SB-Kassen zwischen Kundensegen und Händlerfluch: Wie lässt sich Diebstahl beim Selbstscannen vermeiden?

SB-Kassen zwischen Kundensegen und Händlerfluch: Wie lässt sich Diebstahl beim Selbstscannen vermeiden?

Inhalt:

Lassen sich Kund:innen an der SB-Kasse leichter zum Diebstahl verleiten? Die Forschung sagt: ja – und weiß auch, wie Handelsunternehmen dem entgegenwirken können.

Partner und Sponsoren:

Für Kaufleute im Lebensmitteleinzelhandel lautet eines der am hässlichsten klingenden Worte der deutschen Sprache: Inventurdifferenz. Weil das bedeutet, dass sich Waren, die eigentlich noch im Regal oder im Lager stehen müssten, in Luft aufgelöst und in den allermeisten Fällen keine Umsätze dagelassen haben.

Oftmals handelt es sich dabei nicht um eine unerklärbare Form plötzlicher Dematerialisierung, sondern ganz mondän: um Diebstahl. Oder wie sich Frank Horst, Sicherheitsexperte des EHI Retail Institute neulich hat zitieren lassen:

„Im Handel wird nach wie vor gestohlen, was nicht niet- und nagelfest ist“.

Einmal im Jahr fragt das EHI Retail Institute deutsche Handelsunternehmen, wieviel Schwund sie übers Jahr feststellen, und sortiert das den jeweiligen Kausalitäten zu. Mal werden Preise falsch ausgezeichnet, ein andermal gehen Produkte kaputt, Lebensmittel verderben; die Hauptursache der Differenzen ist aber immer noch, dass Kund:innen oder Mitarbeiter:innen Waren entwenden ohne dafür zu bezahlen. Im Wert von 3,75 Milliarden Euro, wie das EHI bilanziert. Viele Diebstähle bleiben unentdeckt.


Kontaktloser Einkauf ohne Warteschlangen? Kein Problem mit Scan und Pay. GEBIT Solutions bietet Händlern individuelle Lösungen für App-basiertes Selfscanning mit hoher Kundenakzeptanz. Mehr erfahren.
Anzeige

Auch deshalb zieren sich Handelsketten wohl nach wie vor, neue Technologien in ihren Läden einzusetzen, die dies vermeintlich begünstigen könnten – zum Beispiel: SB-Kassen.

Ups, verscannt

Seit jeher stehen Geräte, an denen Kund:innen ihren Einkauf selbst scannen und bezahlen können, unter dem Verdacht, ehrlichkeitseinschränkend zu wirken. Weil die Versuchung groß ist, Artikel falsch abzurechnen oder gar nicht erst zu scannen, bevor sie in die Tasche gepackt werden. Deshalb sind 80 Prozent der im deutschen Lebensmitteleinzelhandel eingesetzten SB-Kassen mit (nervigen) Gewichtskontrollen ausgestattet, hat das EHI in seiner Markterhebung für 2019 festgestellt.

Allen Bedenken zum Trotz wächst die Zahl der Geschäfte, die den „Self-Checkout“ anbieten – langsam, ganz langsam: In rund 600 deutschen Supermärkten und Discountern ist das bislang möglich; insgesamt wurden laut EHI 2.540 SB-Kassen im deutschen LEH aufgestellt (Stand: August 2019). Im Vergleich zu den 235.000 regulären Kassen mit Bedienung ist das weiterhin sehr übersichtlich. Die SB-Kassen würden vor allem „als zusätzlicher Kundenservice verstanden, um primär Wartezeiten zu verkürzen“.

Das mag – theoretisch – auch der Grund gewesen sein, aus dem sich Netto (ohne Hund) vor über zwei Jahren entschlossen hat, die ersten Filialen mit der Technologie auszustatten (siehe Supermarktblog).

„Seit Beginn der Pilotphase werden diese Selbstbedienungskassen mittlerweile in rund 30 Städten eingesetzt“,

erklärt eine Precherin von Netto (ohne Hund) auf Supermarktblog-Anfrage. Das Ziel: den Bezahlvorgang für kleinere Einkäufe zu beschleunigen und Kund:innen das Anstehen zu ersparen.

