 |
 |
Luftballons überm Eingang und der verkleidete Mann auf Stelzen gehören zum Standard-Repertoire jeder Supermarktneueröffnung. Aber dass mich am Eingang mal jemand begrüßt, mir im Laden kurz die wichtigsten Sachen zeigt und dann auf dem schnellsten Weg zur Kasse führt, ist mir bislang noch nicht passiert.
Einen persönlichen Shopping-Butler kann zwar auch der österreichische Lebensmittel-Lieferneuling Gurkerl.at nicht bieten. Er legt sich aber mächtig ins Zeug, möglichst nah ranzukommen.
Nach erstmaliger Anmeldung im Online-Shop werden Kund:innen nicht auf eine überlange Startseite mit unzähligen Produktkategorien, Sonderangebotskacheln und Lieferzeitfensterparcours geschubst, sondern gelangen auf die Seite „Schneller erster Einkauf“. Angezeigt wird dort zuallererst: frisches Brot – und darunter fünf weitere Kategorien, aus denen man höchstwahrscheinlich gleich bestellen will: Obst & Gemüse, Fleisch & Fisch, Wurst & Schinken, Kühlregal, Vorratsschrank. Wem das schon reicht, der kann nach ein paar Klicks direkt zur Kasse abbiegen. Erst beim Runterscrollen erweitert sich das Menü fächerartig und gibt weitere Sortimente frei (Getränke, Haushalt & Büro, Baby usw.)
Das ist schon ein ganz gutes Indiz dafür, dass der Lebensmittel-Online-Einkauf bei Gurkerl.at etwas anders funktioniert als bei manchem Wettbewerber.
Liefer-Expertise aus Tschechien
Anfang Dezember 2020 ist der Dienst in Österreich gestartet und bietet seitdem Kund:innen in Wien und Umgebung (Schwechat, Mödling, Baden) an, sich den Weg in den klassischen Supermarkt zu sparen und den Einkauf nachhause geliefert zu bekommen. Der Mindestbestellwert liegt bei verhältnismäßig niedrigen 39 Euro, die reguläre Lieferkostenpauschale bei 3,90 Euro – während des Lockdowns in Österreich entfällt sie aber (und es gibt eine gratis FFP2-Maske dazu).
Gurkerl.at ist bereits der zweite europäische Ableger des tschechischen Liefer-Start-ups Rohlik (übersetzt: Kipferl), das 2014 vom Unternehmer Tomáš Čupr gegründet wurde und seit Ende 2019 auch in Ungarn aktiv ist. Zuletzt wurden rund 300 Millionen Euro im Jahr umgesetzt. Bevor die Expansion im Laufe des ersten Halbjahrs Deutschland auf Deutschland erweitert wird, erfolgt nun der Aufbau in Österreich.
Mit dem Laden des Tweets akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von Twitter.
Mehr erfahren
„‚Gurkerl‘ stand [als Name] in unserer Umfrage unter potenziellen Kund:innen eigentlich nicht direkt an erster Stelle. Ich hab mich aber mit Rohlik-Gründer Tomáš Čupr abgesprochen und dafür eingesetzt, weil der Name einprägsam und lustig klingt und sich über die Farbe Grün auch das Thema Nachhaltigkeit gut abbilden lässt“,
erzählt Gurkerl.at-Geschäftsführer Maurice Beurskens, der vorher u.a. in Polen und Vietnam für Metro und in Berlin für den Kochboxen-Anbieter Marley Spoon tätig war und die Gastro-App Ordito mitentwickelte, im Supermarktblog-Gespräch.
Ehrgeiziges Ziel fürs erste Jahr
Seit Frühjahr 2020 liefen die Vorbereitungen für Wien, bis zum Start blieben nur wenige Monate, um Standort und Team zu finden.
„Wir hatten natürlich so eine Art Blaupause von den Rohlik-Kolleg:innen in Prag, nach der wir uns beim Aufbau richten konnten und von der wir etwa 90 Prozent übernommen haben: vom grundsätzlichen Aufbau des Lagers über die Technik bis zur IT-Infrastruktur.“
Es gebe aber trotzdem große Unterschiede zwischen Tschechien, Ungarn und Österreich – schon alleine, was manche rechtliche Vorgaben angehe. Zwischen September und Dezember wurden 120 Mitarbeiter:innen eingestellt, „was durch Corona eine gewisse Herausforderung war“.
