Sind Stehkassen die besseren SB-Kassen?

Sind Stehkassen die besseren SB-Kassen?

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Kassen zur Selbstbedienung tauchen inzwischen regelmäßig auch im deutschen Discount auf. Der fremdelt mit der neuen Technik aber immer noch gewaltig. Gibt es bessere Lösungen?

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Langsam, gaaanz langsam gewöhnen sich deutsche Handelsketten an den Gedanken, ihre Kundinnen und Kunden an der Kasse Artikel selbst einscannen und bezahlen zu lassen. Doch obwohl die Zahl der SB-Kassen im Handel stetig steigt, fremdeln nicht nur zahlreiche Kundinnen und Kunden weiterhin mit der Technik.

Zu Beginn des vergangenen Jahres hat Netto (ohne Hund) bargeldlose Kassen zur Selbstbedienung in die ersten Läden eingebaut (siehe Supermarktblog). Zumindest in Innenstadtfilialen, die nach der Modernisierung wiedereröffnen, scheinen die inzwischen zum Standard-Repertoire zu gehören. Es ist nur nicht ganz klar, ob zur Einkaufserleichterung – oder als Maßnahme zur Abschreckung.

Wer dem Selbstscannen bislang kritisch gegenüberstand, wird sich nach einem Ausflug an die SB-Kassen von Netto (ohne Hund) in der bisherigen Skepsis vermutlich bestätigt sehen. Denn so praktisch die zusätzlichen Bezahlmöglichkeiten vor allem in City-Märkten auf den ersten Blick sein mögen: Die Discountkette gibt sich weiterhin große Mühe, die Technologie möglichst kund:innenunfreundlich einzusetzen.

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Dass nicht der Servicegedanke im Vordergrund steht, sondern die Förderung des Impulskaufes, ist unübersehbar. Bei neuen Kassen-Installationen ist der Touchscreen, auf dem man sich bis zur Bezahlung tippt, in eine Wand aus Süßwaren eingelassen, die darum betteln, ebenfalls über den Scanner gezogen zu werden.

Noch ein paar zusätzliche Cent mit Mentos, Manner und Knoppers zu verdienen, war Netto (ohne Hund) offensichtlich wichtiger als ein ablenkungsfreier Kassierprozess.

Nun lässt sich Handelsketten schwer vorwerfen, dass sie Kunden dazu bringen wollen, (mehr) Geld bei ihnen auszugeben. Aber gerade für Familien, bei denen der Nachwuchs tippen und scannen helfen darf, ist die Quengel-SB-Kasse bei Netto (ohne Hund) ein ziemlicher Alptraum. (Erinnern Sie sich noch, was der Handel noch anno 2013 für einen Wind um seine explizit quengelfreien Kassen gemacht hat? Vorbei.)

Mitarbeiter:in auf Knopfdruck

Das eigentliche Problem ist aber ein anderes: Im Gegensatz zu z.B. Rewe scheint sich Netto (ohne Hund) im Regelbetrieb keine eigene Aufsicht (mehr) für die SB-Kassen leisten zu wollen. Wenn beim Scannen ein Problem auftritt, sollen Kund:innen den über dem Kartenterminal angebrachten Knopf „Mitarbeiter rufen“ drücken. („… und die Konsequenzen tragen“, müsste da eigentlich auch noch stehen.) Mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit hat besagte:r Mitarbeiter:in in diesem Moment anderes im Laden zu tun, im Zweifel nämlich: an der einzigen anderen geöffneten regulären Kasse zu sitzen und dort Kundinnen bzw. Kunden zu bedienen.

Das führt zu der kuriosen Situation, dass sich – weil im Problemfall immer erst jemand gerufen werden muss – Wartezeiten wegen der SB-Kassen sogar verlängern. Am Ende sind Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen genervt.