„Wartezeiten an unseren regulären Kassen sind trotz maximaler Kassenbesetzung durch unsere Filialmitarbeiter in Stoßzeiten gegebenenfalls nie gänzlich zu vermeiden und die Expresskassen somit eine serviceorientierte Bezahlalternative.“

Innovativ, aber nicht zu Ende gedacht?

Das war für den deutschen Discount verhältnismäßig innovativ – aber offensichtlich nicht ganz zu Ende gedacht. Nach Supermarktblog-Informationen fielen die Ergebnisse der Testphase weniger ermutigend aus als man sich das bei Netto (ohne Hund) erhofft hatte. In manchen Filialen mit Self-Checkout-Kassen (SCO) seien die Inventuren nachher sogar bis zu 50 Prozent schlechter ausgefallen als zuvor, berichtet ein Mitarbeiter.

Dass Netto (ohne Hund) das Experiment daraufhin nicht gestoppt habe, liege auch daran, dass die schlechten Ergebnisse der Tests nie richtig an den entsprechenden Stellen angekommen seien – und dass vorher zu viele SB-Kassen bestellt wurden, die dann in den Filialen untergebracht werden mussten. „Ob Bedarf besteht oder nicht, spielt dabei keine Rolle“, sagt der Mitarbeiter gegenüber Supermarktblog.com. „Auch ob es sich ohnehin schon um eine diebstahlgefährdete Filiale handelt, wird ignoriert.“

Netto (ohne Hund) widerspricht auf Anfrage. Eine Sprecherin erklärt, man könne „keine Diebstahlquoten bestätigen“ (also vermutlich: keine erhöhten), und sagt:

„Vor dem Hintergrund der positiven Kundenresonanz ist der Einsatz weiterer Expresskassen geplant.“

Maschinen sind leichter zu beklauen

Beim Mitbewerber Rewe, der SB-Kassen schon vor einigen Jahren testete, heißt es ebenfalls:

„Tatsächlich können wir in den mit SCO-Kassen ausgerüsteten REWE Märkten keine erhöhte Diebstahlquote oder ‚Fraud-Versuche‘ feststellen.“

Ganz aus der Luft gegriffen ist eine Diebstahlgefahr an den Selbstbedienkassen aber wohl nicht. Zu diesem Schluss kommt zumindest eine Studie, die von der ECR Community Shrinkage and On-Shelf Availability Group und dem Kassenhersteller NCR in Auftrag gegeben und deren Ergebnisse im vergangenen Jahr publiziert wurden (Adrian Beck: „Self-Checkout in Retail: Measuring the Loss“, PDF). Dafür wurden u.a. 13 Handels- und zwei Technologieunternehmen zu ihren Erfahrungen befragt. Die Autoren belegen, dass Läden, die SB-Kassen anbieten, tatsächlich stärker von Warenschwund betroffen sind als der Durchschnitt.

Das kann auch daran liegen, dass Artikel an der SB-Kasse falsch abgewogen oder unabsichtlich zu scannen vergessen werden; aber der Verdacht, dass das absichtliche Nichtscannen einen großen Teil ausmacht, liegt nahe.

Tatsächlich geht die SB-Kassen-Forschung (ja-ha!) davon aus, dass Kund:innen, die üblicherweise nicht stehlen würden, beim Selbstabkassieren leichter dazu verführt würden; einerseits, weil sie sich unbeobachteter fühlen, und andererseits, weil Menschen tendenziell eher bereit seien, Maschinen zu bestehlen als Menschen, wie Kate Letheren and Paula Dootson herausgefunden haben.

Augenkontakt senkt die Diebstahlquote

Die ECR/NCR-Studie von Beck beschäftigt sich wiederum mit Lösungen, wie sich dieser Effekt eindämmen lässt. Am besten: mit einer separaten Kassenaufsicht, die in zentraler und für alle Kund:innen gut sichtbaren Position nicht nur als Hilfe bei Problemen einspringen kann, sondern gleichzeitig eine Erinnerung daran ist, dass auch an der SB-Kasse jemand das Geschehen im Blick hat.

