Wie alltagstauglich ist Wolt+ für den regelmäßigen Lebensmitteleinkauf?

Der US-Lieferriese Doordash sammelt gerade Unternehmen wie andere Pokémon-Karten. Auf dem Weg zur Local-Commerce-Plattform mit 100 Milliarden Dollar Umsatz (siehe Exciting Commerce) haben die Amerikaner gerade den britischen Lieferdienst Deliveroo übernommen, den Ad-Tech-Anbieter Symbiosis integriert und die Reservierungsplattform SevenRooms geschluckt.

Das meiste davon passiert im Hintergrund. Aber damit die Strategie des stetigen Wachstums aufgeht, muss sich das Unternehmen mit seinen Marken bei Kund:innen noch stärker als Universalplattform für den täglichen Gebrauch etablieren. Amerikanischen Kund:innen gegenüber geschieht das u.a. mit dem Versprechen der Allatgserleichterung:

„Make To-Dos less daunting. Stock your fridge, medicine cabinet and bar cart all in one go – without going anywhere.“

Aber auch anhand der Strategie der europäischen Tochter Wolt lässt sich ganz gut beobachten, wie das vorangeht – und funktionieren soll: mit dem Mitgliederprogramm Wolt+, das gerade (als Entsprechung des US-„DashPass“-Angebots) bisherige Gelegenheitsbesteller:innen endgültig zu Dauerkund:innen konvertieren soll.

Es spricht vieles dafür, dass das gelingen könnte. (Und einiges dagegen; mehr dazu gleich.)

„Mehr Spaß“ beim Bestelleinkauf?

In den vergangenen Wochen hat Wolt sein Plus-Abo hierzulande jedenfalls auffällig umfassend beworben, in der eigenen App natürlich – aber auch mit Plakatkampagnen, in denen es u.a. hieß:

„Wolt+ – Wie Wolt, nur mit Meehhr. Mehr Pluspunkte, mehr Spaß: null Liefergebühren & exklusive Angebote.“

Um das zu untermauern, starteten kurz darauf die „Wolt Weeks“, in denen Wolt+-Abonnent:innen Rabatte von bis zu 40 Prozent auf ausgewählte Artikel bei Wolt-Partnern – sowohl Restaurants als auch Händlern – versprochen wurden.

Die Strategie dahinter ist nicht neu, sie folgt fast eins zu eins dem, womit es Amazon gelungen ist, sein Mitgliederprogramm Prime zu einem zentralen Baustein seiner Strategie zu machen und Abonnent:innen möglichst stark an die eigenen Dienste zu binden. Mit dem Unterschied, dass Amazon das (trotz Versuchen wie Prime Now) niemals im Instant Commerce gelungen ist, also: für alles, was App-affine Bestellkund:innen jetzt gleich haben wollen.

Massive Investitionen ins Plus-Programm

In diese Lücke versuchen inzwischen zahlreiche großen Lieferanbieter zu stoßen. Auch, indem sie sich nicht als Wettbewerber des lokalen Handels positionieren – sondern diesen mit an Bord holen.

Das Argument dahinter lautet: Wir helfen euch, eure Kund:innen auch dann zu erreichen, wenn sie gerade nicht zu euch in den Laden kommen wollen – per Sofortlieferung.

Wie sehr Wolt+ das zentrale Element ist, um das auch bei den Kund:innen zu etablieren, zeigt sich anhand der massiven Investitionen, die ins Programm gelenkt werden:

• Wer die Lieferkosten für die meisten Restaurants und Händler auf der Wolt-Plattform sparen und reduzierte Servicegebühren berechnet kriegen will, zahlt monatlich 4,99 Euro – oder lässt sich direkt auf das Jahresabo für 39,99 Euro ein, was die monatliche Gebühr auf 3,33 Euro senkt. In den meisten Fällen hat man das bei einer Bestellung pro Monat eigentlich schon wieder raus.
• Um das Geschäft mit Lebensmitteln, Drogerieartikeln und anderen Gütern des täglichen Bedarfs anzuschieben, erhalten Wolt+-Mitglieder aktuell 10 Prozent Rabatt auf ihre Bestellungen bei teilnehmenden Geschäften. (Bis zu 10 Euro pro Bestellung.)

• Wolt+-Selbstabholer:innen, die sich nicht beliefern lassen wollen, erhalten ebenfalls 10 Prozent, wenn sie ihren Bestelleinkauf direkt im Laden abholen.
• Während der „Wolt+ Weeks“ (quasi dem Prime Day des Instant Commerce) gab es kürzlich zusätzliche Rabatte in einem Umfang, der für Kund:innen kaum noch durchschaubar war, sich aber beim Endpreis der Bestellung deutlich sichtbar machte. Hier z.B. meine Bestellung bei Knuspr via Wolt in diesem Zeitraum:

Einfacher Ersatzartikeln

Für Großstadtbewohner:innen wird Wolt+ so durchaus zu einer attraktiven Option – insbesondere, wenn man sich zusatzkostenfrei aus mehreren Läden seinen Wocheneinkauf zusammenstellen kann.

