Ein Jahr einkaufen mit Rewe Pick & Go: Wo Trigos Kassenlos-Technologie an ihre Grenzen stößt

Selbst wenn man sein Smartphone mit dem QR-Code schon viele Male an die Einlassschranke im Supermarkt gehalten hat, um sich für den kassenlosen Einkauf zu identifizieren, fühlt sich das, was danach kommt, immer noch irgendwie falsch an: Produkte aus den Regalen nehmen, gleich in der mitgebrachten Tasche verstauen und den Laden wieder verlassen, ohne vorher zu bezahlen – geht das? Es geht. Man muss dabei nur regelmäßig gegen die eigene Konditionierung arbeiten.

Ausgerechnet während der Kundschaft in regulären Supermärkten immer mehr – teilweise an Unfreundlichkeit grenzende – Verhaltensvorschriften gemacht werden (siehe Supermarktblog), ermuntert Rewe bei seinem Pick-&-Go-Test zu einem Verhalten, das andernorts eindeutig als Ladendiebstahl gewertet würde. („Darf ich die Produkte direkt in meine Tasche packen?“, heißt es in den FAQ – „Auf jeden Fall.“)

Vor einem Jahr hat Rewe in Berlin seinen zweiten Markt fürs kassenlose Einkaufen eröffnet; alle paar Monate kommen wieder ein, zwei neue Läden hinzu.

Aber wie praxistauglich ist die „Computer Vision“-Technologie wirklich, wenn man sie regelmäßig nutzt?

Raus aus der Tür – ping, Kassenbon

Ich hab in den vergangenen zwölf Monaten regelmäßig bei Rewe Pick & Go in Berlin eingekauft: mal nur wenige Artikel, ein andermal deutlich umfassender. Das Ergebnis dieser 16 Einkäufe ist gleich in mehrfacher Hinsicht überraschend.

Zuallererst: weil es den Lebensmitteleinkauf von einer lästigen Unannehmlichkeit zu einem Automatismus werden lässt, über den man keine Sekunde mehr nachzudenken braucht – jedenfalls wenn man nur ein paar Artikel benötigt, von denen man vorher schon weiß, wo im Laden sie stehen. So schnell wie bei Pick & Go hab ich einen Supermarkt in diesen Fällen noch nie mit meinem Einkauf verlassen.

Wenn alles glatt läuft, ist das wirklich großartig: Kaum ist man zur Tür raus, pingt schon der Kassenbon aufs Smartphone, auf dem wie von Zauberhand alle aus dem Regal gegriffenen Artikel richtig auftauchen, während andere Kund:innen im selben Laden noch an der regulären Kasse anstehen, um aufs Bezahlen zu warten.

Es nur leider nicht ausnahmslos die Regel. Und genau da wird’s schwierig.

Problemlose Nachzahlung

Natürlich hab ich versucht, das System zu irritieren, und ausprobiert, ob es auch kompliziertere Einkäufe richtig abrechnet: Ich hab Artikel aus dem Regal genommen und wieder zurückgelegt (ohne dass sie mir berechnet wurden); ich hab Zitronen zu Limetten zurückgelegt (ohne dass sie mir berechnet wurden); ich hab Artikel an anderer Stelle im Markt ins Regal gelegt und den Laden verlassen (ohne dass mir der Artikel berechnet wurde) – und bin gleich wieder rein, um den umplatzierten Artikel doch noch einzusammeln und diesen nachher in der App korrekt abgerechnet zu sehen.

Die Technologie kommt also auch mit Kund:innen zurecht, die nicht ganz so zielstrebig einkaufen, wie man sich das als Händler vielleicht wünschen würde. Oder wie Rewe auf Supermarktblog-Anfrage erklärt:

„Die Erkennungsraten in den REWE Pick&Go Märkten sind hoch, die Reklamationsquoten unterhalb des erwartbaren Bereichs.“

Pick & Go ist auch darauf vorbereitet, mit anderen potenziell auftauchenden Schwierigkeiten umzugehen. Bei einem meiner ersten Einkäufe konnte die hinterlegte Kreditkarte nicht belastet werden, daraufhin meldete sich die App per Push-Nachricht und informierte:

„Du hast einen offenen Betrag. Bezahl ihn bitte bis zum X um 10.58 Uhr. Solange müssen wir Pick&Go für dich deaktivieren.“

Rätselhafter System-Schluckauf

Über die Schaltfläche „Jetzt bezahlen“ ließ sich die Zahlungsart auswählen, mit der der Betrag nachträglich beglichen werden sollte (außer Kreditkarte stehen inzwischen auch Google Pay und PayPal zur Verfügung). Danach wurde mein Account zum Weitereinkaufen wieder freigeschaltet. Das war unkompliziert und gut gelöst.