Um die Diebstahlwahrscheinlichkeit zu senken, reiche es oft schon aus, Augenkontakt mit den Kund:innen aufzunehmen und kurz mit ihnen zu interagieren. Gleichzeitig dürfe für ehrliche Kund:innen keinesfalls der Eindruck einer vorverurteilenden Kontrolle erweckt werden. Deshalb müsse die Interaktion konsequent Service-fokussiert geschehen, empfehlen die Autoren.

(Jetzt wissen Sie auch, warum Sie im Laden manchmal von einer Mitarbeiterin bzw. einem Mitarbeiter freundlich an die nächste freiwerdende SB-Kasse gelotst werden.)

Selbst wenn ein potenzieller Diebstahl festgestellt und eingegriffen werde, solle dies möglichst wenig konfrontativ geschehen, um die Kundin oder den Kunden nicht bloßzustellen („non-accusational techniques“). Ich fass das mal unwissenschaftlich zusammen: „Haltet den Dieb!“ zu rufen, kommt an der SB-Kasse nicht so gut an. Besser ist’s, höflich zu sagen: Da scheint was schief gelaufen zu sein beim Scannen, darf ich Ihnen helfen? Die Studie empfiehlt ganz konkret:

„Verwandeln Sie einen möglichen Diebstahl in ein Coaching.“

Keine Aufsicht? Keine gute Idee

Die Rolle der Aufsicht bestehe darin, Kund:innen konsequent daran zu erinnern, „ehrlich und präzise“ zu sein. Und wenn das tatsächlich eine „fundamentale“ Voraussetzung dafür sein sollte, dass das System SB-Kasse auch für Händler erfolgreich laufen kann, dann macht Netto (ohne Hund) leider so ziemlich alles falsch.

In den Filialen ist bislang nämlich keinerlei separate Aufsicht vorgesehen – im Gegenteil: Das Filialpersonal soll die Geräte zusätzlich zu seiner bisherigen Arbeit mitbetreuen, wie Netto (ohne Hund) bestätigt:

„Bei Fragen können sich Kunden an Filial-Mitarbeiter wenden. Ein konkreter Einsatz von Mitarbeitern an den Selbstbedienungskassen ist aktuell nicht geplant.“

Das ist angesichts der eigentlich zu begrüßenden Innovationsbereitschaft und den Investitionen in neue Technik fast schon tragisch, weil es wirklich niemandem hilft:

  • Mitarbeiter:innen haben zusätzlich Stress, weil sie im Zweifel die einzige geöffnete reguläre Kasse schließen müssen, um Fehlermeldungen an den SB-Kassen nebendran zu beheben;
  • Kund:innen ärgern sich, weil sich dadurch Wartezeiten sogar verlängern können, und der wichtigste Effekt der Technologie – Zeitersparnis! – verpufft (siehe Supermarktblog);
  • und Netto (ohne Hund) zahlt schlimmstenfalls auch noch drauf, weil man sich die effektivste Form der Diebstahlvermeidung spart.

Aldi und Lidl testen eigene Varianten

Heißt das, dass SB-Kassen im Discounter, wo tendenziell sehr viel weniger Personal im Einsatz ist als im klassischen Supermarkt, gar nicht funktionieren können? Dagegen spricht, dass sich immer mehr Handelsunternehmen dazu entschließen, die Technik zumindest zu testen – im Ausland jedenfalls.

In Großbritannien, wo Self-Checkouts schon seit Jahren als Standard etabliert sind, hat sich in diesem Jahr selbst Aldi getraut und nach einem Test in Glascote, Staffordshire, SB-Kassen inzwischen auch andernorts in Läden gebaut. Wie die Reaktionen der Kund:innen darauf ausfallen und wieviele Märkte die Geräte erhalten sollen, verrät Aldi UK auf Nachfrage leider nicht.

Twitter

Mit dem Laden des Tweets akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von Twitter.
Mehr erfahren

Inhalt laden

Konkurrent Lidl ist schon ein paar Schritte weiter und hat zahlreiche britische Filialen mit SB-Kassen ausgestattet, auch um auf kleineren Innenstadtflächen Platz zu sparen (siehe Supermarktblog).