Netto (ohne Hund) ist nicht alleine mit dem Problem. Im vergangenen Jahr installierte Wettbewerber Penny in einer Berliner Filiale eine SB-Kasse und forderte Kunden auf:

„Selber scannen, zahlen, fertig: Ab zur SB-Kasse.“

Lange hat der Praxistest nicht lange gedauert, wie Supermarktblog-Leser Ulf beobachtete – und zwar obwohl die Zusatzkasse

„(…) von einer normalen Kasse aus mitbetreut wurde. Bei einer erforderlichen Jugendschutzfreigabe (z.B. Alkohol) konnte eine Kassenkraft das ganze auf ihrem Kassenbildschirm freigeben, ohne aufzustehen. Häufig waren die Probleme aber so nicht lösbar, die Kassenkraft mußte aufstehen und die Warteschlange wurde länger. Beim Personal waren diese Kassen äußerst unbeliebt.“

Discount-inkompatible Innovation?

Kurz gesagt: Für den schnellen, unkomplizierten Einkauf wären SB-Kassen im Discounter prinzipiell gut geeignet – die knappe Personalplanung der Ketten (die im Standardbetrieb immer nur eine:n Mitarbeiter:in an die Kasse setzen) macht dem aber im Zweifel einen Strich durch die Rechnung. Dennoch hat Lidl gerade angekündigt, im Laufe des Jahres „einen Test von Self-Checkout-Kassen“ in Schweizer Filialen starten zu wollen:

„Vor allem in Stadtzentren und Ballungsräumen wurde ein Kundenbedürfnis nach kleineren und schnelleren Einkäufen festgestellt.“

In Belgien und Polen wird auch bereits fleißig getestet, und in Paris dürfen Lidl-Kunden ihre Einkäufe vorher sogar selbst per App scannen. IGD Retail Analysis hat einen knappen Überblick dazu.

In Deutschland verzichtet Lidl (noch) darauf. In der kürzlich eröffneten Münchner Stadtfiliale (siehe Supermarktblog) stehen aus Platzgründen trotzdem keine klassischen Kassen mit Band.

Stattdessen werden Kundinnen und Kunden von Mitarbeitern an kompakten Stehkassen bedient (siehe Titelfoto).

Auch Super- und Drogeriemärkten experimentieren zunehmend mit den Kompaktvarianten. Budni baut zum Beispiel in Filialen seines aufgebohrten „Dein Drogeriemarkt“-Ladenformats Kassentresen mit Kurzförderbändern ein:

Mitbewerber Rossmann setzt, ähm, ebenfalls Stehkassen in modernisierten Märkten ein (die aber eher nach Service-Tresen als nach Kasse aussehen).

Und Rewe lockt in Stadtfilialen schon länger an die „Express-Kasse“, die „für den kleinen und schnellen Einkauf – max. 10 Artikel“ gedacht ist – aber meistens erst besetzt wird, wenn an den regulären Kassen schon Kund:innenstau angesagt ist.

Zack, zack, eingepackt

Sind die Stehkassen – zumindest im deutschen Handel – also womöglich die besseren SB-Kassen? Die Supermärkte scheinen sich auch noch nicht so ganz sicher zu sein.

In ihren Amsterdamer City-Märkten probiert die niederländische Handelskette Jumbo beides aus: In der einen Filiale die SB-Kompaktvariante; in einer anderen die Tresen samt Mitarbeiterbedienung – inklusive Probiertellerchen! (Mehr zum Ladenkonzept steht bald hier im Blog.)

Schneller dürfte der Einkauf für die meisten Kunden an den Stehkassen nicht werden, vor allem, wenn die Tresen lediglich zeitweise als Ergänzung dienen. Aus Unternehmenssicht haben sie jedoch ein paar klare Vorzüge:

  • Tabak und Alkohol können mit Alterskontrolle ausgegeben werden; siehe z.B. Lidl in München:

  • Artikel, die sonst ohnehin erst auf Nachfrage ausgegeben werden (z.B. Rasierklingen) oder ansonsten eine Diebstahlsicherung bräuchten, lassen sich gut sichtbar in einem Regal hinter der Tresenkasse präsentieren.
  • Gleichzeitig kann dort das reguläre Kassensystem zum Einsatz kommen, das weniger wartungsanfällig sein dürfte als die SB-Variante (die allen Weiterentwicklungen zum Trotz regelmäßig zum Software-Absturz gebracht wird – ich hab’s schon mal bis in den DOS-Modus geschafft, falls das noch so heißt).

