bitter nötig: Weil Bestellungen, die aus mehreren von Amazon einzeln verschickten Artikeln bestehen, gleich mehrere Fächer belegen. Das bedeutet: Im Zweifel ist eine kleine Station wie der schmuddelige Fabian (oben) durch die Bestellungen von nur wenigen Kunden sehr schnell voll.

Und dann?

Amazon äußert sich wie gesagt aktuell nicht dazu, was dann passiert. Eine gute Lösung wäre, die volle Station bei der Bestellung gar nicht erst anzuzeigen. (Was regelmäßige Dorthin-Besteller irritieren könnte.) Die weniger gute wäre, dass der Kunde, der seine Lieferung an den vollen Locker bestellt, einfach Pech hat.

Meine Prime-Bestellung vom vergangenen Donnerstag drehte ein paar schöne Extrarunden, bevor sie endlich in der Abholbox eintrudelte. Am Abend der angekündigten Zustellung (Freitag) meldete Amazon zunächst: „Mögliche Lieferverzögerung aufgrund zusätzlicher Verarbeitung durch Transportdienstleister.“ (Häh?) Und einen Tag später, nachdem erneut die Zustellung angekündigt worden war, wieder: „Mögliche Lieferverzögerung aufgrund zusätzlicher Verarbeitung durch Transportdienstleister.“ (Immer noch: Häh?)

Und schließlich: „Der Transportdienstleister hat uns darüber informiert, dass sich die Zustellung Ihres Pakets um 1-2 Werktage verzögern wird.“ (Mäh.)

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Am Montag hab ich mich beim Amazon-Kundenservice erkundigt, was da los ist – und die freundliche Mitarbeiterin in der Hotline musste passen: Sie erreiche „den Transportdienstleister“ leider nicht, könne mir aber anbieten, 1. meine Prime-Mitgliedschaft einen Monat kostenlos zu verlängern, 2. mir die Bestellung nochmal woanders hin zu senden und 3. Beschwerde einzulegen. Wollte ich aber alles gar nicht. Ich wollte bloß: Wissen, wann das Paket in den Locker kommt. Und warum das so lange dauert.

Die Antwort darauf ist mir Amazon bis heute schuldig geblieben. Die Bestellung wurde am späten Nachmittag schließlich kommentarlos eingelockert. Fall erledigt.

Das ist vor allem deshalb ärgerlich, weil die Amazon-Verantwortlichen öffentlich stets erklären, sie würden den Transport zum Kunden nun selbst in die Hände nehmen, um besseren Service für Sofortzustellungen gewährleisten zu können. Im Moment ist das Gegenteil der Fall. Denn „der Transportdienstleister“, von dem oben mehrfach die Rede war, ist Amazon Logistics in Berlin: der Amazon-eigene Paketdienst, bei dem Prime-Bestellungen mit kryptischen Erklärungen mehrere Tage verzögert werden und der nicht mal dem eigenen Kundenservice für Erklärungen zur Verfügung steht.

Dass der Versand mal hakt: geschenkt. Aber dass es dafür keine zufriedenstellende Kommunikation mit den Kunden gibt, ist erstaunlich kurzsichtig von einem Unternehmen, dass sich als Ziel in seine Mail-Signatur schreibt, „das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein“.

Ein Alptraum für Läden

Wenn Amazon diese Probleme allerdings in den Griff kriegt, könnte sich das Locker-Netzwerk als großer Vorteil gegenüber der Konkurrenz entpuppen.

  • Zum Beispiel für Expresszustellungen: Wenn Sie Ihr neues Smartphone am liebsten sofort in Betrieb nehmen wollen, könnte Amazon das Gerät einfach in den Locker legen, an dem Sie auf dem Heimweg eh vorbeikommen. Sie alter Tiefkühlpizzen-Junkie!
  • Zum Beispiel für Geschenke: Der Beschenkte bekäme den Abholcode per Mail oder SMS zugeschickt und bräuchte für die Abholung – anders als bei der Packstation – keine Kundenkarte. (Aber halt auch keine Benzinschnüffelallergie.)

amlocker18Beide Einsatzvarianten sind wahrscheinlich, weil sie in einer Kundenumfrage auftauchen, in der Amazon nach den Gründen für die Nutzung der Abholstation fragt („Ich wollte nicht warten bis ich zu Hause bin, um meine Bestellung in Empfang zu nehmen“, „Es war die schnellste Lieferoption, die angeboten wurde“, „Meine Bestellung war ein Geschenk“). Für klassische Läden in der Stadt ist das freilich ein Albtraum. Bisher hatten die wenigstens noch den Vorteil, dass Kunden das Produkt ihrer Wahl dort sofort in den Händen halten konnten.