Seit Anfang Oktober dürfen sich Lidl-Kund:innen außerdem in der Schweiz selbst abkassieren: in der Filiale in Weinfelden, wo drei Selbstbedienkassen aufgestellt wurden, an denen ausschließlich bargeldlos bezahlt werden kann – „da gerade in Schweizer Ballungszentren (wo die Kassen nach erfolgreichem Test zum Einsatz kommen würden) vermehrt auf das Bezahlen mit Karte gesetzt wird“, heißt es bei Lidl Schweiz gegenüber Supermarktblog.com. Außerdem bestätigt das Unternehmen:

„Für die Betreuung des Self Checkout Bereichs wird grundsätzlich ein/e Filialmitarbeitende/r eingesetzt. Selbstverständlich stehen jedoch alle unsere Filialmitarbeitenden für Fragen zur Verfügung.“


Foto: obs/Lidl Schweiz

Geht also doch? Oder: nur in der Schweiz, wo die Uhren (und Geldbörsen) ohnehin anders ticken? Unter dem Supermarktblog-SB-Kassen-Text vom April kommentierte Leser Dirk:

„Ich war gerade an der Algarve im Urlaub und habe dort bei Lidl sechs Selbstscan Kassen entdeckt. Die wurden von einer Mitarbeiterin kontrolliert und konnten nur mit der rollbaren Einkaufskorb genutzt werden. Die Nutzung mit dem normalen Wagen war verboten. Dies hat den Andrang deutlich entzerrt.“

Mehr Aufwand, aber mehr Umsatz?

Eine solche Einschränkung dürfte auch dabei helfen, Schwund zu vermeiden – weil die Zahl der selbstscanbaren Artikel überschaubar bleibt. Aber lohnt sich der ganze Aufwand für Handelsunternehmen überhaupt, wenn so viele Kontrollmechanismen installiert und beachtet werden müssen?

Im Gespräch mit der „Lebensmittel Zeitung“ hat Edeka-Kaufmann Falk Paschmann aus Düsseldorf eine interessante Rechnung aufgemacht. Nach der Installation der SB-Geräte habe sich der Umsatz im Markt deutlich erhöht,

„weil wir keine Warteschlangen mehr [haben], nicht mal samstags, nicht mal vor Weihnachten. Die gefühlte Wartezeit hat sich verkürzt. Früher hatte ich fünf Mitarbeiter an fünf Kassen sitzen. Jetzt habe ich mit den gleichen Leuten zwölf Kassen geöffnet. Und mit denen mache ich auch noch mehr Umsatz.“

Dass an den SB-Kassen mehr gestohlen wird, will Paschmann so pauschal nicht sagen: „Wer klauen will, klaut vorher schon im Laden. Der wartet nicht darauf, beim Selfscanning auf dem Präsentierteller zu sein.“ (Was eine funktionierende Aufsicht bzw. Kontrolle voraussetzt.) Aber natürlich gebe es immer Kund:innen, die „vergessen“ würden, Artikel zu scannen. Pro Woche würden zwei Diebe ertappt. (Wobei natürlich interessanter wäre: wieviele nicht.)

Kassenaufsicht will gelernt sein

Die für die ECR/NCR-Studie befragten Handelsunternehmen sind sich weitgehend einig, dass es eine Grenze gibt, bis zu der eine SB-Kassenaufsicht wirksam ist.

  • Fünf bis sechs Geräte werden unisono als absolutes Maximum genannt, die man einer Mitarbeiterin bzw. einem Mitarbeiter zur Parallelaufsicht zumuten könne.
  • Und das auch nur bei Angestellten, die schon Erfahrung damit haben, welches Verhalten beim Selberscannen auf einen potenziellen Diebstahl hinweisen könnte.
  • Eines der befragten Unternehmen hat sogar ein Traineeprogramm erarbeitet, in dem SB-Kassenpersonal explizit darin geschult wird, wie es reagieren soll, wenn gleichzeitig an mehreren Kassen „roter Alarm“ herrscht und welcher Kund:innen-Typ dann zuerst geholfen bekommt („mum with screaming kid versus bloke with a beer“).

Kurz gesagt: SB-Kassenbetreuung müsste mindestens als Vorstufe des Psychologiestudiums anerkennt werden, zumal dabei nicht nur zählt, das technische System im Griff zu haben – sondern auch, ob man die Körpersprache der Kund:innen richtig lesen kann.