Ich hab das zuletzt u.a. mal in der Kombination aus Knuspr (das seit einigen Wochen via Wolt verfügbar ist), Budni (das in Berlin inzwischen aus vier Standorten mit Wolt liefert) und dem eigenen Wolt Market versucht. Und war mit dem Ergebnis tendenziell zufrieden:

• Per Vorbestellung lässt sich z.B. der Einkauf bei Knuspr mit der Lieferung am Abend so kombinieren, dass im gleichen Zeitfenster auch die Bestellung von Budni ankommt – mit Angeboten bzw. (Eigenmarken-)Artikeln, bei denen Knuspr bislang nicht so stark ist.
• In der Wolt-App lassen sich schon seit längerer Zeit Ersatzartikel eintragen, die bei er Lieferung berücksichtigt werden, falls das ursprünglich gewählte Produkt nicht mehr verfügbar sein sollte. (Was bei Vorbestellungen leider regelmäßig vorkommt.)

Ob man den doppelten Liefereinsatz ökonomisch vertretbar findet, muss jede:r selbst für sich beantworten. Ebenso wie die Frage, wieviel Aufwand man für die Eintragung von Ersatzartikeln betreiben will.

Aber im Gegensatz zu manch etabliertem Lebensmittel-Lieferdienst großer Handelsketten, die dieses Feature immer noch nicht anbieten, gibt Wolt seinen Kund:innen zumindest die Möglichkeit (z.B. dass man Ersatzwünsche nur für solche Artikel benennt, die man wirklich unbedingt am selben Tag braucht).

Eingeschränkt alltagstauglich

Zur Wahrheit gehört aber auch, dass Wolt mit Wolt+ längst nicht so alltagstauglich für den regelmäßigen Lebensmitteleinkauf ist, wie es der Fall sein müsste, um Kund:innen wirklich dauerhaft an sich zu binden. Und das liegt an ein paar Stolpersteinen in der Funktionsweise der App, die das Bestellen schon seit längerem nicht unbedingt zu einer Freude machen.

1. Kein echtes Artikel-Gedächtnis

Wolt fehlen zentrale Basis-Features, die für eine App, die man jeden Tag nutzen soll, eigentlich Pflicht wären. Zum Beispiel fehlt die Funktion, bestimmte Artikel als Favoriten zu markieren, um sie beim nächsten Einkauf zügig wiederzufinden. Die App zeigt zwar „Kürzlich gekaufte Artikel“ an – aber lediglich 29 an der Zahl, und ohne nachvollziehbare Reihenfolge oder Sortierbarkeit.

Das könnte daran liegen, dass das im Gastronomie-Umfeld, aus dem Wolt ja stammt, völlig ausreichend ist – vermutlich bestellt niemand bei seinem Lieblingsrestaurant regelmäßig mehr als 29 verschiedene Gerichte. Bei Lebensmitteln verhält sich das aber schon anders.

Das scheint man auch bei Wolt im Blick zu haben – und führte kürzlich die neue „Nochmal bestellen“-Funktion ein, mit der sich auf einen Satz frühere Einkäufe wiederholen lassen; leider aber nur komplett, ohne vorherige Auswahlmöglichkeit.

Das funktioniert leider nur eingeschränkt: alle Artikel sind meist ohnehin nicht vorrätig. Außerdem doppeln sich Artikel, die vielleicht schon im Einkaufskorb sind.

Der nächste, noch gravierendere Minuspunkt ist: Das Artikelsammeln im Einkaufswagen ist nicht möglich. Produkte, die man in den Einkaufswagen gelegt hat, um den Einkauf später abzuschließen, werden automatisch entfernt, sobald man die App das nächste Mal öffnet – dann nämlich, wenn sie gerade nicht verfügbar sind:

„Warenkorb-Updates. Einige Artikel in deinem Warenkorb wurden aufgrund begrenzter Verfügbarkeit aktualisiert oder ergänzt.“

Das führt aber dazu, dass man größere Einkäufe niemals vorbereiten kann, um sie später abzusenden.

Erschwerend kommt dazu, dass in den „Warenkorb-Updates“ zwar die Zahl der Posten aufgeführt werden, deren „Menge geändert“ wurde (auf null) – aber z.B. in der Wolt-Android-App nicht dabeisteht, welche Artikel genau das betrifft. Anders gesagt: Bei jedem neuen Öffnen kriegt man schlimmstenfalls größere Teile des vorbereiteten Warenkorbs wieder gelöscht. Ohne zu wissen, welche. Dass dieser Bug auch beim eigenen Wolt Market besteht – und zwar schon seit Monaten, macht die Sache nicht besser.