Künftig geht das halt auch in der Sperrmüllsammelecke an der Tankstelle um die Ecke.

Haben Sie auch einen Locker? Also: an der Tankstelle? (Und ist der, falls in München, auch grau?) Dann twittern Sie doch ein Foto mit Adresse an @imsupermarkt oder schicken’s per Mail. Danke!


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Fotos: Supermarktblog

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22 Kommentare
  • Klar, ich renne ständig zur Tanke und hole mir eine Pizza 😉 DHL macht das schon ziemlich gut mit den Packstationen, ich werde hier sicher nicht wechseln.

    • Tja aber die Packstationen gibt es nicht überall, und viele wurden bereits abgebaut.

      Mit Hermes lassen sie sich gar nicht nutzen, und vieles von Amazon kommt über Hermes. Übrigens ist es auch Hermes welche die Locker beliefern

  • Künftig kann man aus dem Locker die Ware herausnehmen und vorne im Shell Shop gleich wieder als Hermes-Retoure abgeben (wenn der Scanner nicht wieder „kaputt“ ist).

  • Das Amazon Logistics irgendwas verbessert, kann ich in München auch nicht feststellen. Die Angestellten drücken einem regelmäßig fremde Pakete in die Hand ohne sich eine Unterschrift geben zu lassen, was ich sehr befremdlich finde. Benachrichtigungskarten sind manchmal im Briefkasten, manchmal in die Haustür geklemmt, auf den Fußabtreter gelegt oder gleich gar nicht vorhanden. Alles wirkt wahnsinnig amateurhaft und uneingespielt.

  • Bin froh, dass Amazon da eine Alternative zur DHL-Packstation anbietet.
    Die neue Generation der Packstation (z.B. an der Leipziger Strasse) ist häufig kaputt und der Touch-Bildschirm kaum zu bedienen.
    Auch lustig, wenn die Packstation voll oder kaputt ist, das Paket in die Filiale umgeleitet wird und dort regelmäßig verschwindet. Die Filiale am Marheineke-Platz ist so ein schwarzes Loch.

    • Die Alternative gibt es schon lange und heißt Hermes-Shop. Der ist nie überfüllt. Bei Primebestellungen kann man wählen, ob man an eine Packstation oder einen Hermes-Shop geliefert haben möchte.

    • Aus der Sicht „DHL“ ist das aber die falsche Alternative.

      DHL sollte seinen (indirekten) Kunden die Wahl lassen, ob bei überfüllter Packstation

      a) in eine Postfiliale umgeleitet wird (mit Wahlmöglichkeit einer bestimmten Filiale)
      b) in eine andere Packstation umgeleitet wird (wieder mit Wahlmöglichkeit)
      c) oder ob einfach das Paket in den nächsten X Tagen in die ursprüngliche Packstation gelegt werden soll, wenn dort wieder was frei ist

      Denn dfer Grund, warum ich an eine Packstation bestelle, ist ja gerade der, daß ich nicht ins Postamt kann oder will – oder auch nicht in das Postamt, welches DHL dann automatisch für mich aussucht (welches z.B. in meinem Wohnort liegt – aber immer geschlossen hat, wenn ich von der Arbeit heim komme …. während das Postamt am Arbeitsort in der Pause aufgesucht werden könnte…)

  • Was soll eigentlich dieses ganze Paketumgeleite? Sowohl diese DHL-Kisten als auch die Amazon-Verstecke wären doch völlig unnötig, wenn der Zustelldienst richtig organisiert wäre. (DPD hat da gar nicht so unclevere Ansätze im Internet.)

    Oder noch besser: Wenn man schon irgendwo hinfahren soll, um sich sein Amazon-Paket abzuholen, kann man die Kunden doch auch gleich am Lager vorfahren lassen.

