Wie dm und Real die Bedürfnisse von Bestellabholern missversehen

Wie dm und Real die Bedürfnisse von Bestellabholern missversehen

Inhalt:

dm und Real versuchen Kunden für ihre Online-Services zu gewinnen, indem sie diese mit einer Filialabholung verknüpfen. Für einen nachhaltigen Erfolg stehen sich die Unternehmen aber momentan vor allem selbst im Weg.

Partner und Sponsoren:

„Sind Sie das mit dem Paket?“, ruft die herbei geeilte dm-Mitarbeiterin über das Regal mit den Trockenfruchtriegeln hinüber, erhält nickend Bestätigung und schreitet sodann zur Übergabe des quadratisch verpackten Online-Drogerieeinkaufs zwischen Duftkerzensortiment und Mascarawand, bevor sie mit höflichem Gruß wieder in der Bürotür dazwischen verschwindet.

Zack, Duschgeleinkauf erledigt!

Noch bis Ende August bietet die Drogeriemarktkette dm Kunden, die im Online-Shop des Unternehmens bestellen, die kostenlose Lieferung in die Filiale an – zum Selbstabholen für alle, die nicht zuhause auf den Paketdienst warten wollen (und keine Lust haben, sich die Sachen selbst aus den Regalen zusammen zu suchen).


„Paket abholbereit mitnehmen und mehr Zeit zum Stöbern haben“,

wirbt das Unternehmen auf Plakaten vor den Märkten (und im Netz) für die Aktion, mit der die Verzahnung von Online-Geschäft und Filialen angeschoben werden soll – vermutlich bevor sie wieder eingestellt wird und man in Karlsruhe behaupten kann, es zumindest versucht zu haben.

Ein allzu großer Verlust wäre das für viele Kunden derzeit wohl nicht. Was weniger daran liegt, dass die Selbstabholung (im Branchenjargon als „Click & Collect“ bekannt) keine gute Idee ist. Sondern eher daran, dass die von dm dafür genutzten Prozesse ziemlich unpraktisch sind.

In den dm-Filialen fehlt ein Ort, den Abholkunden direkt ansteuern können, um ihre Produkte zeitsparend einzusammeln. Es gibt keine Theke, nicht mal einen Aufsteller oder eine Klingel, um die notwendige Kundenbetreuung zu signalisieren. Abholer landen mehr oder weniger freiwillig doch wieder an der Kasse, um dort zu fragen, wer sich kümmern kann.

Mit Duschgelziegel durch die Stadt

Ist schon klar, dass dm für seinen Click-&-Collect-Test nicht extra Theken in die Filialen stopft. Aber natürlich ist das ein Henne-Ei-Problem: Wer doch wieder anstehen muss, um seinen Einkauf zu kriegen (oder sich den Zorn der übrigen Kassenschlange zuzieht, wenn er dazwischen grätscht), wird die Abholbestellung kaum als angenehme Alternative wahrnehmen – und wieder drauf verzichten.

Vor allem, wenn die Bestellung so hervorragend gepackt ist wie jetzt – hervorragend allerdings nur für den Versand, weil die Produkte nicht in der Filiale kommissioniert werden, sondern im Verteillager.

Dass die von dm offensichtlich engagierten Tetris-Weltmeister mühelos sechs Kilo Rasierschaum, Shampoo, Zahnpasta und Biomüsli in einer Pappkiste mit dm-Aufdruck verschachteln können, so dass oben höchstens drei Millimeter Luft bleiben, ist zwar beachtlich. Diese Beachtlichkeit dann aber wie einen unhandlichen Riesenziegelstein durch die Stadt nachhause zu schleppen, lässt sich wahrlich nicht als Vergnügen bezeichnen (erklärt aber zumindest, warum dm als kleines Geschenk kostenlose Probeschuheinlagen in den verbliebenen Packluftraum geschoben hat).

Wagen Sie besser erst gar nicht, Toilettenpapier oder Windeln mitzubestellen!

