Anstehfreier Blitzeinkauf mit der Deutschen Bahn: 24/7, aber 08/15?

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Weil die Deutsche Bahn mit ihrer ursprünglichen Kernkompetenz, der Personenbeförderung, schon seit längerer Zeit nicht mehr die erhoffte Reliabilität vorweisen kann, hat sich der sympathische Mobilitäts- und Transportkonzern längst auch andere Geschäftsfelder erschlossen, auf denen es glänzen kann – etwa die Grundversorgung abfahrbereiter Reisender (außerhalb fahrender Züge) mit überteuerten Leckereien für den Sofortverzehr.

Und wenn’s schon mit der Modernisierung der Schiene nicht so recht vorangeht, dann doch immerhin im „Mein Einkaufsbahnhof“ – denn außer den großen Supermärkten ist auch die Bahn ganz vorne mit dabei, wenn es darum geht, „das Einkaufen der Zukunft“ mittels Pick & Go zu testen.

Ein erster begehbarer Kassenlos-Markt mit Snacks eröffnete bereits im Sommer 2021 am Bahnhof in Ahrensburg bei Hamburg (in Kooperation mit dem Schweizer Convenience-Spezialisten Valora), wo die Bahn ihrer Zeit ausnahmsweise mal deutlich voraus war.

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Im Juni dieses Jahres ist ein weiterer „24/7 Service Store“ am Berliner Ostbahnhof dazu gekommen, der von den Franchise-Spezialisten SSP betrieben wird – welcher darin nicht nur einen „echten Meilenstein in der Weiterentwicklung des stationären Handels“ sieht, sondern auch „davon überzeugt [ist], dass Konzepte dieser Art eine große Zukunft haben“.

Schrankenöffnung per „Web-App“

„Einkäufe auswählen, mitnehmen und direkt weiter zum Zug“, wirbt die Bahn für das „zukunftsweisende Konzept“, mit dem der Bahnhof „noch attraktiver“ würde.

Und nun muss man als Nichtberliner:in nicht viel über den Berliner Ostbahnhof wissen, außer vielleicht: dass die Steigerung dessen Attraktivität auf der Prioritätenliste seiner Betreiberin bislang nicht so weit oben rangierte, weswegen tatsächlich auch Nuancen dabei helfen könnten, die Aufenthaltsqualität dort zu steigern.

Zu befürchten steht jedoch, dass der „24/7 Service Store“ in seiner jetzigen Verfassung nur sehr wenig dazu beizutragen vermag.

Das liegt gar nicht in allererster Linie an der Technologie, sondern auch am ausgewählten Standort im vorderen Westteil des Bahnhofskomplexes, in dem sich sicher zu irgendeiner Hochfrequenzzeit zahlreiche Pendler:innen tummeln – zu den meisten anderen Tageszeiten aber eher nicht. Und da fängt die Misere schon an.

Denn wie auch andere Pick-&-Go-Testmärkte in Deutschland verlangt der „24/7 Service Store“ von seiner Kundschaft bislang, dass sie sich vorher registriert, um in den Laden zu kommen. Einziger Unterschied: Eine App muss dafür nicht aufs Smartphone geladen werden. Stattdessen laufen Anmeldung und Login per „Web-App“, also: einfach über den Browser auf dem Mobiltelefon.

Sehr überschaubare Standard-Auswahl

Damit entfällt schon mal eine kleine Hürde für potenzielle Kund:innen. Das ändert aber nichts an der Tatsache, dass die Registrierprozedur für ein Convenience-Format eine noch viel höhere Hürde darstellt als für einen klassischen Supermarkt:

• Als Bahnreisende:r mag man beim Warten auf den Zug ausreichend Zeit haben – aber wer hat schon Lust, sich extra für einen Kiosk anzumelden, um dort ein Getränk und Schokolade zu kaufen, die es auch an zahlreichen anderen Verkaufsstellen in der Nähe gibt?
• Pendler:innen wiederum, für die sich eine Registrierung rentieren könnte, um bei späteren Besuchen Zeit zu sparen, werden eher nicht bereit sein, regelmäßig Bahnhofspreise für Convenience-Artikel zu zahlen, die sie günstiger woanders kriegen.