  • […] Das Supermarktblog berichtet von den ersten eigenen Bestellversuchen mit dem Amazon Locker in Berlin. Peer Schrader schreibt wenig begeistert von dunklen Ecken, Rostregalen und Mülltonnen, neben denen die Amazon Locker zu finden seien. Die wenig attraktive Positionierung ist auf dem Bild oben zu sehen, der Standort wirkt eher wie die Sperrmüll-Ecke der Tankstelle. […]

  • Wenn man sich die Zustände bei den Lieferdiensten ansieht, die Amazon UK im Einsatz hat, kommt man schon ins Grübeln, ob man bei diesen Zuständen wirklich dein einen Euro für irgendeinen dort bestellten Mist sparen will, wenn der durch den für Deutschland angedrohten eigenen Lieferdienst von Amazon zugestellt wird.
    Nachrichtenmeldung zu den Recherchen: http://www.bbc.com/news/uk-england-37708996

    Eine ähnliche Sendung vor einiger Zeit zu den Arbeitsbedingungen bei sportsdirect führte zwar zu Untersuchungen durch ein Parlamentskomitee, aber wie vor einigen Tagen berichtet haben sich die Arbeitsbedingungen trotz dem Gelob zur Besserungen auch nicht wirklich dramatisch geändert, sondern werden wohl nur als besser vorgeführt, wenn sich Besuch ankündigt.

  • Ich wohne in der Nähe vom Tierpark Berlin und habe bei Amazon kein Prime Abo. Neugierig durch den Artikel suchte ich in meinem Account mal nach Lockern, hier gibt es aber keine. Der nächste ist von hier aus quer durch die Stadt an einer Shell-Tankstelle in Kreuzberg. Da nehme ich doch lieber den Hermes Shop hier um die Ecke für die Lieferung.

  • man hat schon bei den Kundenerfahrungen zum eigenen Lieferservice, sogar im Amazon Kundenforum wird dieser „verrißen“, gesehen, dass Logistik eben nicht so trivial ist. Amazon mag ein Großversender sein, die Deutsche Post hat aber eine national sowie international viel größere Logistikinfrastruktur und sehr lange Erfahrung damit. Sie weiss, wie man Sendungen im Bundesgebiet im Regelfall zum Standardpreis binnen 1-2 Tagen von jedem Ort an jeden Ort transportiert und dabei auf ein riesiges Netz aus Postagenturen, Packstationen, Paketboxen und, ja, Briefkästen, zur Ein- und Auslieferung von Sendungen jeglicher Größe und Zahl bauen kann. Und dabei Geld verdient.

    Eine eigene Logistik nur für eigene Sendungen aufzubauen hat nichtmal Otto durchgehalten, deren Hauspaketdienst Hermes ist seit Jahren für Jedermann offen.

    Und ob es am Markt noch einen Paketdienst braucht? Der Weg steht Amazon also auch nicht unbedingt offen.

    Ich befürchte hier verzettelt man sich.

    • Ich glaube nicht, dass Amazon langfristig nur eigene Artikel liefern wird. Und in Kombination mit dem neuen Lebensmittel-Lieferdienst Fresh ergeben sich schon wieder ganz neue Synergien. Das wird schon noch interessant.

    • das ist doch sehr „kurz“ gedacht, denn einem einfachen Online-Buchhändler, hat man vorher auch nicht zugetraut, dass er sein Sortiment so erweitert und zudem noch öffnet, zur heutigen Plattorm.
      Auch in Sachen Hardware, kam erst ein schmunzeln und bei den aktuellen Produkten ein „Respekt“.
      Jedes Produkt/neues Gebiet hat anfänglich Schwierigkeiten, das Unternehmen hat jedoch gezeigt, dass bspw. durch Ausdauer und Service viel bewegt werden kann. Der letzte Punkte wird von vielen Kunden zwischenzeitlich geschätzt und dies vor dem „Preis“.

      Das Unternehmen hat durchaus das Potential als Mitbewerber zu DHL, Hermes aufzuschließen. Zudem folgt das Unternehmen dem Trend, doch div. workflow in „eigene Verantwortung“ zu übernehmen. Dh. vom Hersteller/Einkauf bis zum Endkunden.