Wenn dm damit wirbt, mit der Abholung bliebe praktischerweise „mehr Zeit zum Stöbern im Laden, passt das auch nur so mittel zum Parallelversprechen: dass es im „Online-Zusatzsortiment“ doch eine „viel größere Auswahl“ gibt.

Mag sein, dass einzelne Kunden die Drogerie-Selbstabholung trotzdem hilfreich finden. (Wenn sie z.B. ohnehin mit dem Auto unterwegs sind.) Aber allen anderen empfiehlt dm derzeit indirekt sehr die klassische Nachhauselieferung – oder halt doch wieder den Einkauf im Laden.

Wer zahlt nicht gern mit – Paydirekt?

Künftig 4,95 Euro für einen Service zu bezahlen, der gar nicht praktisch ist, dürften jedenfalls die wenigsten Duschgelbesteller überzeugend finden.

Kann aber natürlich auch sein, dass man in Karlsruhe mit dem vorübergehenden Filial-Lieferkostenverzicht auch bloß dem Banken-Partner Paydirekt einen Gefallen tun wollte, der sich sicherlich äußerst großzügig dafür gezeigt hat, beim Kaufabschluss auf dm.de automatisch als Standardbezahlart ausgewählt zu sein. (Konkurrent Paypal bleibt trotz seiner enormen Verbreitung außen vor.)

(Mehr zu den – sagen wir: ungewöhnlichen Akquisebemühungen von Paydirekt steht nebenan im Bargeldslosblog.)


Real macht es anders, vor allem: anders unpraktisch. Ende April hat die Handelskette ihr bisheriges Abhol-/Lieferkonzept „Real Drive“ beendet und separate Drive-Stationen geschlossen, um ihre neue, mit dem Marktplatz Hitmeister.de fusionierte Website zu starten und bisherige Kunden mit einem automatischen Kontotransfer zwangszuüberraschen („Vielen Dank für die Registrierung Ihres Kontos auf real.de!“).

Lieferservice gibt es seitdem keinen mehr. Das dürfte sich vermutlich ab September aber wieder ändern, wie Mitarbeiter erklären. (Die Real-Pressestelle äußert sich dazu auf Supermarktblog-Anfrage nicht.)

Den Abholdienst hat der Konzern im neu – und sehr viel übersichtlicher – gestalteten (bzw. als „Beta“ gekennzeichneten)  „Real Lebensmittelshop“ allerdings beibehalten. Die unpraktischsten Einschränkungen leider auch.

Eines allerdings macht Real ein bisschen cleverer als dm: Abgeholt werden die Einkäufe im Berliner Markt, einem von bislang zehn Test-Standorten, nämlich an einem eigenen Schalter, der keine Zweifel am richtigen Kundenverhalten lässt:

1. „Bitte klingeln Sie hier.“
2. „Bitte warten Sie hier.“

Den Abholpunkt kennen Kunden noch aus Drive-Zeiten:

Nach dem Relaunch ist eigentlich alles dasselbe in Grün – nur halt in einem geringfügig weniger giftigen.

Leider schafft’s Real nicht, Erstbesteller beim Abschluss des Online-Einkaufs deutlich darauf hinzuweisen, dass die Abholung nicht direkt im Markt erfolgt, sondern in einer Seitenstraße um die Ecke. Das holt ein Real-Mitarbeiter aber kurz vor Beginn der ausgewählten Abholuhrzeit telefonisch nach.

Ohnehin kann sich Real bei seinen Mitarbeitern bedanken, die mit Freundlichkeit und guter Laune die vielen kleinen Schwächen ausbügeln, über die man sich als Kunde bei der Bestellung (zur Erinnerung: im frisch relaunchten Shop) ärgern kann.

Auch das ändert aber nichts am (hier im Blog schon mal kritisierten) Hauptproblem: dass das angebotene Online-Lebesnmittelsortiment nur einen Bruchteil der Produkte umfasst, die es im Markt daneben zu kaufen gibt – wo die Einkäufe auch kommissioniert werden. Und wo Real mit üppiger Online-Auswahl für Nicht-Lebensmittel wirbt.