Dazu kommt, dass das Sortiment des „24/7 Service Store“ auch nur im Vergleich mit dem Bahn-Bordbistro als umfassend bezeichnet werden kann: Gekühlte Getränke, Chips und Knabbergebäck, Schokolade und Kekse, eine mickrige Auswahl an Sandwiches und Aufbackwaren – insgesamt 400 Artikel, mehr gibt’s auf 45 Quadratmetern nicht zu kaufen.

Bananen sind schon alle

Von den angekündigten „Salaten“ und „Wraps“ fehlte bei meinem Besuch dreieinhalb Monate nach der Eröffnung jede Spur. An frischem Obst gab’s exakt eine Apfelsorte, das Fach mit den Bananen war am Vormittag noch oder schon wieder leer. Neben der Kaffeemaschine fristeten ein paar traurige vorgepackte Backartikel ihr Dasein. Wer Wein oder Bier kaufen will, muss zusätzlichen Aufwand einkalkulieren und per Web-App erst noch mittels Personalausweis sein Alter verifizieren. (Die Zahl der Personen, die das machen, dürfte in dieser Nutzungssituation gegen null tendieren.)

Wenn die Bahn an die Stelle ihres Hightech-Ladens einfach drei gewöhnliche Automaten mit NFC-Bezahloption gestellt hätte, wäre die Auswahl dort vermutlich nicht sehr viel schlechter ausgefallen.

Vermutlich würde man damit sogar mehr Kundschaft anlocken: Während meines Aufenthalts im Laden wäre ein ahnungsloser Kunde fast gegen die Einlassschranke gelaufen, weil er nicht ahnte, sich vorher registrieren zu müssen – und machte, als ihm der Zugang verwehrt blieb, kurzerhand wieder kehrt.

Natürlich ist die Frage aber auch, wie gut der 24/7 Service Store sein Versprechen einhält, Einkäufe von Kund:innen automatisch abzurechnen. Beim dafür in der Pressemitteilung genannten „Tech-Partner“, mit dem sich die Bahn zusammengetan hat, handelt es sich um den kalifornischen Anbieter AiFi, der Kameratechnik und KI-System zur Verfügung stellt. Auf Supermarktblog-Nachfrage erklärt ein Sprecher zudem:

„ Die dazu benötigte (Web-)App ist eine Eigenentwicklung der DB. Die Realisierung des Konzepts in Bezug auf die technische Umsetzung und den Markenauftritt ist durch die DB erfolgt.“

Bitte nur alleine einkaufen!

Ein „Zugang mit Begleitpersonen ist nicht erlaubt“, man muss also als Reisende:r alleine einkaufen, ohne dass die Kinder mit in den Laden kommen und sich was aussuchen können.

Aus Mangel an attraktiven Optionen hab ich bei meinem Einkauf vier Artikel erworben – zwei davon hat das System falsch erkannt und abgerechnet.

Den ersten Fehler hab ich selbst provoziert, indem ich eine Flasche Sprite aus der Kühlung und eine Flasche Vio-Wasser aus dem Regal genommen, dann aber die Limonade (falsch) zurück ins Regal gestellt habe; das reichte schon, um das System durcheinander zu bringen.

Von den beiden entnommenen Tafelschokoladen hat das System wiederum trotz einer Falschrücklage die richtige erkannt. Auch der frisch aus der Maschine gelaufene Kaffee ist korrekt abgerechnet worden. Im Backwarenregal hat das System dann aber auch ohne mein Zutun stur geraten und einen „Muffin Double Chocolate XL“ statt des von mir gegriffenen (günstigeren) Schokobrötchens in Rechnung gestellt.

Die Web-App erlaubt Kund:innen nach Erhalt der Rechnung, mögliche Fehler nur innerhalb von 24 Stunden zu reklamieren: per E-Mail; das hab ich für einen Artikel getan. Und sieben Tage (!) später kommentarlos eine automatisierte Storno-Nachricht mit korrigierter Rechnung bekommen: Sprite runter, Wasser drauf, kein Sorry, kein Nix.

