dm-med im Praxistest: So funktioniert die Bestellung in der neuen Online-Apotheke

Seit dieser Woche kann man bei dm online auch rezeptfreie Arzneimittel bestellen (siehe Supermarktblog). Das neue Angebot dm-med hat ein eigenes Logo und ist in die dm-Website integriert, aber rechtlich eine eigenständige Online-Apotheke, die aus dem tschechischen Bor versendet. (Aus dem dortigen Lager werden auch reguläre dm-Bestellungen verschickt.)

Eine gute Gelegenheit, um die eigene Hausapotheke mal auf den neuesten Stand zu bringen!

Fiebersaft, Halstabletten, Mullbinden, Pflaster und Desinfektionsmittel sind noch da. Aber das Nasenspray ist leer, das Gel gegen Insektenstiche uralt und die Anti-Allergietabletten werden im neuen Jahr ja auch wieder früher gebraucht als man glaubt. Elektrolytlösung und Paracetamol auf Vorrat ist vermutlich auch keine schlechte Idee. Also: los!

⚙️ Wie es funktioniert

Das Bestellen bei dm-med ist erst einmal nicht super-intuitiv: Wer keine Lust hat, sich durch den aufgelisteten Kategoriendschungel in der neuen dm-med-Signalfarbe Seriositätsblau zu klicken, nutzt einfach die normale Suchfunktion – und kriegt die Ergebnisse ab sofort in mehreren Tabs unterteilt: Im linken Tab steht alles, was regulär bei dm (in den Filialen oder online) verfügbar ist; apothekenpflichtige Artikel tauchen im dm-med-Reiter daneben auf. Dort steht auf einem blauen Banner:

„Willkommen im Bereich unseres Partners dm-med → Hier findest Du Produkte, die von der Versand-Apotheke dm-med verkauft werden“

Wer in eines der Sortimente springt, bekommt neben den dort aufgelisteten Artikeln eine große Kachel angezeigt, die darauf verweist, dass es auch im Parallelsortiment noch Artikel gibt, die für die Auswahl in Frage kommen:

„Ein weiteres Produkt zu … findest du in unserem Apothekenbereich unseres Partners dm-med.“

Praktisch ist das nicht – geht aber nicht anders, weil die Online-Apotheke getrennt betrieben werden muss. (Und wenn man’s einmal verstanden hat, ist es auch kein größeres Hindernis.)

Immerhin: Noch während man einen Begriff in die Suchmaske eingibt, erscheinen dort im Web und in der App Vorschläge, die anhand des davor gestellten Logos – dm oder dm-med – direkt in eines der Sortimente verweisen.

In der App ist das aktuell ausgewählte Sortiment gut erkennbar dunkelblau hinterlegt, das Wechseln fällt etwas leichter.

💶 Preise

dm verspricht seinen aus dem regulären Angebot bekannten „Dauerniedrigpreis“ auch für dm-med. Das bedeutet:

„Der Produktpreis ist immer unser günstiger dm-med Dauerpreis. (…) Bei allen Produkten steht zusätzlich, wann sich der Preis zuletzt erhöht hat. Dies sorgt für volle Preistransparenz. Wir versprechen Dir, dass sich dieser Preis für mindestens 4 Monate oder länger nicht weiter erhöhen wird.“

Das ist begrüßenswert: Die Preispolitik stationärer Apotheken ist für Kund:innen maximal undurchsichtig. Versand-Wettbewerber wie Shop Apotheke oder Doc Morris sind zwar erfahrungsgemäß oft günstiger – werben aber häufig mit irritierenden Rabatten und Preisnachlässen, die ebenso wenig nachvollziehbar scheinen.

Wenn dm-med als neuer Anbieter da mit einer klaren Referenz für mehr Vergleichbarkeit sorgt, ist das zumindest aus Sicht der Kund:innen nicht von Nachteil.

Eine Randnotiz: Bei meinem Testeinkauf waren sieben von acht ausgewählten Artikeln bei dm-med günstiger als bei Shop Apotheke (Vergleich am 17. Dezember).