Vieles andere aber leider (noch) nicht.

Manchmal produziert das System Fehler, die eigentlich angesichts des fortgeschrittenen Teststadiums der Technologie eigentlich nicht (mehr) passieren dürften. Es hat unerwartet Schluckauf. Und lässt sich teilweise erstaunlich leicht irritieren.

Bei meinem bislang letzten Einkauf in der vergangenen Woche wurden von zehn eingekauften Artikeln einer gar nicht abgerechnet, ein nicht gekaufter hinzugefügt und ein dritter falsch erkannt. Das ist zu viel, um sich auf eine Technologie zu verlassen, deren Entwickler einen sehr hohen Genauigkeitsgrat für sich reklamiert.

Nach meinen Beobachtungen gibt es vor allem drei kritische Punkte. Und die erste Kategorie ist für mich ein völliges Mysterium: Dinge, die eigentlich gut funktionieren, aus unerfindlichen Grund plötzlich aber nicht.

Obwohl das System für gewöhnlich auch einander sehr ähnliche Artikel mühelos voneinander unterscheiden kann, kommt es vor, dass nachher auf dem Bon z.B. die falsche Chipssorte aufgelistet ist. Das ist – aus Kund:innensicht – nicht weiter tragisch, sofern derselbe Betrag abgerechnet wird. Zur verlässlichen Warenbestandsermittlung aber schon eher.

Mit Vorsicht genießebare Genauigkeit

Bei einem anderen Einkauf hab ich Artikel gedankenverloren kurz in einem freien Regal ablegt, um sie in einen mitgebrachten Rucksack zu packen – auf dem Weg dorthin sind sie aber aus meinem virtuellen Warenkorb verschwunden und tauchten nachher auch nicht auf dem Bon auf. (Was sonst nie vorkommt.)

Der Gruppeneinkauf auf ein- und dieselbe Rechnung ist laut Pick-&-Go-Nutzungsbedingungen ausdrücklich erlaubt („Ja, du kannst mit anderen gemeinsam einkaufen“); aber schon beim Einkauf zu zweit kam die Technologie vollends durcheinander, nachdem meine Begleitung mehrere von ihr aus dem Regal genommene Produkte an mich weitergereicht und ich sie in eine mitgebrachte Tasche gepackt hatte. Diese Artikel tauchten nachher nicht auf dem Bon auf.

Umgekehrt scheint es immer wieder vorzukommen, dass Kund:innen Artikel berechnet werden, die sie zwar in der Hand hatten, aber wieder zurückgelegt haben. (Mir ist das in 16 Einkäufen tatsächlich nur einmal passiert, ich weiß aber von mehreren solcher Fälle.)

Die Genauigkeit, die von Trigo und seinen Handelspartnern behauptet wird, ist also mit Vorsicht zu genießen.

Absichtlich herbeiführbare Irritation

Damit kommen wir zu Kategorie zwei bzw. der vielleicht interessantesten Hürde, die es für Pick & Go auf dem Weg in den Mainstream zu überspringen gilt: den (auch absichtlich herbeiführbaren) Systemirritationen, in deren Folge die Technologie ausnutzbar fehleranfällig wird.

Diese Fehler passieren nach meiner Erfahrung ebenfalls vor allem beim Zurücklegen von Artikeln, die vom System nachher falsch berechnet werden – und zwar im Zweifel so, dass Kund:innen dies zu ihren Gunsten ausnutzen können.