Während die Ladenregale also mit zahlreichen Produktalternativen vollgeräumt sind, herrscht online in vielen Produktkategorien gähnende Leere. Die Handelskette erklärt online lapidar:

„Aus technischen Gründen kann sich das Sortiment des real,- Lebensmittelshops von dem der stationären real,- Märkte unterscheiden.“

Übersetzt: pffffff, kaufen Sie halt woanders ein.

Mehr noch: In Berlin gibt sich Real maximale Mühe, Zusatzeinkäufe bei der Selbstabholung zu verhindern. Der Abholtresen verfügt (außer für Mitarbeiter) über keine direkte Marktanbindung, das heißt: Wer vergessen hat, Pilze mitzubestellen oder doch noch einen Wein für abends braucht, muss sich entscheiden, ob er dafür einmal um den halben Block läuft, die Rolltreppe hochfährt, ans andere Ende des Centers in den Markt läuft und dort dann nochmal an der regulären Kasse ansteht. (SB-Kassen gibt es nicht.) Vermutlich: nicht.

Kunden wollen zusatzeinkaufen

Dabei käme vielen Kunden die Möglichkeit zum einfachen Zusatzeinkauf entgegen: In einer Befragung der britischen Software-Firma JDA erklärten 16 Prozent, die Abholung ihres Einkaufs im Laden dazu zu nutzen, weitere benötigte Produkte zu besorgen. 10 Prozent gaben an, auch schon bei Artikeln zugeschlagen zu haben, die eigentlich gar nicht auf der Einkaufsliste standen. Auf diese Umsätze verzichtet Real (am Standort Berlin) derzeit freiwillig.

Und: nein, nachträglich lassen sich morgens früh auch keine weiteren Produkte zum Einkauf hinzufügen, selbst wenn der noch gar nicht „in Bearbeitung“ ist. Da hilft’s auch wenig, dass nur eine wirklich günstige „Servicegebühr“ von einem Euro für die Kommissionierung fällig wird.

Das zweistündige Abholzeitfenster ist ebenfalls nicht verschiebbar, falls einem am Morgen noch was dazwischen kommen sollte. Ist aber egal, sagt der Mitarbeiter, der extra in den Abholpunkt kommt, um dort auf den Vormittagskunden zu warten: Nach Ablauf des Zeitfensters bleibt der Einkauf ohnehin erstmal liegen. Oder man ruft einfach kurz an und sagt Bescheid.

Ja gut, Telefonnummer steht natürlich keine in der gemailten Bestellbestätigung. Aber der Mitarbeiter schreibt sie gerne fürs nächste Mal auf den Kundenbeleg in DIN-A-4.

All das ist auch deshalb so ärgerlich, weil die SB-Warenhauskette eigentlich eine perfekte Anlaufstelle für Selbstabholer hat: die Informationstresen, die an den Eingang jedes Markts gebaut und ideal gelegen sind, um noch was zusatzeinzukaufen. Wie praktisch, dass sie schon als „Real.de Abholpunkt“ gekennzeichnet worden sind – für alle Bestellungen, die keine frischen Lebensmittel enthalten.

Auf diesen Korks muss man erstmal kommen.

Der Real.de-Relaunch wäre eine hervorragende Gelegenheit gewesen, einheitliche Infrastrukturen in den Märkten zu schaffen. Am Ende hat’s zumindest in Berlin leider nur für eine neue Klebefolie in der Seitenstraße gereicht.

Reinstopfen ist keine Lösung

Dass beide Unternehmen damit experimentieren, Kunden für ihre Online-Services zu gewinnen, indem sie diese mit einer Filialabholung verknüpfen, ist eigentlich lobenswert – zumal viele Handelsketten im europäischen Ausland schon viel weiter sind. (Tesco arbeitet in Großbritannien daran, Online-Bestellungen landesweit noch am selben Tag in Märkten abholbereit zu machen, verlangt dafür aber auch nicht zu knapp Gebühren.)