Herausforderungen allerdings scheint man in Prag und Wien mit großer Begeisterung anzunehmen und hat deshalb angekündigt, innerhalb eines Jahres im Liefergebiet Marktführer werden zu wollen – trotz starker Konkurrenz durch die Handelsriesen Billa und Interspar, die beide eigene Lieferdienste betreiben. Beurskens findet das Ziel trotzdem „mehr als realistisch“:
„Wir wollen Schritt für Schritt das Liefergebiet erweitern, um noch mehr Kund:innen zu erreichen.“
Wenn der ehrgeizige Plan gelänge, wäre das auch deshalb relevant, weil Gurkerl.at mit einem Modell antritt, das sich teilweise deutlich von dem der Wettbewerber (die vorrangig ihr stationäres Geschäft ins Netz übertragen) unterscheidet. Und zwar nicht nur was die Neukund:innen-Begrüßung angeht, sondern auch Herangehensweise und Sortiment.
Direkteinkauf bei regionalen Lieferanten
„Wir kaufen so viel wie möglich direkt ein: bei Landwirten und kleineren Produzenten, aber auch bei großen Unternehmen wie Unilever, Procter & Gamble & Co. Unser Ziel ist es, vollständig auf Zwischenhändler zu verzichten – nicht nur im Regionalen“,
sagt Beurskens. Über die Rohlik-Gruppe wolle man künftig „verstärkt auch mit Produzenten in Spanien und anderen Ländern zusammenarbeiten“.
„So können wir die Frische der Ware an unsere Kund:innen weitergeben. Im klassischen Supermarkt verlieren Produkte schon ein bis zwei Tage ihres Mindesthaltbarkeitsdatums, weil sie verschiedene Läger durchlaufen, bis sie im Regal stehen.“
Auf bekannte Markenprodukte kann und will Gurkerl.at natürlich nicht verzichten; die Kund:innen sollen schließlich auch online größtenteils das bekommen, was sie sonst im stationären Laden einkaufen. Im Trockenwarensortiment sei das Angebot deshalb am ehesten mit dem klassischer Supermärkte vergleichbar, sagt der Chef. Gleichzeitig setzt man darauf, dass sich Kund:innen in die Sortimentsgestaltung einbringen und Wünsche äußern, was sie noch gerne kaufen würden:
„Unser Einkaufsteam schaut sich das an, setzt es um und der Kundenservice kontaktiert die Kund:innen, wenn klar ist, wann die Artikel verfügbar sein werden.“
Nach dem Start mit 7.500 Produkten ist das Sortiment inzwischen auf 8.600 angewachsen; etwa 12.000 sollen es werden.
„Ulrich Urkorn“ frisch im Lager gebacken
Österreich-exklusiv liefert Gurkerl.at Produkte der britischen Handelskette Marks & Spencer: von Parmesan-Prosciutto-Chips über Spiced Apple & Pear Chutney bis zu Oat Brunch Biscuits und natürlich Tee. Diese Besonderheit erfreut sich Beurskens zufolge bereits starker Nachfrage (siehe Supermarktblog); auch Artikel von Alnatura können in den Warenkorb gelegt werden.
Gleichzeitig kommuniziert Gurkerl.at auf der Startseite und im Newsletter immer wieder Regionalkompetenz. Banner werben für Bio-Produkte von Mandl’s Ziegenhof, Bio-Weidebeef aus Bischofshofen, Ländle-Milchprodukte aus Vorarlberg und „Brote mit Charakter“ von der Wiener Bio-Bäckerei Öfferl, mit der Beurskens eine Kooperation eingegangen ist, damit Brote wie „Mademoiselle Crousto“, „Ulrich Urkorn“ und „Rotraud von Oberkulm“ direkt im Gurkerl-Lager im TechPark Vienna in Wien-Liesing gebacken werden können – frisch für die Auslieferung.