Weil es mir fern liegt, hier Anleitungen zum absichtlichen Betrug zu veröffentlichen, verzichte ich an dieser Stelle auf eine exakte Beschreibung des Vorgehens. Ich halte es aber für zulässig, zu schreiben, dass das System in seiner aktuellen Version teilweise große Probleme damit hat, Artikel auseinander zu halten, die ähnlich aussehen, aber unterschiedliche Preise haben und nach vorherigem Einpacken wieder ins Regal zurückgelegt werden – insbesondere an Stellen, die für die Kameras nicht ideal einsehbar sind.

Wer einmal raushat, wie das geht, könnte sich theoretisch einen wiederholbaren Vorteil davon verschaffen, den teureren Artikel mitzunehmen, aber den günstigeren abgerechnet zu kriegen.

(Es geht auch zu Ungunsten der Kundschaft, wenn die aus Versehen teurere Ware an den falschen Platz zurücklegt; hab ich genauso ausprobiert.)

Angepasstes Sortiment für Pick & Go

Bei bestimmten Artikeln lässt sich diese Systemirritation nach wie vor mühelos provozieren; bei anderen scheint man sich dieser Problematik im Laufe der vergangenen Monate auch bei Rewe bewusst geworden zu sein und hat das Sortiment entsprechend angepasst.

Die Frage, ob sich die Produktauswahl bei Pick & Go aus technologischen Gründen von der in regulären Läden unterscheidet, beantwortet man in Köln zwar nicht konkret und sagt lediglich, es sei „in den bislang eröffneten REWE Pick&Go Märkten (…) vergleichbar mit einem herkömmlichen Markt derselben Größe“.

„An allen bislang eröffneten Standorten gehören Obst und Gemüse (Stückzahl und zum Wiegen), ein umfassendes Trockensortiment, Tiefkühlprodukte, Getränke und Haushaltswaren zum festen Bestandteil des Sortiments. Auch ist in allen vier Märkten die Nutzung von Leergutautomaten beim Einkauf mit Pick&Go möglich.“

Manchmal muss das System raten

Dass z.B. im Berliner Pick & Go loses Obst und Gemüse ohne Zusatzverpackung fast ausschließlich entweder in konventioneller oder in Bio-Qualität vorhanden ist, sagt Rewe nicht dazu; es dürfte aber gute Gründe haben.

Es gibt also Momente während des Einkaufs im Laden, in denen das System raten muss, wie Kund:innen sich gerade verhalten haben, weil die Kameras es nicht eindeutig erkennen konnten und Sensoren entnommene Ware teilweise wohl nicht grammgenau identifizieren.

In solchen Fällen dauert es nach meinen Beobachtungen auch sehr viel länger, bis der fertige E-Bon in der App auftaucht – in einem Fall benötigte das System für einen (von mir arg verkomplizierten) Einkauf gut zweieinhalb Stunden, um dann trotzdem teilweise falsch abzurechnen.

Verzögerte Bon-Erstellung

Auf die Frage, warum die Zeiten für die Bon-Erstellung so stark variieren, heißt es bei Rewe:

„In der Regel erhalten Kund:innen ihren Pick&Go Bon wenige Minuten nach ihrem Einkauf. Die Bon-Erstellung erfolgt automatisch über das REWE Pick&Go System. Sollte es zu vermehrten Verzögerungen kommen, werden mögliche technische Störfaktoren identifiziert und schnellstmöglich behoben. In jedem Pick&Go Markt ist ein Team durchgehend für das Monitoring der technischen Abläufe zuständig.“

Nahe läge, dass besonders auffällige Einkäufe vom System automatisch zur händischen Nachkontrolle durch Mitarbeiter:innen gemeldet würden und dadurch längere Wartezeiten entstünden. Ob das der Fall ist, will Rewe nicht sagen.

Grundsätzlich hänge die Dauer der Bonerstellung „von der Komplexität des Einkaufs und der Frequenz im jeweiligen REWE Pick&Go Markt“ ab, heißt es.

„Unser Ziel ist es, dauerhaft ein stabiles und verlässliches System in allen Marktsituationen zu realisieren.“

Und damit zu Kategorie drei, den organisatorischen Ungenauigkeiten bzw. Mängeln.

