Flaschenpost als Lebensmittel-Lieferdienst: Schnell, aber schusselig

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Den Lebensmitteleinkauf mit kleiner Produktauswahl jetzt sofort nachhause gebracht kriegen; oder morgens aus einem größeren Sortiment auswählen und abends bzw. in den Tagen darauf beliefert werden – zwischen diesen beiden Möglichkeiten können derzeit die allermeisten Kund:innen in mittleren und großen Städten wählen, die von einem oder mehreren Lebensmittel-Lieferdiensten versorgt werden.

Und Flaschenpost wäre gerne die praktische Alternative dazwischen.

Nach der Oetker-Übernahme will das Liefer-Start-up nicht mehr nur Getränke an die Haustür zustellen, sondern auch frische Lebensmittel. Bislang wurde der Zusatzservice bereits in den Lieferregionen Münster, Düsseldorf, Langenfeld, Hannover und Braunschweig angeboten. Kürzlich sind Berlin und Potsdam hinzu gekommen. Dafür wurden eigens die Transporter mit entsprechender Werbung neu beklebt.

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Auf den ersten Blick ist die Oetker-Tochter zwar nur ein Anbieter unter inzwischen sehr, sehr vielen. (Knuspr hat in München losgelegt, Bringmeister will mit neuer Kampagne durchstarten.) Aber mit einem durchaus interessanten Angebot.

Denn mit 3.500 für Berlin gemeldeten Artikeln bieten die Münsteraner eine deutlich größere Auswahl als die Quick-Commerce-Konkurrenten Gorillas oder Flink, die zwar zügiger zustellen; dafür erstreckt sich das Liefergebiet nach Flapo-Angaben über die ganze Hauptstadt, auch bis in die Randbezirke („[d]urch die günstige Lage der drei Berliner Flaschenpost-Standorte“). Gleichzeitig ist man mit seinem Zwei-Stunden-Lieferversprechen schneller als Rewe, Bringmeister oder Amazon Fresh – und verlangt (aktuell) auch keine Aufschläge fürs Getränkekistenschleppen.

Viele gute Argumente

Dazu kommt, dass der Mindestbestellwert mit 25 Euro, ab dem keinerlei Lieferkosten anfallen, im Vergleich zu den etablierten Konkurrenten sehr, sehr niedrig liegt. (Womit auch intensiv geworben wird.)

Das wären viele gute Argumente, um zumindest Teile des Wocheneinkaufs künftig von der Oetker-Tochter erledigen zu lassen – leider steht die sich aber in der praktischen Ausführung noch selbst im Weg.

Die Bestellung ist entweder online oder per App möglich, in der man über den Back-Button des Smartphones immer wieder umständlich in die Sortimentsübersicht zurückspringen muss, um zu „Frischetheke“, „Lebensmittel“ oder „Haushalt“ zu navigieren. Die Suchfunktion funktioniert so mittelgut. Und wer Bio-Kartoffeln bestellen mag, sollte besser nicht nach „Bio Kartoffeln“ suchen oder unter „Kartoffeln“ bei „Obst und Gemüse“ gucken, sondern unter „Sonstiges“.

Was schon ein bisschen merkwürdig ist, wenn man bedenkt, dass das Angebot in den oben genannten Städten eigentlich seit mehreren Wochen, teilweise Monaten getestet wird.

Dafür bleiben die einmal in den Warenkorb gelegten Artikel auch dort, wenn man nicht sofort bestellt, sondern erst am Tag darauf (was nicht bei allen neuen Anbietern eine Selbstverständlichkeit ist); im Zweifel meldet die Verfügbarkeitsanzeige dann halt beim Bezahlen, dass Produkte in der „Menge 0“ verfügbar sind.

Der altbekannte Nichtverfügbarkeitsfluch

Die Artikelauswahl ist auffällig größer als bei Gorillas & Co., als Großhandelspartner hat sich Flaschenpost offensichtlich die ostfriesische Bünting-Gruppe ins Boot geholt, die nicht nur ihren bekannten Ostfriesentee (in ausbaufähiger Auswahl) beisteuert, sondern auch Produkte der Eigenmarken „Küstengold“ und „Naturwert“ (Bio-Artikel), was eine gute Ergänzung zum übrigen Spektrum klassischer Markenartikel ist. Bio-Gemüse kam bei meier Bestellung teilweise auch von „Bio HIT“, Eigenmarke der zu Dohle gehörenden HIT Handelsgruppe.

Der auf Großpackungen spezialisierte Berliner Handelsmarkenhersteller KoRo, der auch mit Alnatura und dm kooperiert, ist ebenfalls an Bord und stellt z.B. Soja-Geschnetzeltes und Bio-Lupinen zur Verfügung. Regionale Artikel scheint es zumindest im Raum Berlin derzeit (noch) nicht zu geben.

Vom Nichtverfügbarkeitsfluch, der das Angebot zahlreicher Lebensmittel-Lieferanten erfasst hat, bleibt allerdings auch Flaschenpost nicht verschont: Vor allem frische Artikel sind entweder „in Kürze wieder verfügbar“ (wobei die „Kürze“ auch deutlich länger als 24 Stunden zu dauern scheint) oder wie z.B. Bio-Zucchini, Salat, Paprika „nicht auf Lager, in 2-3 Tagen wieder bestellbar“ – was für einen Dienst mit 120-Minuten-Lieferversprechen maximal unpraktisch ist.