Die verflixte zweite Kasse

Umgekehrt könnten sich Kunden an der Stehkasse auch stärker gehetzt fühlen, weil fast gar kein Platz mehr zum Einpacken der Ware bleibt. Und der bargeldlose Betrieb ließe sich dort vermutlich auch weniger elegant etablieren. Konsequent wäre es, gleichzeitig die Eine-für-alle-Kassenschlange durchzusetzen, wie sie im europäischen Ausland längst erprobt ist (selbst im Discount). Das dafür benötigte Leitsystem ließe sich ganz nach dem Geschmack von Netto (ohne Hund) bekanntlich ebenfalls mit dem erwünschten Zusatzerwerb von Zuckerhaltigem aufrüsten.

Wobei das alles freilich nur Sinn ergäbe, wenn durchgängig mehr als eine Kasse geöffnet bliebe.

Und damit schließt sich der Problemkreis. Womöglich müssen wir uns einfach daran gewöhnen, dass die Kassentechnikzukunft – in welcher Form auch immer – hierzulande weiter im Stau stehen bleibt. So lange, bis sie vielleicht keiner mehr braucht.

Vielen Dank an Juliane, Maximilian, Sven und Ulf für Hinweise und Fotos!

Fotos: Supermarktblog

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16 Kommentare
  • Ich habe bisher diese SB Kassen aus ganz anderen Gründen gemieden: Arbeitsplatzvernichtung!

    Und daran werde ich auch weiterhin festhalten.

    • Hi Andr3
      Leider denken nicht alle so und sitzen wie du gerne von morgens früh bis abends spät, immer freundlich und geduldig, aber auch schnell und zügig arbeitend als Kassiererin an der Kasse. Respekt! Wahrscheinlich gibt es auch in Kohle- und Kernkraftwerken viele Arbeitsplätze die erhalten werden sollten.

  • Ein Problem der SB-Kassen. was kaum beachtet wird und mir von einem Handelsmanager bestätigt wurde ist der Diebstahl.
    Bei normalen Kassen ist durch die Rechtsprechung klar geregelt, was Diebstahl ist.
    Bei SB-Kassen ist das erheblich schwieriger: der Kunde kann immer sagen, dass er vergessen hat, ein Produkt zu scannen und dem Supermarkt wird es schwierig sein,einen Diebstahlsvorsatz zu beweisen. Dies würde noch dadurch verschärft, falls es überhaupt keine Aufsicht über SB-Kassen mehr gibt, da dadurch die Hemmschwelle etwas zu vergessen gesteigert wird. Dies könnte langfristig dazu führen, dass hochpreisige Artikel an der SB-Kasse nicht gekauft werden können und der Kunde sich wieder an die Bediehnkasse anstellen muss. Zudem verzichtet man wohl komplett auf Stichproben nach dem Scannen, weil man den Kunden nicht als Verdächtigen verschrecken will.
    Ein weiterer Nachteil von SB Kassen:
    Ich habe schon mehrmals im hiesigen Supermarkt mit SB-Kassen miterlebt, dass sich Kunden, die in der Schlange an normalen Kassen stehen, sich zum Teil lautstark darüber beschwert haben, dass die Aufsichtskraft an der SB-Kasse scheinbar nurrRumsitzt, statt eine weitere Kassierkasse zu eröffnen

    • Was Diebstahl ist regelt das StGB, Rechtsprechung wendet das Gesetz im Einzelfall an und ist da besonders für Grenzfälle relevant. Man spricht von Rechtsfortbildung. Das wird hier ganz genauso passieren.