Verbesserte App-Reklamation

Aus Kund:innensicht schwierig war bislang beispielsweise, dass Reklamationen für unrechtmäßig in Rechnung gestellte Artikel innerhalb der App nur bei einem Einkaufswert bis zu 15 Euro erledigt werden konnten. Damit sollte ganz offensichtlich – und nachvollziehbarerweise – Betrug in größerem Stil ausgeschlossen werden. Bei Fehlern, die im Zuge größerer Einkäufe passiert sind, musste man sich per E-Mail an den Rewe-Kund:innenservice wenden, der das Anliegen dann prüft, aber zumindest in meinen Fällen nur mit starker Zeitverzögerung (mehrere Tage) reagierte.

Das ist, wenn es öfter vorkommt, viel zu lange, weil sich (auch anderswo) niemand ewig damit rumschlagen will, was sie bzw. er vergangene Woche beim Einkauf im Supermarkt vielleicht falsch berechnet bekommen hat.

Beides scheint Rewe inzwischen aber in den Griff bekommen zu haben: Von der 15-Euro-Grenze ist seit kurzem keine Rede mehr, zuletzt konnte ich auch einen Einkauf über diesem Warenwert in der App reklamieren. Und der Kund:innenservice antwortete binnen weniger Stunden. Eine echte Verbesserung!

Rewe prüft verdächtige Nutzungsmuster

Einzelne Pick-&-Go-Nutzer:innen berichten im Netz wiederum davon, dass ihr Konto nach einer mittleren Zahl an Reklamationen vollständig gesperrt wurde. Passiert auch das, um Missbrauch zu vermeiden? Rewe erklärt, „bei Verdacht auf ungewöhnlich häufige Reklamationen werden die Einkaufsprozesse der Kundin/des Kunden sorgfältig geprüft, bevor in Einzelfällen Maßnahmen – wie im seltenen Fall die Sperrung eines Pick&Go Accounts – vorgenommen werden“.

Was natürlich vor allem dann ärgerlich ist, wenn man die Häufungen als Kund:in gar nicht selbst verschuldet, sondern bloß Pech hat oder die Technologie unsauber gearbeitet hat.

Zu Missbrauchsmöglichkeiten bei Pick & Go heißt es bei Rewe generell:

„Grundsätzlich vertrauen wir darauf, dass sich Kundinnen und Kunden, die REWE Pick&Go nutzen, an die Nutzungsbedingungen halten. So wie wir auch darauf vertrauen, dass Kundinnen und Kunden, die in den hybriden Pick&Go Märkten herkömmlich einkaufen, ordnungsgemäß an der Kasse bezahlen. In unseren bisherigen Tests haben wir auch keine signifikanten Abweichungen von der Norm festgestellt. Sicherlich ist dies auch ein Untersuchungsgegenstand im weiteren Verlauf der Tests. Wir bitten um Verständnis, dass wir uns zu sicherheitsrelevanten Aspekten grundsätzlich nicht detaillierter äußern.“

Diebstahlsicher, aber betrugsanfällig?

Das ist einleuchtend. Und Vertrauen ist gut, aber – insbesondere im von Inventurdifferenzen geplagten Lebensmitteleinzelhandel – gewiss nicht das einzige relevante Entscheidungskriterium.

Es entlarvt vor allem aber die Behauptung, die Pick-&-Go-Technologie mache Märkte quasi „diebstahlsicher“, wie einzelne Beteiligte immer wieder erklären, als Übertreibung. Mag sein, dass potenzielle Diebe nicht mehr einfach in den Laden gehen und Produkte mitgehen lassen können, ohne dafür zu bezahlen; dafür ist das System aber an anderen Stellen anfällig für Betrug.

Die eigentlich interessante Frage hinter all dem lautet: Sind die Umsatzausfälle, die einem Händler wie Rewe dadurch entstehen, langfristig geringer als die durch klassischen Diebstahl?

Denn nur dann wird es sich für Händler auch lohnen, Pick & Go in größerem Stil auszurollen.

Die Systematik entwickelt sich weiter

Bei aller Begeisterung und allem Optimismus halte ich das noch nicht für ausgemacht: Bei meinen Einkäufen ist im Laufe der vergangenen Monate zwar die Mehrzahl der eingekauften Artikel korrekt abgerechnet worden; aber einen nicht unwesentlichen Teil der Produkte habe ich entweder nicht oder nicht zum eigentlichen Preis bezahlt, weil falsch abgerechnet wurden.