Tatsächlich funktionieren die grundlegenden Abläufe in beiden Fällen ja auch prima: Freundliche Mitarbeiter übergeben in der Regel fehlerfrei kommissionierte Einkäufe.

Zugleich demonstrieren dm und Real aber, wie sich Händler bei der erfolgreichen Etablierung eines Click-&-Collect-Angebots selbst im Wege stehen, wenn sie glauben, das bisschen Abholerei ließe sich ohne großen Aufwand in die bisherigen Filialkonzepte stopfen, ohne dafür investieren oder umbauen zu müssen. Das ist nicht nur schade für Kunden, die ein solches Angebot nutzen wollen würden. Sondern auch für die Handelsketten, die sich damit Umsätze entgehen lassen, um die sie sonst so hart mit ihren Wettbewerbern kämpfen.

Sind Sie auch Abholeinkäufer – egal, ob bei dm, Real oder anderswo? Dann schreiben Sie doch Ihre Erfahrungen (und Ideen) in die Kommentare!

Fotos: Supermarktblog"

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28 Kommentare
  • Ähnlich sinnig funktioniert das Abholen von Vorbestellungen im Nespresso-Store. Nachdem ich mir 20 Minuten lang die Beratungsgespräche der Kunden vor mir anhören durfte, hat die Mitarbeiterin meine Bestellung aus dem Lager geholt und ist mit mir dann noch einmal jeden Posten einzeln durchgegangen. Ich suche immernoch nach guten Argumenten, warum ich das nächste Mal wieder vorher bestellen soll….

    • Öhm … öhm … warten Sie, ich hab’s gleich … ääh … aah, genau, da ist doch die eine™ Aktionskapselsorte, die es nur im Laden, aber nicht online gibt. Und die müssen Sie einfach mal probiert haben!

  • Bezugnehmend auf den oben genannten real Markt in der Müllerstraße in Berlin:
    Die Metro AG hatte schon vor Zeiten ihre Einkaufszentren (Berlin Helle Mitte, Berlin Treptower Park,..) an ein J.Venture mit Minderheitsbeteilighung an die ECE (Otto AG) verkauft. Das Gebäude, in der sich auch die regionale Zentrale befindet, ist eines der Häuser welches nicht im Portfolio befand. Dies sieht man auch an den sichtbaren Verfall das Gebäudes. (siehe Parkhausdeck). Diese sichbare Lustlosigkeit sieht man auch auf der Verkaufsebene: Die Bäckerei im EG ist schon lange dicht. Die Vorkassenzone mit Läden auf „Ramsch“ Status. Der real Markt mit den veralteten, engen Kassen. Im Laden selbst ist jedes neue Marktkonzept nur an der Wandfarbe zu erkennen.. Man merkt als Kunde, dass real am Warenhandel die Lust verloren hat.

  • Habe schon die Services bei Saturn, MediaMarkt und Atelco genutzt. Hat eigentlich auch immer recht zügig geklappt. Und man muss nicht um das ganze Gebäude laufen um die Ware abzuholen, sondern direkt am Tresen, wo die Kasse eh steht 🙂

  • Bei Rossmann läuft das genau so wie bei DM – Verkäuferin schnappen und ansprechen, die einem das Päckchen dann aus dem Lager holt. Meine Rossmann-Filiale liegt so ab vom Schuss, dass das problemlos geht, bei meinem DM rennt eigentlich auch immer genug Personal im Laden rum.

    Lieferung in den Laden macht für mich aber nur Sinn, solange es die Lieferkosten spart. Wenn’s wieder kostet, dann gleich nach Hause, da kann man sich den Weg ja sparen.