Inzwischen gibt es zahlreiche weitere Möglichkeiten, wie die Technik selbst dabei helfen kann, die Diebstahlquote an der SB-Kasse möglichst niedrig zu halten. Darum geht’s dann im zweiten Teil des Blog-Proseminars zum Thema Self-Checkout – mit Kaufland, Rewe & Coop.

Fotos: Supermarktblog"

Kommentieren

13 Kommentare
  • Bei Albert Heijn in NL, wo die SB-Kassen gleichzeitig auch der CheckOut Point für die Kunden sind, die bereits im Laden mit den Scannern oder dem Smartphone selbst gescannt haben, ist grundsätzlich eine Aufsicht in der Nähe, welche selbst ein Gerät zur Kontrolle der Kassen dabei hat. Beim CheckOut werden dann – wohl nach diversen Algorithmen – Stichproben gemacht und es wird vom Personal nochmals alles – oder ein Teil des Einkaufs – nachgescannt. Über die dahinterliegenden Algorithmen gibt es in der NL Presse vereinzelt Artikel. Es geht u.a. wohl um Artikelkombinationen, von denen ein Teil besonders häufig in diesem Zusammenhang geklaut wird.

  • Es geht ja nicht mal um Fehler beim SB-Kassiervorgang.
    Was macht Netto wenn jemand Bier und Schnaps scannt? Was wenn mit Kreditkarte mit Unterschrift bezahlt wird? Alles Sachen die Personalinteraktion erfordern, wie soll die Person an der normalen Kasse das mitmachen?

    Allein wegen dieser Themen hatte ich bisher die SB-Aufsicht immer für zwingend notwendig gehalten, mit den oben erwähnten Nebeneffekten.

    Interessant finde ich den Hinweis von Herrn Paschmann mit dem erhöhten Umsatz – vielleicht wird die erhöhte Differenz durch den gestiegenen Umsatz überkompensiert, und darum wird es trotzdem im Ausland überall gemacht?
    Am Ende ist das ja immer die Abwägung, wer keine Diebstähle will macht nur Thekenbedienung wie es früher war, bei Umstellung auf Supermarkt ist ja bereits mehr Inventurdifferenz einzukalkulieren, aber die Ersparnisse auf anderen Feldern (speziell Löhne) übersteigen das wohl deutlich.
    Das Extrem in die andere Richtung wären dann Vertrauenskassen wie es sie gelegentlich auf dem Land gibt wenn Bauernhöfe Kartoffelsäcke an die Straße stellen mit Kasse daneben – oder in Dublin am Flughafen, wo der halbe Liter Wasser mit Vertrauenskasse für 1 Euro im Dutyfree-Shop steht.

  • 50% mehr Schwund würd ich jetzt nicht für überraschend viel halten, wobei noch die Frage ist, wie viel vom Grundwert von den Kunden verursacht wird. Einen gewissen Einfluss wird auch haben, dass Fehler zulasten des Kunden naturgemäß weniger werden. Ich würd auch davon ausgehn, dass sich die Filialen, in denen sich SB-Kassen an sich besonders anbieten, tendenziell mit den diebstahlgefährdeteren decken.

  • Schön dass hier die elenden Kontrollwaagen erwähnt wurden. Für mich das schlimmste. So elend dass ich in D dreimal einfach (ohne waren) gegangen bin weil ich mich wie Charlie Chaplin in moderne Zeiten fühlte. Auch toll diese gefühlt tausend Fragen wo ich doch nur Geld in den Schlund des Automaten werfen will. Ein pfurz als Sklave der Maschine. Da lob ich mir die Niederländer, zeugs rüberziehen oder direkt am Wagen scannen, zahlen und raus. Und niemand der meckert weil ich die vorgeschriebene Einpackreihenfolge missachte.