      Fakt ist aber auch, das wird Ihnen auch Herr Handelsmanager bestätigen, ist aber natürlich auch, dass ein gewisser Schlupf – ohne diesen strafrechtlich zu bewerten – einkalkuliert ist und solange die Ersparnis bei den Personalkosten diesen deutlich überwiegt werden die Firmen das eben in Kauf nehmen. Die selben betriebswirtschaftliche Hürde steht auch vor der smarteren, aber deutlich teureren, Technologie wie sie im Amazon Go Pilotgeschäft gezeigt wird.

      Nicht das technisch oder organisatorisch Machbare bestimmt letztlich die Strategie, sondern die Gesamtrechnung in Euro und Cent. Und um hier das Optimum zu finden wird soviel „experimentiert“.

  • Stichwort „Jugendschutzfreigabe“ ich frage mich ja immer ob nicht mal irgendjemand zumindest die unsäglichen Tabakwaren aus seinem Laden verbannen will. Logistisch sind Zigaretten offensichtlich ein Albtraum („Nein, die goldenen Marlboro Light 25er!“), von den „neuen“ Verpackungen kommt allen Kunden im Kassenbereich das Kotzen und reines Gift sind sie natürlich obendrein. Im Discounter „muss“ man das vielleicht anbieten, aber auch in Drogeriemärkten wie Rossmann?

    • Ja, das wundert mich auch – und gerade bei Rossmann wirkt die Kasse dadurch besonders ungemütlich, ja trashig – beim Warten so einen Käfig makabrer Bilder vor Augen zu haben, bleibt einen bei dm erspart …

  • Ich persönlich fühle mich beim Nutzen der SB-Kassen immer unwohl. Hat wahrscheinlich gar keine rationalen Gründe und eigentlich bin ich neuer Technik auch recht aufgeschlossen, aber ich denke immer „mache ich alles richtig“. Dazu hatte ich es dann ein paar mal, dass aus nicht nachvollziehbaren Gründen ein Mitarbeiter gerufen werden musste, weil irgendein Fehler auftrat.
    Ein weiterer Nachteil für mich ist, dass man durch die SB-Kassen noch mehr in das bargeldlose bezahlen geführt wird. Ich bin halt der Meinung, dass man sich die Vorteile des Bargelds erhalten sollte…

    Übrigens: Ich lese jeden Blogeintrag schon seit langem gerne und finde viele Wortschöpfungen (Brötchenknast) auch sehr erfrischend. Die neuen Doppelpunktkonstruktionen („eine:n Mitarbeiter:in“) finde ich persönlich sehr schwer zu lesen. Sie haben meinen Lesefluss doch stärker beeinflusst als ich gedacht hätte.

    • Bin kein Freund von SB-Kassen. Es ist immer wieder schön anzusehen, wenn selbst in Warenhäusern wie Ex-Kommastrich nur eine normale Kasse mit Riesenschlange und viele ungenutzte SB-Varianten mit separater Aufsicht vorhanden sind. Und die Aufsicht vorschriftsgemäß den eigenen Ast absägend Schlangenkunden anbettelt, man könne das doch mal probieren. Das Probieren dauerte bei dem einen gefundenen Ehepaar mit wenig Artikel aber schon ähnlich lange wie Großeinkäufe an der Schlangenkasse – trotz separater Mitarbeiterin.

      Bargeldreinschütten ist auch bei SB-Zahlungen, möglich. Siehe z.B. das Kaufland-Konstrukt mit personalbedientem Scanner und nachgeschalteter SB-Zahlung.

      PS: Die Genderdoppelpunktsprachzerstörung zerstört leider tatsächlich den Artikel.