    Insgesamt nehme ich aber die Onlineshops sowohl von Rossmann als auch DM sehr gerne in Anspruch, denn zum einen ist die Auswahl online in der Tat größer und man sieht sofort was vorrätig ist und was nicht, zum anderen ist es zumindest bei mir im Ort unmöglich dekorative Kosmetik zu finden, die nicht bereits angegrabbelt ist, weil sich damit zahllose „Damen“ kostenlos im Laden geschminkt haben …

    Bei Müller ist das ganze total widersinnig und umgedreht gemacht, da ist das Sortiment des Onlineshops kleiner, und es wird ausschließlich in die Filialen geliefert. Da erschließt sich mir der Sinn nicht ganz …

    • Ich habe bei Müller mal zwei Spielwaren-Aktionsartikel in die Filiale bestellt, die nicht vorrätig waren. Die Abholung dauerte ewig: Von der Spielwarenabteilung wurde ich an die Hauptkasse geschickt, von dort zurück in die Spielwarenabteilung, dann musste die dortige Verkäuferin den Filialleiter suchen, der gab den Lagerschlüssel dem Azubi, der kam nach 10 Minuten wieder und fragte nach der Abholnummer, dann verschwand er für weitere 10 Minuten und am Ende musste ich den Abholschein vorlegen und eine Quittung unterschreiben – umständlicher geht es nicht.

  • Click&Collect tue ich mir nur an, wenn es unbedingt sein muß bzw einen finanziellen Vorteil mit sich bringt.

    Beispiele:
    – Bei Conrad gibt es diverse Kleinteile für 1,xx Euro, die nicht im Laden vorrätig sind und für die man alternativ 5,95 Euro Versandkosten zahlen müßte.
    – Wenn bei Saturn z.B. LED-Lampen offline zum Apothekenpreis (7 Euro pro Stück!) verkauft werden, die zeitgleich online auf saturn.de für 2,50 Euro (plus Versandkosten) angeboten werden, dann bestelle ich die halt per Internet zur Ladenabholung.
    Für die Angestellten im Laden ist die gesamte Click&Collect-Bestellbearbeitung erheblich arbeitsaufwendiger, als wenn ich mir die Teile selbst aus dem Regal angele und damit zur Kasse gehe…

    • Das schenke ich mir neuerdings und kaufe einfach im Laden zum Online-Preis. Bei den ehemaligen Metro-Elektr(on)ikern klappt das problemlos und dauert auch inklusive Suchen des Verkäufers und sich anschließender Preisänderung nicht länger als die Abholung an der Abholtheke.

  • wie genau sollte das paket bei dm denn gepackt werden? das format des kartons auf dem foto scheint mir relativ kompakt quaderförmig. zum tragen ist das doch relativ praktisch, oder nicht? 200 gramm grafikkarten in 80 liter kartons finde ich persönlich deutlich unhandlicher. oder vermissen sie haltegriffe?

    • Fürs Oberarmtrainig ist der 6-Kilo-Ziegel sicher praktisch, aber als Abholkunde würde ich immer Tüten bevorzugen (so wie bei Real), geht hier halt nicht ohne Umpacken. Deshalb: besser gleich nachhause liefern lassen.

    • …was dann bei Toilettenpapier oder Tena Windeln ein Wagnis würde.

      Ich für meinen Teil möchte selber meine Patscherchen an meine künftigen Artikel halten und sie nicht von weit weniger vorfreudigen MitarbeiterInnen begriffeln lassen. (Das hat jetzt mit Ihrer Aussagen, tim, nichts zu tun, aber ich bin zu faul einen eigenen Kommentar zu eröffnen.)