    • Nach meiner Erfahrung geben die Kontrollwaagen alle auf, wenn sie so eingestellt sind, daß auch Getränkekisten auf die Waage gestellt werden sollen. Das überfordert sie bei den nachfolgenden Artikeln immer, so daß dann die Aufseherin antanzen muß, alles stornieren und mit mir zusammen dann alle Artikel einzeln scannt. Dass ich dabei als potentieller Ladendieb gelten könnte, darauf war ich allerdings noch nicht gekommen…

  • Es ist schon richtig nicht das große Wort Diebstahl gleich in den Mund zu nehmen. Diebstahl ist nur vorsätzlich möglich, nicht fahrlässig. Und angesichts dessen, dass es für Kundenarbeit nun einmal keine Einweisung oder gar Ausbildung gibt, muss der Handel dann damit leben, dass Menschen versehentlich etwas nicht oder nicht richtig in die SB Kasse einbuchen. Wasch mir den Pelz aber mach mich nicht nass gibt’s nicht.

    Letztlich muss der Kaufmann halt rechnen ob wann der Schwund so groß wird, dass Personaleinsatz sich lohnt bzw. umgekehrt.
    Ich unterstelle tatsächlich der Mehrheit der Menschen nichts „klauen“ zu wollen und umgekehrt gab es das immer auch mit oder ohne SB Kasse. Ohne Zeitmaschine oder wissenschaftliche Studie ist auch nicht feststellbar, ob es sich um Kausalität oder Korrelation handelt, wenn Differenzen steigen wo eine SB Kasse eingesetzt wird. Die Wahrheit dürfte irgendwo dazwischen liegen und dann geht’s wieder nur darum, dass der Kaufmann rechnen muss.

  • Ich nutze die neuen SB-Kassen bei Kaufland gerne, jedoch ist das Wiegesystem derart unpraktisch, dass es den ganzen Vorgang häufig verzögert. Die Artikel werden gescannt und müssen dann auf die Waage gelegt werden. Die Erkennung eigener Einkaufstaschen ist schon schwierig und jedes Nicht-Erkennen der Ablage eines Artikels plus Anheben eines Artikels von der Waage führt zu einer Fehlermeldung bzw. Freischaltung durch das Personal (und das kann je nach Aufkommen dauern, ein Mitarbeiter ist hier für fünf oder sechs SB-Kassen zuständig). Selbst wenn man den Scanvorgang bereits abgeschlossen hat und in der Bezahlung ist, darf man keine Gegenstände von der Waage nehmen.

    Da ich auch immer meine Einkäufe in meiner Tasche etwas sortiere und ich keinen Scanvorgang geschafft habe, ohne nicht mindestens 1-2 Fehler zu produzieren, bin ich dazu übergegangen, erst alle Artikel zu scannen und auf die Waage zu legen und nach dem Kassieren einzupacken. Je nach Anzahl der Artikel kann dies dann schon einmal 30-90 Sekunden dauern, zeitgleich steht natürlich der nächste schon ungeduldig an der SB-Kasse und will mit dem Scannen beginnen.

    • (Sie müssten beim nächsten Mal bitte eine gültige E-Mail-Adresse angeben, um hier zu kommentieren. Wird nicht veröffentlicht, gibt auch keine ungewollten Mails. Danke!)

  • Meine Frau hat Netto Markt SB Kasse gekauft. Alles bezahlt auf versehen zwei Brötchen vergessen zu tippen. Ein Mitarbeiter hat gemerkt und Personalien geben lassen. Jetz haben wir Brief bekommen 98€ Anwalt kosten 🙁

  • Aufgeschlossen für Neues, haben wir auch die SB-Kasse nutzen wollen. Die Schlange an der Kasse mit Kassiererin erschien uns zu lang.
    Das System scheint nicht ausgereift. Der Kunde arbeitet, und spätestens bei der Flasche Wein oder Likör muss ein Mensch gerufen werden. Letztens bei Kaufland in Luckenwalde: Stoßzeit, eine Kassiererin und vier Schlangen. An allen Kassen, da nur eine Arbeitskraft anwesend.
    Dieses System müsste außerdem dem Kunden einen Rabatt einräumen, denn von Zeitersparnis kann keine Rede sein. An der herkömmlichen Kasse dauerte es nur deshalb so lange, weil die Kassiererin alle paar Minuten weggerufen wurde durch diverse Fehlversuche oder Alkohol… bitte, lasst uns die Menschen!

Blog-Unterstützer:innen können sich über Steady einloggen, um Support-Hinweise im Text auszublenden:

Archiv