Die Förderung kleinerer Landwirtschaftsbetriebe gehört fest zum Konzept des Diensts; die Zahl der kooperierenden Höfe und Betriebe liege aktuell zwischen 50 und 60, schätzt Beurskens und sagt:
„In Österreich geben jedes Jahr rund 2.000 Bäuerinnen und Bauern ihren Betrieb auf, weil sich niemand findet, der diesen übernehmen wollen würde, oder weil es sich finanziell nicht mehr ausgeht. Wir wollen diese Landwirt:innen unterstützen. Zum Beispiel haben wir uns dazu entschieden, statt konventioneller Marken im Fleischsortiment vorrangig Produkte kleinerer Hersteller:innen anzubieten. Wir holen die Ware zum Teil auch selbst ab, um Produzenten den logistischen Druck der Anlieferung zu ersparen. So können sie sich aufs Wesentliche ihrer Arbeit konzentrieren.“
Das „Frisch vom Hof“-Label, mit dem die Waren im Online-Shop gekennzeichnet sind, sei deshalb wörtlich zu nehmen:
„‚Frisch vom Hof‘ bedeutet bei uns, dass der Bauer oder die Bäuerin das Produkt am gleichen Tag bei uns anliefert oder wir es am gleichen Tag dort abholen.“
Kein Discount-Angebot für Frischware
Das klingt toll, aber ob die Kund:innen auch mitziehen, wird sich erst noch zeigen müssen; insbesondere der Verzicht auf Frischware zum Discountpreis – vor allem Fleisch und Molkereiprodukte –, wie sie in anderen Supermärkten zum Standard gehört, ist durchaus ein Risiko.
„Ein Hühnerfilet finden Sie im regulären Handel in sehr vielen verschiedenen Preisstufen, aber man muss ehrlicherweise dazu sagen, dass für die günstigsten Produkte selten Hühner aus Österreich verarbeitet werden und im Zweifel Antibiotika eingesetzt wurden. Das wollen wir nicht verkaufen, deshalb gehen wir mit unserem Angebot dort nicht in die unterste Preisschiene.“
Der Gurkerl.at-Geschäftsführer räumt ein, der Dienst sei deshalb „vielleicht nicht die erste Wahl für Kund:innen, die in allen Warengruppen vor allem auf den niedrigsten Preis Wert legen“. Aber die sind ohnehin nicht Kernzielgruppe. Eher Leute, die ihre Einkäufe unter der Woche bei verschiedenen Handelsketten erledigen und am Wochenende vielleicht noch mal in den Biomarkt fahren.
„Gurkerl.at will ihnen diese Sortimente gebündelt anbieten – und dabei helfen, Zeit zu sparen“,
sagt Beurskens und erklärt, man sehe bereits, dass viele „über Gurkerl.at derzeit tatsächlich ihren ganzen Wocheneinkauf erledigen“. (Über die durchschnittliche Warenkorbhöhe sagt er noch nichts.)
3.000 Bestellungen bis Ende des Jahres
Stark auf die Wünsche der Zielgruppe ausgerichtet sind auch zwei prominent im Hauptmenü platzierte Services, die man nicht zuallererst mit einem Lieferdienst in Verbindung bringen würde:
„Aus Umfragen wussten wir, dass das Thema Nachhaltigkeit hier in Wien besonders stark ausgeprägt ist. Mehrwegverpackungen waren ein Punkt, wobei viele Teilnehmer:innen gesagt haben: Ich kauf das gerne, um Plastik zu vermeiden, will das aber auch bequem zurückgeben.“
Genau das bietet ihnen Gurkerl.at nun in der Kategorie „Mehrweg-Verpackung“ an, die nicht nur Getränke und Molkereiprodukte auflistet, sondern auch den Kauf von Trockenobst, Mehl, Kichererbsen, Linsen und in Österreich angebautem Reis in Gläsern ermöglicht, die bei der nächsten Lieferung zurückgenommen werden. Rohlik in Tschechien biete Ähnliches an, sagt Beurskens, „in Österreich haben die Kund:innen aber proaktiv danach gefragt“.
Die zweite Nachhaltigkeitsinitiative ist „Rette Lebensmittel“, über die Produkte mit ablaufendem Mindesthaltbarkeitsdatum vergünstigt angeboten werden – inklusive klarer Verbrauchsanzeige („heute verbrauchen“, „morgen verbrauchen“, „zu verbrauchen bis 5.2.“) bzw. Kennzeichnung einer „beschädigten Verpackung“ bei regulär zu verwendendem Inhalt.
Die erste Bestellung einer neuen Kundin oder eines neuen Kunden erfolgt in der Regel über den klassischen Webshop, weitere Einkäufe verlagern sich später in die ebenfalls vorhandene App. Bis Anfang März soll die Zahl der täglichen Bestellungen von derzeit rund 500 auf 1.000 gesteigert werden. Zum Ende des Jahres werden 3.000 Bestellungen täglich – an sechs Tagen die Woche – angepeilt. Mit der jetzigen Infrastruktur lassen sich theoretisch 5.000 umsetzen.