  • Mal ein positives Beispiel: ich kaufe gern via click&collect bei S.Oliver ein und bin regelrecht begeistert davon. Bisher musste ich die meist zwar leichten aber unförmigen Kartons einer Kleiderbestellung in der Nachbarschaft einsammeln gehen. Seit kurzem gibt es aber die Möglichkeit Lieferung in ein S.Oliver-Ladengeschäft. Für mich sehr praktisch: ich bestelle das Paket in das Geschäft in den Arkaden am Potsdamer Platz, das ist 5 Min zu Fuß von meinem Büro und bis 21 geöffnet. Dort angekommen steuere ich direkt auf den Kassentresen zu und werde meist schon auf dem Weg dorthin vom Personal gesichtet: „Sie wollen bestimmt ein Paket abholen?“. Die Pakete lagern in großen Schränken direkt hinter der Kasse und werden mir gegen Beleg ausgehändigt. „Wollen Sie gleich anprobieren?“, Ja, will ich, d.h. ich gehe mit meinem Pakte in die Kabine probiere an und gehe dann mit dem gesamten Paket zurück zur Kasse. Die Sachen, die ich tatsächlich behalten möchte, werden sorgsam zusammengefaltet und in Tüten verstaut. Alles was zurückgeht, kommt zurück ins Paket und die Verkäuferin hätte mir auch noch den Retourenschein ausgefüllt, das erledige ich aber immer gleich beim Anprobieren, was sie sehr erfreut hat. Dann wandert das Retourenpaket zurück in den Schrank und ich erhalte einen Beleg über die Retoure. Für mich als Kundin wirklich eine erfreuliche Erfahrung. S.Oliver nimmt dafür eine Handling fee von 1 oder 2 EUR, was ich ok finde, weil es mir wirklich Zeit und Nerverei spart. Unklar ist für mich, was die Filiale davon hat, denn die Bezahlung läuft zentral über den Onlineshop, d.h. im Filialumsatz dürfte das nicht aufscheinen, aber vielleicht wertet S.Oliver das dennoch in irgendeiner Form zugunsten der Filiale aus. Lebensmittel und Dinge des täglichen Bedarfs bestelle ich in der Regel nicht, kann mir aber gut vorstellen, dass ich das in 30 Jahren vielleicht gerne in Anspruch nehmen werde.

  • Hallo,

    ich bin gerade auf diesen Blog gestoßen und finde ihn sehr interessant. Hat denn jemand von Euch Click&Collect schon mal genutzt und das Paket dann im Laden doch nicht abgeholt?? Was würde dann passieren?? Ich bin bei diesem Thema noch nicht so bewandert…

    • Das Blog, nicht der, weil zusammengesetzt aus „Web“ und „Log“.

      Bei Artikeln, die nicht verderblich sind, dürfte das kein Problem sein. Die meisten Anbieter von Click & Collect werden vermutlich nach Ablauf einer gewissen Frist automatisch vom Kaufvertrag zurücktreten und einen eventuell bereits gezahlten Kaufpreis erstatten.

      Ob das Deo nun einen Tag mehr oder weniger im Regal auf den vermeintlichen Abholer wartet, ist dem Unternehmer wohl sicher egal. Kritisch dürfte es halt nur bei der „fangfrischen Forelle“ werden, von deren Mitnahme der um dreizehneinhalb Tage verspätete Abholkunde nun vielleicht absehen möchte, wenn der Händler auf Erfüllung des Kaufvertrages besteht. Aber im Prinzip nichts, das sich nicht durch moderne und vernünftige Logistik und Prozesse lösen ließe.

      Andererseits: Gerade daran scheint’s ja manchmal zu hapern, wie man hier hinreichend oft nachlesen kann.

    • Nur mal so: Wer meint, andere schulmeistern zu müssen – sollte wenigstens Ahnung haben… 😉
      „Blog: Substantiv, Neutrum oder Substantiv, maskulin(!)“
      guckstu bei Duden: http://www.duden.de/rechtschreibung/Blog

      Denke mal, daß die die Servicegebühr einbehalten werden. Und ansonsten – alles was gegen Betriebsschluß noch im Regal liegt, dürfte wieder zurücksortiert werden. Ein Blick – so ganz ohne moderne Logistik. Am Tagesende bei Lebensmittel – bei Drogerieartikel vielleicht auch nur 1x die Woche.
      Wenn das dann öfters vorkommt, wird sich der Laden dann geschmeidig auf Dauer von dem Kunde verabschieden.