🔍 Auswahl

dm-med bietet knapp 2.500 Produkte (Arzneimittel, Nahrungsergänzungsmittel) an, aufgeteilt in 28 Kategorien von „Allergie“, „Alternative Medizin“ und „Augen“ über „Erkältung und Grippe“ bis „Mund- und Zahn-Gesundheit“, „Raucherentwöhnung“ und „Wärme- und Kältetherapie“. Dazu kommen weitere Artikel für „Dermatologische Hautpflege“.

Zahlreiche Produkte waren zum Start in dieser Woche (noch) nicht lieferbar – auch Standardarzneimittel von bekannten Herstellern (und andere, die explizit als „NEU“ beworben sind). Das dürfte sich in den kommenden Wochen vermutlich ändern. Wer will, kann sie sich eingeloggt ins dm-Kund:innenkonto bereits auf die Merkliste setzen.

Eine Benachrichtigungsfunktion zur Vorrätigkeit, die in diesem Fall besonders nützlich ist, gibt es in der App auch – sie ist mit dem kleinen umrandeten Glöckchen neben der „Momentan nicht lieferbar“-Kennzeichnung aber sehr leicht zu übersehen.

Die neuen Eigenmarken „Tigoren“ und „Tiragan“, für die dm im Frühjahr Markenschutz beantragt hatte (siehe Supermarktblog), sind derzeit noch nicht verfügbar. Standardartikel wie Paracetamol oder Ibuprofen bietet dm-med zwar günstig von bekannten Generika-Herstellern wie Aliud Pharma (STADA) an – aber (noch) nicht unter eigener Marke.

💳 Einkaufsabschluss

Im Warenkorb wird aufgeschlüsselt: der zu zahlende Betrag für Artikel aus dem klassischen dm-Sortiment und der zu zahlende Betrag von dm-med (für rezeptfreie Arzneimittel). Für Kund:innen, die die Hintergründe nicht kennen, ist das nicht unbedingt nachvollziehbar. Warum kommen Nasensprays und Elektrolytlösung aus unterschiedlichen „Shops“?

Vor Abschluss der Bestellung muss man als Kund:in auch eine Telefonnummer hinzufügen, um für Mitarbeitende von dm-med bei produktbedingten Rückfragen erreichbar zu sein.

Außerdem gibt es Datenschutz-Einwilligungen, weil dm und dm-med gemeinsam Daten zur Bestellung für Analysezwecke verarbeiten (ohne die „kann die Bestellung von Apothekenprodukten nicht bearbeitet werden“) – allerdings explizit nicht, um individualisierte Produktempfehlungen oder individualisierte Werbung auszuspielen, wie ein Hinweis verrät. (Ob das so bleibt, wenn das System läuft, wird sich zeigen.)

👨‍⚕️ Beratung

Die pharmazeutische Beratung ist derzeit auf die Zeit von 9 bis 14 Uhr eingegrenzt – das wird dm mittelfristig sicher ändern wollen. Auf meine Anfrage per E-Mail nach spezifischen Salben, die ich im Sortiment vermisst hatte, habe ich am Dienstagvormittag schon nach zwei Stunden eine konkrete Antwort bekommen: Die Aufnahme ins Sortiment werde geprüft, bis dahin könne man zwei andere vorrätige Produkte empfehlen. Das war ein ziemlich guter Service.

Alternativ können Kund:innen dm-med-Mitarbeitende auch direkt anrufen, um vor dem Abschluss ihrer Bestellung Auskunft und Beratung zu erhalten.

📦 Versand & Abholung

Ausgerechnet nach dem Bestellabschluss wird’s ruckelig. dm verspricht in den FAQ zwar:

„Sofern Du Drogerieprodukte von dm und Apothekenprodukte von dm-med gemeinsam bestellt hast, erhältst Du die Produkte in der Regel in einer Sendung.“

Bei meinem Einkauf war das aber nicht der Fall. Im Gegenteil: Die Bestellbestätigung kam im Doppelpack (erst die von dm, drei Stunden verzögert die von dm-med); auch für den Versand wurde mein Einkauf in zwei separate Teillieferungen gespalten. Die sollten dafür laut dm-App bereits einen Tag später, am Mittwoch, „Voraussichtlich heute abholbar“ sein. (Obwohl das reguläre DHL-Tracking dem da schon explizit nicht beipflichten wollte.) Auch am Donnerstag beharrte die dm-Anzeige darauf, mein Einkauf sei „Voraussichtlich abholbar am Mi., 17.12.“ – also am Tag zuvor.