  • Eine Revolution der Kassenschlangen wäre wohl das Großartigste, was dem deutschen Handel passieren könnte, egal welche Kasse dann am Ende steht. Keine Wettrennen mehr von ganz hinten, wenn eine neue Kasse öffnet, keine Schlaumeiereien mehr. („Entschuldigung, an welcher Kasse stehen Sie an?? Sie können nicht an beiden stehen!!“) Einfach „first come – first serve“. Das würde ich gerne gesetzlich verbindlich einführen, von der Systemgastronomie über die Bushaltestelle bis zum Discounter 😉
    Die SB-Kassen in meinem Lieblings-Rewe-Center habe ich für den kleinen Einkauf immer sehr gerne benutzt, aber Rewe hat mir das wieder aberzogen – denn auch in den neuesten Filialen scheinen die SB-Kassen keine fotografischen Scanner zu haben und nicht mit dem Handy-Display zu funktionieren. Da ich aber mit großen Aufwand dazu erzogen wurde, die mobile Payback-Karte bzw. Payback-Pay zu benutzen, um meinen Rabatt zu vervielfachen, beschäftige ich jetzt grundsätzlich wieder Personal – außer es ist wirklich nur ein Salat und eine Cola.
    (Die süßwarenfreie Kasse in jenem Lieblings-Rewe ist übrigens komplett mit Playmobil-Figuren bestückt – ob das besser ist, als die Schnaps-Flachmänner in der nächsten Filiale, liegt wohl im Auge des Betrachters.)
    (Meta Doppelpunkt-Gendern: Ungewöhnliche Wahl gegenüber Sternchen oder Unterstrich, aber works for me! Stolpern schadet im Zweifelsfall ja auch gar nicht 🙂 )

  • Ich bin bekennender SB-Kassen Fan, bei wenigen Artikeln und in Kombination mit kontaktlosem Zahlen ist der ganze Bezahlprozess kaum mit „einfach aus dem Laden gehen“ zu verwechseln.
    Die beste user experience hatte ich vergangene Woche bei Decathlon: Die Artikel waren mit RFID-Tag versehen, also einfach alle Artikel in die Box an der Kasse legen, Karte vor das EC-Terminal halten und den Laden verlassen. Besser gehts kaum.

    • Es muss natürlich „kund:innenunfreundlich“ heißen, danke für den Hinweis. Hab ich korrigiert.

  • Vielen Dank für die Einschätzungen zum Gendern. Ich verstehe, dass das erstmal ungewohnt ist und für manche womöglich störend aussieht. Aber genau das ist ja der Punkt: dass damit ein sprachlicher Stauts Quo aufgebrochen wird, an den wir uns gewöhnt haben. Ich weiß noch nicht, ob ich das weiter so mache (oder anders); aber ich habe mir vorgenommen, es zumindest auszuprobieren. Daran würden auch weitere Kommentare mit anderslautenden Aufforderungen nichts ändern, deshalb beschränke ich mich bei der Freischaltung neuer Kommentare ab sofort auf solche zum eigentlichen Thema des Texts.

    (Alle negativen Rückmeldungen zum bislang in drei Beiträgen verwendeten Gender-Doppelpunkt stammen übrigens bislang von männlichen Kommentatoren.)

    • Ich würde das Thema auch Mal auf einer anderen Ebene interessant finden: Wie spricht der LEH die Kund*innen an? Da ist bislang nichts vom Gendern zu sehen. Das wundert mich immer wieder. Die weibliche Form findet eigentlich nicht über bei „weiblichen“ Produkten statt. Vielleicht ist das Mal einen eigenen Beitrag wert.

  • Ich war gerade an der Algarve im Urlaub und habe dort bei Lidl sechs Selbstscan Kassen entdeckt. Die wurden von einer Mitarbeiterin kontrolliert und konnten nur mit der rollbaren Einkaufskorb genutzt werden. Die Nutzung mit dem normalen Wagen war verboten. Dies hat den Andrang deutlich entzerrt. Gerade für kleine Einkäufe sind diese Kassen meines Erachtens ideal.

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