    • Nur mal so: Wer meint, andere schulmeistern zu müssen, sollte wenigstens Ahnung haben: Nomenkomposita nehmen das Genus des letzten Nomens an, wie ich oben schon verkürzt schrieb. Es heißt ja auch nicht „das Eisenbahn“, „das Telefonzelle“ oder „der Zahnbürste“. Dachte eigentlich, das wäre einleuchtend, war es aber offensichtlich nicht.

    • Ich bitte sehr darum, freundlich miteinander umzugehen und keine uralten Streits nochmal durchzuexerzieren. Danke.

  • Jetzt mache ich doch einen eigenen Komment.
    Nun gut.

    Vor Jahren. VIELEN Jahren, ich musste noch radeln, weil ich nämlich noch nicht mal 16 war und mit dem Moped rumpesen konnte, konnte ich beim Schuladen Deichmann meine gewünschten Treter in den Laden beordern lassen. Das fand ich damals schon großartig, auch wenn der Aufbau der Seite noch ausreichte sich einen Tee zu kochen. Aber es war toll. Gibt’s das eigtl heute auch noch?

    • bei decathlon gibt es das, funktioniert nach meiner erfahrung bestens.

      einige hersteller (mir fällt spontan allerdings nur dc shoes ein) schicken auch an (fachfremde) geschäfte in des bestellers nähe. klappt nach meiner erfahrung auch. ist dann quasi wie in die postfiliale oder zur packstation gehen.

  • Der Baumarkt Hornbach ist großer Click&Collect-Meister. Man kann was im Markt bestellen, das dauert 2-3 Wochen. Wenn mans online bestellt kann man es (in einer Gerümpelkammer) im Markt 2-3 Tage später abholen. Die Angaben stehen so auch auf hornbach.de. Das führt dazu, dass die MItarbeiter im Markt für einen click&collect-Bestellungen aufnehmen, ohne dass mans merkt. Der Sinn hinter zwei Bestellprozessen nebeneinander? Für mich als Kunde unsinnig.

  • Meine bisher schlechteste Erfahrung mit Click & Collect fand bei Cyberport in Steglitz vor etwas über einem Monat statt.

    Ich bestelle häufig bei Cyberport, meistens zur Abholung im Laden. Ist ja auch kein Wunder, da gefühlte 99 % des Sortiments – selbst Artikel, die im Laden so vor sich hin lagern – sich nicht in der Auslage befinden, man also vor Ort gar keine Chance hat, die entsprechenden Artikel zu kaufen, da man von ihrer Anwesenheit im Geschäft gar nichts weiß, sofern man nicht über hellseherische Fähigkeiten verfügt.

    Ja, als Stammkunde weiß ich, dass Abholungen bei Cyberport in Steglitz immer eine Geduldsprobe sind, weil der Service-Tresen häufig unbesetzt ist und Serviceanfragen dann eben am Abholtresen bearbeitet werden.

    „Mal eben schnell“ noch die Bestellung, die man mittags in den Onlineshop hereingehämmert hat, auf dem Nachhauseweg abholen – bei Cyberport in Steglitz nicht möglich. Aber Anfang Juli habe ich geschlagene 40 Minuten (eher ab- als aufgerundet) auf die Übergabe meines USB-Kabels für unter zehn Euro warten müssen. Ein solches Organisationsversagen ist mir unbegreiflich.

    Das Gegenteil neulich bei Douglas: Einen gesondert ausgewiesenen Abholpunkt gab’s nicht; ich habe einfach eine der zahlreichen Verkäuferinnen angesprochen. Diese holte meine vorab bereits bezahlte Bestellung und fragte mich, ob ich mir den Artikel ansehen wolle, bevor ich ihn mitnehme, was ich aber verneinte. Inklusive unbeholfenen Flirtversuchs meinerseits dauerte meine gesamte Anwesenheit im Geschäft gefühlt keine zehn Sekunden.