  • Zuerst möchte ich mich für die immer wieder sehr interessanten Artikel bedanken, Herr Schader. Bisher war ich ein stiller Leser, aber jetzt wird es höchste Zeit für Dank, Lob & Meinungsäußerung:
    Die eingeschlagene Richtung ist strategisch sicher clever von Amazon, da damit vermutlich auch mehr Preisdruck auf DHL ausgeübt werden soll, diese erste Kooperation dürfte der Post aber keine schlaflosen Nächte bereiten.
    Wer holt sich denn bitte seine Pizza mal eben bei der Tankstelle um dann „im Vorbeigehen“ noch eine Amazon-Lieferung abzugreifen oder halt umgekehrt? Mir ist bewusst, dass dem Shell-Tankstellen-Chef der Gedanke daran sicher feuchte Träume bereitet, aber ob die Realität das hergibt wage ich zu bezweifeln. Fast alle Discounter haben bis 20/21/22 Uhr geöffnet – da würde ich dort schnell einkaufen oder ich bestelle mir etwas beim Lieferservice bzw. hole mir irgendwo bei(m) Pizzeria/Grill was ab.
    Ich bin, als intensiver Prime-Besteller und täglicher Nutzer des ÖPNV, sehr zufrieden mit den DHL-Packstationen an den Knotenpunkten in Köln (Hbf/Dom, Ebertplatz, Ehrenfeldgürtel, etc.). Für Pkw-Nutzer findet sich meist auch eine annehmbare Alternative auf dem Heimweg. Bei knapp 2000 Shell-Tankstellen ggü. gut 3000 Packstationen (und zukünftig bestimmt noch zunehmend) habe ich rein zahlenmäßig schon meine Zweifel. Auch wenn das nur der erste Schritt sein soll, so kann ich einer Tankstelle nichts abgewinnen. Wenn ich mir dann noch die Verteilung der Shell-Stationen im Kölner Raum anschaue, dann kann ich eine Nutzung für mich ausschließen – selbst wenn ich mit dem Auto fahren würde. Wer soll da jetzt von wem profitieren?
    Amazon ging es doch sicher vorrangig um einen günstigen und stark frequentierten Abstellplatz für seine Locker, da wäre doch eine Kooperation mit Aldi Nord/Süd, Lidl/Kaufland, Rewe/Penny oder Edeka/Norma besser, wenn auch schwieriger. Ich jedenfalls gehe häufiger einkaufen als ich mit dem Auto tanken (oder Pizza an der Tankstelle kaufen 🙂 muss. Dazu sind Discounter/Supermärkte flächendeckend vertreten, haben größere Außenflächen (jedenfalls mehr Platz als Tankstellen) und heutzutage ausreichend lange Öffnungszeiten. Als Teil der arbeitenden Bevölkerung gelüstet es mich ohnehin nicht mehr nach 21:00 Uhr loszujuckeln, um meine Lieferung an der Tanke abzuholen, wenn ich diese auch irgendwo am nächsten Tag oder vorher auf dem Heimweg hätte/würde abholen können. Die Kombination Lebensmitteleinkauf & Paketabholung fände ich sinnvoll, da zeit- und kostensparend. Wichtig ist doch die schnelle + gute Erreichbarkeit in Verbindung mit der Abdeckung des Zeitfensters nach Ladenschluss der Postfilialen, damit ich werktags auch als „Spätfeierabendhaber“ noch an meine Lieferung komme. Das decken die Packstationen m.M.n. schon gut ab, zumindest in den Ballungsgebieten. Wenn ich dann noch schnell „Brot & Milch“ zu annehmbaren Preisen mitnehmen kann, wäre das „ein Abwasch“. Zumal aufgrund der heutigen Auswahl- und Preisähnlichkeit der o.g. Geschäfte der Laden mit der Paketabholmöglichkeit mein werktäglicher Einkaufsort wäre – eine wirkliche Kundenbindung also. Diesen Bezug kann ich bei einer Tankstelle absolut nicht erkennen, da diese für mich persönlich nur Benzin „hergibt“ – wahrscheinlich bin ich einfach zu pragmatisch und geizig… :-))

    • Ich danke! Und nutze die Gelegenheit, um den Dank gleich zurückzugeben: Ich find’s großartig, wie viele unterschiedliche, differenzierte Kommentare hier (und auch drüben beim Ikea-Text) erscheinen und wieviel ich jedes Mal dadurch dazu lerne. Bitte immer weiter so! Das macht unheimlich Spaß!

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