60 Lieferfahrzeuge für Wien
Im Heimatmarkt hat die Mutter Rohlik kürzlich ein zweites Lager eingeweiht, um der Nachfrage gerecht zu werden – inklusive eigener Bäckerei, Schnippelküche und deutlich höherem Automatisierungsgrad.
„Wir werden uns sehr genau anschauen, wie die Prozesse im neuen Rohlik-Lager in Prag funktionieren, und das relativ schnell auf andere Standorte übertragen“,
kündigt Beurskens an. In Liesing hat Gurkerl.at jedenfalls die Option, die Lagerfläche noch einmal zu verdoppeln, sobald mehr Platz gebraucht wird.
Zu den Kernversprechen an die Kundschaft gehört freilich auch die punktgenaue Lieferung – auf Wunsch in drei Stunden nach der Bestellung mit einem später per Push-Nachricht auf 15 Minuten konkretisierten Lieferzeitfenster. (Ein bisschen merkt man halt schon, dass Rohlik-Gründer Čupr ursprünglich die tschechische Lieferessen-Plattform DámeJídlo.cz aufgebaut hat, die er später an Delivery Hero verkaufte, um mit dem Geld den Neustart im Online-Lebensmittelhandel zu wagen.)
„Unsere Bot:innen sind bei uns angestellt. Dadurch können wir Kund:innen einen besseren Lieferservice anbieten als es Wettbewerbern möglich ist, die mit externen Firmen zusammenarbeiten. Das positive Feedback unserer Kund:innen bestätigt uns in dieser Entscheidung“,
gibt sich Gurkerl.at-Chef Beurskens überzeugt. Im Moment sind 30 Erdgas-betriebene Fahrzeuge unterwegs, 30 weitere bis Ende Februar bestellt. Der Plan sei, die komplette Flotte im Laufe der Zeit auf Elektro-Antrieb umzustellen.
Mit dem Laden des Tweets akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von Twitter.
Mehr erfahren
Erst das Zoom-Meeting, dann der Einkauf
Aber hat es die Gurkerl.at-Kundschaft denn wirklich so eilig, ihren Online-Einkauf nachhause gebracht zu bekommen? Oder würde die Lieferung im festen Zeitfenster am nächsten Tag nicht ausreichen?
„Wir sehen schon, dass viele Kund:innen heute für morgen bestellen. Ein großer Teil lässt sich aber auch schon am selben Nachmittag beliefern“,
bilanziert man in Wien erste Bestellmuster. Wegen Corona würden viele Berufstätige derzeit zwar von zuhause arbeiten, „sie sind dort aber zum Beispiel den ganzen Tag in Zoom-Meetings, kümmern sich zwischendurch um die Kinder – und haben deshalb ein exakt festgelegtes Zeitfenster, zu dem sie gerne ihren Liefereinkauf annehmen würden. Da hat sich in den vergangenen zehn Monaten vieles verändert.“
Bedenken, die ehrgeizig kalkulierte Sofort-Lieferzeit auch dann noch zu schaffen, wenn dies der Berufsverkehr in Wien nach dem Lockdown wieder deutlich erschweren dürfte, hat das Team nicht.
„Im Herzen ist Gurkerl.at eine Tech-Firma. Und wir nutzen Technologie auch dafür, unsere Routen so zu planen, dass wir unser Versprechen gegenüber den Kund:innen einhalten können.“
Sofort-Gutschrift bei Reklamationen
Als neuer Anbieter muss sich Gurkerl.at trotzdem ins Zeug legen, um im schärfer werdenden Wettbewerb bestehen zu können. Den Wiener:innen kommt man bspw. mit der Möglichkeit entgegen, den Online-Einkauf auch noch bei Lieferung an der Haustür mit Karte zu bezahlen (was laut Beurskens in Umfragen „ein expliziter Wunsch“ war).
Und das Credit-System mit eigener virtueller Währung soll dabei helfen, Rückerstattungen komplett online abwickeln zu können. Der Pfandbetrag für zurückgegebene Getränkekiste wird dem Konto ebenso gutgeschrieben wie Beträge für reklamierte Produkte.