  • Total gut geschriebener Artikel, der mir aus der Seele spricht und mich gleichzeitig auch wütend macht: dm ist doch clever, warum dann so etwa? Um sagen zu können „Wir haben’s probiert aber die Kunden wollen es nicht?“ Doch, sie wollen es. Sogar sehr. Ich würde mir das z.B. auch in einem REWE Center total wünschen (ich erinnere mich ungern an letzte Woche als ich nach meinem eh schon langwierigen REWE Center Marathon für einen Becher Sahne den Marathon erneut absolvieren durfte). Meine Bitte an Alle: nicht die Flinte ins Korn werfen sondern weitermachen!

  • Bis jetzt hat mich so gut wie kein Click&Collect-Konzept so richtig überzeugt. Ich bin eigentlich nicht bereit, dafür mehr als einen Euro Gebühr zu zahlen (sonst kann ich es mir gleich nach Hause oder an die Packstation liefern lassen).
    Was ich es tatsächlich ab und zu nutze, ist Hornbach, und zwar aus folgendem Grund: Manchmal ist die Auswahl an Produkten im Markt mit nur geringen Unterschieden sehr groß und ich weiß schon im Vorfeld, dass ich lokal am Regal ewig nach dem richtigen Gegenstand suchen muss (und dabei auch noch falsch liegen kann oder ohnehin Hilfe eines Mitarbeiters benötige). Dann kann ich im Internet ganz in Ruhe (z.B. den Türbeschlag in der richtigen Größe) heraussuchen und mir dann ohne Aufpreis in der Filiale bereitstellen lassen. Am Anfang war das noch abenteuerlich und versteckt (Filiale Nürnberg, neben Toys’R’Us), aber mittlerweile echt gut gelöst (Pfeile auf dem Boden vom Eingangsbereich bis zum mit Klingel versehenen Ausgabeschalter (neben dem Holzzuschnitt)). Die Mitarbeiter sagen aber weiterhin, dass die Funktion kaum genutzt würde.

  • Mein Favorit ist Hornbach – die Lagerbestände gerade bei Eisenwaren stimmen fast nie, also reserviere ich alles vor und hole dann ab (und bekomme eine Nachricht wenn ein Artikel doch nicht vorrätig ist). Bestellungen in den Laden sind auch immer top, vor allem weil man viel Luft mitgeliefert bekommt. Kürzlich eine 6mm dicke Kunststoffstange mit 1 m Länge bestellt und einen Karton mit 25 x 25 x 120 cm bekommen.

    Das funktioniert so lange gut, wie man auf keinen Fall irgendeine Änderung an der Reservierung vornehmen möchte: Vor der Abholung geht’s gar nicht, nach der Abholung aber vor dem Bezahlen an der Kasse ist es ein bürokratischer Kampf aus 3 langen Eisenrohren 6 kurze zu machen. Ging dann nur über Kaufen und direkt zurückgeben.

  • Ich denke, die Ideallösung für Click-&-Collect-Bestellungen sind Ablagefächer à la Packstation im Eingangsbereich. Da weiß man, wo die Bestellungen abzuholen sind, und man muss nicht in einer Schlange stehen oder gar einen Mitarbeiter suchen.

    Die Abholung kann über Barcodes erfolgen, die man einscannt, alternativ eine Nummerneingabe. Ein Kartenzahlungsterminal für die, denen die Onlinezahlungsmethoden nicht zusagen, ist auch problemlos möglich.

  • Ich habe Click-und-Collect Bestellungen schon mehrfach getätigt – bei Rossmann, Galeria Kaufhof, C&A… überall da, wo sonst Versandkosten auf mich zukommen. Funktionierte immer einwandfrei! Bei Galera Kaufhof am Alexanderplatz z.B. ist der Abholschalter super ausgeschildert. Und bei Rossmann einfach eine Verkäuferin ansprechen hat auch gut funktioniert.

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