DHL hat die Sendungen dann am Donnerstag und Freitag in die Filiale zugestellt. Damit wurden die von dm angegebenen „2-3 Werktage“ als Standardlieferzeit voll ausgeschöpft.

Wer bei Amazon kauft, kennt das natürlich, dass Bestellungen mit fünf Artikeln gerne mal in sechs verschiedenen Sendungen ankommen. Und es ist auch kein Drama, statt einem einfach zwei Pakete aus der dm-Abholstation zu entnehmen. Aber so praktisch, wie dm es suggeriert, ist es eben auch nicht. Zumal dm mit den Doppelbelegungen schneller die Kapazitätsgrenzen der Stationen erreichen dürfte, deren Fächer bislang nicht für kleine Boxen mit Arzneimitteln ausgelegt sind. (Das könnte noch zum Problem werden.)

Derzeit macht es den Eindruck, als solle dieser Prozess beibehalten werden: In der App verweist die eine Teillieferung vor der Abholung zielstrebig auf die andere („Hier siehst Du Deine dm-Bestellung. Deine Bestellung bei der Versand-Apotheke findest Du hier“).

Ob man in Bor daran arbeitet, die Prozesse so zusammenzuführen, dass die von dm-med kommissionierten Artikel künftig ein Plätzchen in der regulären dm-Versandbox haben dürfen, lässt sich derzeit nicht sagen.

Nachtrag, 20.12.: Supermarktblog-Leser Jörg berichtet, die kleine Box mit den bestellten dm-med-Artikeln in den regulären dm-Versandkarton eingelegt bekommen zu haben.

⚔️ Konkurrenz

Demonstrativ unbeeindruckt vom dm-md-Start gab sich in der „Pharmazeutischen Zeitung“ Thomas Preis, Präsident der Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände (ABDA): „Warm anziehen müssen sich wahrscheinlich die anderen Versandhändler. Für die öffentlichen Apotheken ändert sich aus unserer Sicht nichts.“

Das ist zumindest zum Teil blauäugig. Sehr wahrscheinlich wird dm-med das Kund:innenverhalten nicht über Nacht ändern; und die meisten Kund:innen werden auch weiterhin in stationäre Apotheken gehen: um Rezepte einzulösen, sich beraten zu lassen, um in akuten Fällen direkt weitergeholfen zu kriegen. Wer Nasenpray oder Hustenlöser für sofort braucht, wird auch nicht drei Tage auf DHL warten wollen.

Die viel interessantere Frage ist aber, ob Kund:innen Standardartikel, die sie bislang gewohnt waren, in der Apotheke zu kaufen, künftig nicht einfach zusammen mit ihrem Online-Drogerieeinkauf besorgen. Vor allem, wenn sie einmal verstanden haben, dass Produkte dort womöglich günstiger sind.

Der Gesamtumsatz der Apotheken in Deutschland lag zuletzt bei etwa 73 Mrd. Euro. Der Großteil davon entfiel auf verschreibungspflichtige (Rx-)Arzneimittel. Rezeptfreie Arzneimittel machten 2023 etwa 11  Prozent des gesamten Arzneimittelumsatzes der Apotheken aus. Das klingt nicht nach viel – es sind aber immerhin 8 Milliarden Euro.

Wenn davon nur ein mittlerer Anteil zu einem Wettbewerber wie dm wandern würde, dürfte der den Apotheken in den Umsätzen trotzdem fehlen – zumal im Erfolgsfall von dm-med andere Handelsunternehmen nachziehen werden.

Bis es soweit ist, sollte man in Karlsruhe und Bor allerdings noch kräftig an den Prozessabläufen feilen – sonst verschenkt dm das Potenzial, das die stationäre Konkurrenz noch nicht so recht sehen mag.