Sieben Tage für die Korrektur

Dafür: Rückerstattung des vollen Beitrags auf die hinterlegte Kreditkarte – aber erst am Tag, nachdem die Karte zuvor nochmal mit dem vollständigen neuen Betrag belastet wurde.

Händisch überprüft hat die Korrektur vermutlich ohnehin keiner: die (von mir erwähnte) falsche Backware ist auf der Rechnung verblieben.

Und abgesehen davon, dass es eine Frechheit ist, Kund:innen sieben Tage auf eine Rechnungskorrektur warten zu lassen, die ohnehin automatisiert zu sein scheint, ist natürlich fraglich, wie die Bahn und ihr „Tech-Partner“ aus dem Schlamassel lernen wollen, wenn sie die Fehlergenese gar nicht richtig nachvollziehen wollen bzw. können. (Beim Wettbewerber Trigo ist das im Falle von Rewe Pick & Go ähnlich, siehe Supermarktblog.)

Vielleicht haben sich in diesem Fall aber auch alle Beteiligten gegenseitig verdient: die Bahn in der Ambition, superfortschrittlich zu sein, aber nur einen Standort dafür rauszurücken, der jetzt nicht gerade zu den Top-Lagen im eigenen Bahnhofsportfolio zählt; der Betreiber SSP mit seinem maximal ideenlosen Standardsortiment und der erklärten Kund:innennichtkommunikation; und ein Start-up, das mit seiner Fortschrittstechnologie selbst in simplen Fällen eine Trefferquote von 50 Prozent hinkriegt.

Das ist alles so zum Haareraufen, dass man am liebsten spontan in den Warnstreik eintreten wollte, wenn nicht – ach, Sie wissen schon. Es besteht halt, wie überall bei der Deutschen Bahn: Optimierungsbedarf.

Komplikationsschleife mit Bahn-ID

Zusätzlich kompliziert wird die Angelegenheit durch eine weitere Verzögerung im Betriebsablauf: nämlich dass man, um den 24/7 Service Store nutzen zu können, bislang eine neue „Bahn ID“ anlegen musste, die jetzt mit bestehenden Bahn-Accounts zusammengeführt werden soll – d.h.: Kund:innen müssen, bevor sie einkaufen gehen können, jetzt noch mehrere Absätze zur Verwaltung ihrer Daten lesen, um diese dann zu bestätigen:

„Bitte stimmen Sie den Änderungen bis spätestens 13.2.2024 zu, um Ihre BahnID wie gewohnt weiter nutzen zu können. Der Zusammenschluss mit dem Login zu bahn.de und DB Navigator erfolgt zu einem späteren Zeitpunkt. Sie werden zu gegebener Zeit auf den Zusammenschluss im Rahmen eines Logins hingewiesen und möglicherweise um Mitwirkung (anhand einer Schritt-für-Schritt Anleitung) gebeten.“

Wer nichts unternimmt oder den Schritt überspringt, weil er keine Lust hat, sich damit zu befassen, dessen Account wird nächstes Jahr automatisch gelöscht.

Und, jede Wette: So dezimiert man die Zahl bisheriger 24/7-Service-Store-Kund:innen noch mal clever in den einstelligen Bereich.

Fans: dringend gesucht!

Wobei: die Zahl der Fans hält sich auch jetzt offensichtlich schon in Grenzen. Der Aufforderung im Laden, seiner Begeisterung über das „Einkaufen der Zukunft“ mit dem Hashtag #mein247servicestore Ausdruck zu verleihen, wollte bislang offensichtlich niemand so recht nachkommen. Instagram zählt bis heute 21 Verwendungen – offensichtlich mehrheitlich von der Bahn selbst („Bei uns haste immer Gästeliste. Komm rum!“).

Ob das Unternehmen weitere kassenlose Convenience-Märkte an seinen Bahnhöfen plant, will man derzeit noch nicht sagen. Der Sprecher der beauftragten Kommunikationsagentur erklärt:

„Über die Realisierung weiterer Standorte wird nach Ablauf der Pilotphase entschieden.“

Mehr zum Thema:

• Ein Jahr einkaufen mit Rewe Pick & Go: Wo Trigos Kassenlos-Technologie an ihre Grenzen stößt