Trotz größtmöglicher Sorgfalt könne es immer wieder vorkommen, „dass ein Produkt bei der Lieferung mal nicht den Erwartungen entspricht“, sagt Beurskens. Bei Gurkerl.at gebe es dafür keine Warteschleife, die Gutschrift erfolge sofort und könne für den nächsten Einkauf eingesetzt werden. (Allerdings mit beschränkter Gültigkeit von einem Monat; eine Verlängerung ist möglich.) Erst wenn die Reklamationsquopte auffällig hoch ausfällt, soll nachgeprüft werden. Beurskens:
„Dafür bringen wir unseren Kund:innen ein hohes Maß an Vertrauen entgegen und können die Zufriedenheit weiter steigern.“
Premium-Modell bereits in Planung
Dazu könnten im Laufe der Zeit auch weitere Services beitragen, die von Rohlik bereits im tschechischen Markt erprobt werden – so wie die „Point“-Abholstationen, die erstmals 2018 in Bürogebäuden aufgestellt wurden, inzwischen aber auch an Prager Metro-Stationen und Tankstellen stehen (ähnlich wie es Kaufland hierzulande kurz versucht hat). Wer seinen Einkauf dorthin bestellt, soll ihn bereits 60 Minuten danach abholen können – eine Zustellgebühr gibt es aktuell nicht.
Mit dem Laden des Tweets akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von Twitter.
Mehr erfahren
(Das dürfte im Regelbetrieb künftig aber vermutlich eher für kleine Bestellungen gelten und hat beim Test der Kolleg:innen von Czechcrunch.cz auch erstmal nicht geklappt.)
Einfacher umzusetzen wäre das Premium-Modell, mit dem tschechische Kund:innen ähnlich wie bei Amazons Prime-Programm für einen jährlichen Abobetrag zusätzliche Vorteile erhalten. Dazu gehören aktuell u.a. der Wegfall von Versandkosten und Mindestbestellwert, die Reservierung spezieller Lieferzeitfenster, Express-Lieferungen sowie exklusive Produkte und Vergünstigungen. 1999 tschechische Kronen (umgerechnet etwa 76 Euro) kostet das Upgrade.
Noch sei nicht entschieden, welche Vorteile man übernehme, aber Beurskens kündigt bereits an:
„Das Premium-Modell soll wir im Laufe dieses Jahres auch in Österreich eingeführt werden.“
München startet als nächstes
Wie zügig die Entwicklung in Wien und Umgebung vonstatten geht, könnte auch Indiz dafür sein, wie Rohlik in Deutschland Fuß zu fassen plant – dann übrigens unter dem Namen Knuspr.de. Man sei „oft mehrere Male pro Woche mit den Kolleg:innen in Kontakt, die in Deutschland Knuspr.de aufbauen, und unterstützen das Team“, sagt Beurskens. Los gehen soll es in München, anschließend kommen Frankfurt, Stuttgart, Hamburg, Köln. Was wieder nach einem ziemlich ehrgeizigen – und kostspieligen – Plan klingt.
Um den kümmert sich Gründer Čupr selbst, seitdem er sich zugunsten der Europa-Expansion als Geschäftsführer von Rohlik Tschechien zurückzog. Gerade hat sich Rohlik neues Kapital für die Expansion besorgt; Czechcrunch.cz vermutet, dass in den kommenden beiden Wochen weitere Investoren bekannt gegeben werden.
In Österreich, wo nach eigenen Angaben etwa 6 Millionen Euro investiert wurden, will sich Gurkerl vorerst auf den Großraum Wien konzentrieren, eine erste Gebietserweiterung ist laut Beurskens für das 3. Quartal 2021 geplant.
„Wir sehen ganz stark, wie sehr sich die Kund:innen durch Corona daran gewöhnt haben, auch Lebensmittel online einzukaufen, frische Produkte zu bestellen und den kompletten Wocheneinkauf online abzuwickeln. Das Vertrauen ist da. Und ich gehe davon aus, dass dieses Wachstum im Markt auch nach Corona erhalten bleiben wird.“
Allein schon die beschriebene Usability des Onlineshops würde den Dienst bei mir nach ganz vorne katapultieren. Die Besonderheiten beim Sortiment (regionale Produkte und M&S, Mehrweg, Artikel kurz vor MHD) machen ihn nur noch attraktiver. Ich bin schon gespannt, wann Knuspr nach Köln kommt.
Die Bildunterschrift bei Herrn Beurskens sagt übrigens, dass er für „Gurkler.at“ arbeitet. Und an ein paar Stellen im Text heißt er Beurksens. 😉
Sehr ärgerlich, danke für den Hinweis, hab’s jetzt korrigiert.