Manche Artikel verschwinden über Nacht auch wieder komplett aus dem Sortiment. Übersichtlicher macht das den Einkauf nicht.

Rechtzeitig, aber unvollständig

Nach der Bestellung geht aber alles ganz fix: Die App gibt an, dass der Einkauf noch zwanzig Minuten früher als versprochen eintrudeln soll – was leider nicht stimmt, aber auch kein Drama ist. Warum man vorher überhaupt Zeiten verspricht, die nicht eingehalten werden (können), um dann wieder Verspätungen melden zu müssen, bleibt vermutlich das Geheimnis der Flapo-Entwickler:innen. (Ist aber bei reinen Getränkelieferungen oft nicht anders.)

Im Kund:innenkonto steht nach Lieferabschluss trotzdem stur der frühere Fantasie-Lieferzeitpunkt.

Und vielleicht würde ich mich als Unternehmen, das sich die Übernahme eines vielgelobten Start-ups angeblich bis zu einer Milliarde Euro hat kosten lassen, schon mal fragen, ob man dafür nicht eine etwas ausgereiftere Software als Mitgift hätte erwarten können.

Egal, der Fahrer liefert wie versprochen Getränkekisten und Lebensmittel ab, die in Papiertüten aus Flaschenpost-gebrandeten schwarzen Boxen (mit Kühlakkus) kommen, welche zwischen den Getränkekisten mitfahren dürfen. Leider macht er sich mit einer Teillieferung auf den Rückweg, die er vergessen hat auszuhändigen, sodass ein Drittel des Einkaufs wieder mit ins Lager reist.

Kann natürlich mal passieren, aber richtig ärgerlich wird die Angelegenheit durch den Flaschenpost-Kund:innenservice, der bloß per E-Mail ansprechbar ist. Der Chatbot auf der Seite quittiert auf die Frage nach einer Telefonnummer augenblicklich den Dienst („Das habe ich leider nicht verstanden“). Und der Fahrer lässt sich auch nicht direkt benachrichtigen, um ihm die noch die fehlenden Artikel nachträglich zu entlocken.

Spinat auf großer Berlin-Spazierfahrt

Die Bitte um Rückruf ignoriert der Kund:innenservice und meldet sich (immerhin zeitnah) per E-Mail:

„[b]itte entschuldigen Sie, dass es bei der Auslieferung Ihrer Bestellung zu einem Missverständnis gekommen ist. Alle nicht gelieferten Artikel haben wir Ihnen selbstverständlich auf die bei der Bestellung verwendete Zahlart erstattet.“

Was nur so mittelnett ist, weil es sich ja nicht um ein „Missverständnis“ gehandelt hat, sondern um einen Fehler in der Flaschenpost-Disposition, bei der Fahrer:innen offensichtlich auch schon den Überblick verlieren, wenn auf ihrer Tour (wie in diesem Fall) nur eine einzige Lebensmittelbestellung mit an Bord ist.

Aber immerhin lassen sich bei dieser Gelegenheit gleich der nicht mehr so arg frische Rettich und Kopfsalat reklamieren. (????)

Die Mühe für die von mir höflich angefragte Nachlieferung der fehlenden Artikel möchte sich Flaschenpost lieber nicht machen: Man könne ja „zwischenzeitlich einfach eine neue Bestellung in unserem Shop aufgeben“. Wie praktisch, dass der Wert der zurückerstatteten Teillieferung immerhin den dann wieder neu gültigen Mindestbestellwert überschreitet. Pech für mich: Der Spinat ist nach seiner Spazierfahrt durch Berlin natürlich erst wieder „in Kürze verfügbar“. (????)

Aber, was soll’s: Abends bringt der nächste Flapo-Fahrer den stur nachbestellten Resteeinkauf an die Haustür. Und bei soviel Schusseligkeit hilft natürlich auch die „innovative Logistik“ und die „effiziente Tourenplanung“, deren man sich beim Unternehmen rühmt, exakt gar nichts. (Im Gegenteil: Die so provozierten Zusatzfahrten kosten Flaschenpost bloß Geld.)

Stammkundschaft sucht Kontaktmöglichkeit

Mag sein, dass man mit dieser Art Lebensmittel-Lieferservice in Münster gut bei der Kundschaft ankommt, die solche Abstriche angesichts der immer noch sehr zügigen Belieferung wohlwollend von ihrem Local Start-up-Hero in Kauf nimmt; aber überall dort, wo hinter jeder Ecke ein neuer Lieferkonkurrent wartet, der seine Abläufe zumindest etwas besser im Griff hat, dürfte es Flaschenpost als Lebensmittelversorger damit eher schwer haben.

(Ganz abgesehen davon, dass das Kernversprechen der Zwei-Stunden-Lieferung zu Stoßzeiten regelmäßig schon für Getränke nicht eingehalten werden kann, wie Delivery-App-Adlerauge Udo Kießlich neulich richtig anmerkte.)

Zusammengefasst: Flaschenpost hätte eigentlich gute Argumente, um Kund:innen von der Supermarkt-Lieferkonkurrenz wegzulocken. Damit die nicht gleich wieder das Weite suchen, müssten man die eigenen Prozesse aber noch sehr viel besser in den Griff kriegen. Und sich vielleicht mal eine Hotline leisten, die auch Bock hat, mit der Stammkundschaft zu sprechen, anstatt bloß höfliche Trostmails zu verfassen.