Ist aber vielleicht auch egal: Eine Prognose, wann ein gestrichener Artikel wieder verfügbar sein wird, gibt es innerhalb der App ja ebenso wenig.

2. Unübersichtlichkeit

Nicht entscheidend, aber dennoch schwierig ist, dass Wolt+ in seiner Anstrengung, die getätigten Ersparnisse zu demonstrieren, eine ganze Sinfonie an Streichpreisen inszeniert: Manche Gebühren als Position sind aufgelistet, aber dank Wolt+ ausgegraut und durchgestrichen, andere durchgestrichen, um sie rabattiert zu berechnen, dazu kamen vor allem während der Wolt-Weeks Rabattpositionen, bei denen kein:e Kund:in mehr so recht durchblickte, was da eigentlich gerade warum vergünstigt war.

Am Ende mag für die meisten nur der Endbetrag relevant sein. Aber den Weg dorthin gestaltet Wolt übermäßig kompliziert.

Dass zwischenzeitlich das 10-Prozent-Rabattversprechen ausgerechnet bei Wolt Market ausgesetzt war, vermag der sich sonst übermäßig devot mit kopierten Standard-Formulierungen dauerentschuldigende Wolt-Kund:innenservice fantasiezuerklären – bis man ihm per Screenshot die bestrittene Gültigkeit nachweist. Und dann doch noch nachträglich Rabatt erhält.

Superseltsam, das alles. Und eher wenig verlässlich.

3. Features, die zum Bug werden

Seit dem vergangenen Jahr ermöglicht Wolt auch in Deutschland Doppelbestellungen: Wer Pizza in seinem Lieblingsrestaurant bestellt, kann dazu noch Eiscreme aus der nahegelegenen Eisdiele ordern – und kriegt das (idealerweise) vom selben Kurier gebracht, ohne extra dafür bezahlen zu müssen. Dieses Feature setzt Wolt inzwischen umfangreich ein.

Es kann aber auch zum Problem werden: Für meine Bestellung bei Wolt Market (das es inzwischen bereits in Berlin, Hamburg, Frankfurt, seit kurzem auch in Köln und München gibt) außerhalb der Hauptbetriebszeiten etwa versprach die App mir kürzlich innerhalb der traumhaften Zeit von „15 bis 25 Minuten“ an die Tür zu bringen. Gleichzeitig startete allerdings der Countdown, mit dem mich die App zur Doppelbestellung bei einem weiteren Händler bzw. Restaurant aufforderte – innerhalb von 20 Minuten, die am Bildschirmrand rückwärtslaufen.

Das Ergebnis war: Der Einkauf war laut App bereits fertig kommissioniert, der Kurier am Market startklar – in Bewegung setze er sich aber erst, nachdem der 20-Minuten-Countdown für die Doppelbestellung (die ich nicht wollte) abgelaufen war. Was für beide Seiten eine unnötige Verzögerung darstellt.

Eine einfache Möglichkeiten für Kund:innen, die angebotene Doppelbestellfunktion für eine laufende Hauptbestellung aktiv abzuwählen, könnte Abhilfe schaffen. Gibt’s aber bislang nicht.

Fazit: Noch kein unendlicher Spaß

Natürlich: All diese Beschwerden lesen sich wie Kleinigkeiten, die das Bestellerlebnis nicht grundlegend schmälern: Weil die Bestellung einem ja tatsächlich den Weg in den Laden erspart. Diese Kleinigkeiten sorgen aber gleichzeitig dafür, dass etwas fehlt, was Wolt für die Promotion von Wolt+ aktiv versprochen hat: Spaß.

Es macht aber keinen Spaß, sich für jeden Einkauf neu hinsetzen zu müssen, um nochmal all die Artikel einzeln raussuchen, von denen man die meisten schon mal bestellt hat, die aber nicht in der App-Übersicht auftauchen.

Es macht keinen Spaß, ständig Warenkörbe zerfleddert zu kriegen, die bereits vorbereitet waren, weil Artikel gerade fehlen, obwohl sie bald vielleicht wieder da sind.

Es macht auch überhaupt keinen Spaß, regelmäßig auf Bugs zu stoßen, die eigentlich mal als Feature gedacht waren.

All das führt dazu, dass man es sich selbst als zahlender Wolt+-Kunde zweimal überlegt, ob man die App wirklich so regelmäßig für seine Alltagseinkäufe nutzen mag, wie es Wolt eigentlich gerne hätte. Zumindest so lange Wolt offensichtlich das regelmäßige App-Testing aus Kund:innensicht vernachlässigt und so nicht nachvollziehen kann, wie Nutzer:innen mit der App interagieren.

Aber falls die Doordash-Tochter das in näherer Zukunft in den Griff bekommen sollte, könnte Wolt+ wirklich zum Werkzeug werden, dass das Einkaufsverhalten mancher Nutzer:innen grundlegend verändert und in Richtung Bestellaffinität verschiebt – ganz so wie es Gorillas & Co. einmal vorhatten.