(In solchen Fällen habe ich dem Rewe-Kund:innenservice selbstverständlich meine Nachzahlungsbereitschaft gemeldet; diese wurde aber mit Verweis auf den Testcharakter von Pick & Go wiederholt abgelehnt.)

Einige der heute noch bestehenden Probleme dürften sich im Laufe der Zeit vermutlich von alleine erledigen, weil sich auch die Pick-&-Go-Systematik weiterentwickeln wird. Theoretisch wäre es derzeit noch möglich, dass Dritte auf Kosten von registrierten Pick-&-Go-Kund:innen einkaufen, wenn sie sich nach dem Scannen des QR-Codes durch die geöffnete Einlassschranke mit in den Laden drängeln. Das System geht dann davon aus, dass als Gruppe eingekauft werden soll.

Man muss aber schon riskieren, seinem Vormann arg in die Hacken zu laufen, um das provozieren. (Dennoch ist mir mindestens ein solcher, von einem Blog-Leser berichteter Fall bekannt.) Falls irgendwann die Schranken am Einlass fallen, wie es gerade bei Pick-&-Go-Testmärkten anderer Händler der Fall ist (siehe Supermarktblog), wäre ohnehin Schluss damit.

Fehleranfälliger als gedacht

Richtig ist, dass viele der zuvor erwähnten Probleme Sonderfälle sind, die für reguläre, eindeutig zu identifizierende Pick-&-Go-Einkäufe entweder nur geringe oder keine Relevanz haben dürften; zur Wahrheit gehört aber auch, dass das System noch sehr viel fehleranfälliger ist als Trigo und seine Handelspartner das bislang einzuräumen bereit sind.

Es dürfte zumindest kein Wunder sein, dass Pick & Go weder in Europa, noch in den USA zum neuen Einkaufsstandard geworden ist, während Handelsunternehmen für sich noch die Frage beantworten müssen, wie exakt sich die Mehrzahl der Einkäufe damit wirklich erfassen lässt.

Eine große Rolle wird auch die Skepsis der Kund:innen spielen, sich auf ein Verfahren einzulassen, bei dem sie erst darauf vertrauen und später trotzdem noch nachkontrollieren müssen, ob ihr Einkauf auch tatsächlich richtig abgerechnet wurde – weil sie (zumindest in der aktuell von Rewe bevorzugten Variante) währenddessen keinerlei Möglichkeit dazu haben.

Dabei gibt es solche Varianten schon; eine „Live-Vorschau” des Einkaufs via Pick & Go ist bei Rewe dennoch „bislang nicht vorgesehen“, erklärt das Unternehmen auf Supermarktblog-Anfrage.

Der Mainstream muss warten

Ich hab starke Zweifel, dass Pick & Go so den Mainstream erreicht; aber ich kann mir vorstellen, dass es ginge, wenn die Anbieter einen Ablauf gefunden haben, der Kund:innen zugänglicher scheint und mit höherer Trefferquote arbeitet als bislang.

Bis dahin bleibt die Technologie weiter ein hochinteressantes Experiment, das den Einkaufsalltag potenziell erleichtert – aber eben auch nur für jene, die bereit sind, über Jahrzehnte geübte Gewohnheiten dafür aufzugeben und sich darauf einzulassen. Um auch den Rest zu erreichen, wird noch einiges an Feinarbeit nötig sein.

Oder wie es bei Rewe heißt:

„Im Rahmen des Testprojekts ‚REWE Pick&Go‘ lernen wir jeden Tag und suchen kontinuierlich nach guten Lösungen, wenn Funktionen nicht unseren Standards sowie nicht den Vorstellungen der Kund:innen entsprechen. Manche Lösungen liegen auf der Hand, bei manchen Unstimmigkeiten benötigen wir etwas mehr Zeit, um Problemstellen zu identifizieren und Lösungen wirksam umzusetzen. Wir sind unseren Kund:innen in diesem Test jederzeit für Feedback dankbar und arbeiten stetig daran, die beste Lösung zu entwickeln.“

Gern geschehen!

Mehr zu den Stolperfallen des Kassenlos-Einkaufs – nämlich bei Auchan Go und Tesco GetGo – steht hier im Blog.