Warum „Ersatzartikel“ in der Lebensmittel-Lieferung oft ein Ärgernis sind (und wie sich das ändern ließe)

Warum „Ersatzartikel“ in der Lebensmittel-Lieferung oft ein Ärgernis sind (und wie sich das ändern ließe)

Inhalt:

Nichts ärgert Kunden, die Lebensmittel bestellen, so sehr wie wenn der Lieferdienst nachher die Hälfte der Sachen nicht dabei hat. Außer vielleicht: er bringt einen Satz unnützer Überraschungsartikel mit. Ein Friedensangebot.

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Nichts ärgert Kunden, die online Lebensmittel bestellen, so sehr wie wenn der Lieferdienst an der Tür klingelt und die Hälfte der Sachen nicht dabei hat. „Nicht lieferbar“ steht dann auf der Liste, die der Bestellung beilegt. Das scheint vor allem die Kommissionierung im Laden (siehe Supermarktblog) zu betreffen, und immer wieder dieselben Problemartikel:

  • Wenn für eine Zustellung früh morgens am vorigen Nachmittag bzw. Abend kommissioniert ist, sind frisches Obst und Gemüse oft schon weggekauft.
  • Angebotsartikel fehlen regelmäßig.
  • Und manchmal scheinen die Picker einzelne Produkte nicht zu finden, weil sie nicht wissen, wo die im Laden liegen.

Kunden sind sauer, weil sie dann doch noch mal selbst einkaufen müssen, um den Rest zu besorgen. Um das zu vermeiden, haben Online-Supermärkte wie der von Rewe die „Ersatzartikel“ erfunden: Wenn mal was nicht vorrätig ist, wird stattdessen ein ähnlicher oder gleichwertiger Artikel geliefert. Wenn der den Kunden nicht passt, nimmt ihn der Fahrer wieder mit.

Das ist eine Spitzenidee. Und funktioniert oft überhaupt nicht.

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Vielerorts im Netz (z.B. in den Kommentarspalten dieses Blogs hier, hier und hier) ist nachzulesen, wie Rewe-Online-Kunden regelmäßig überschäumen, weil ihnen wieder Überraschungsartikel in die Lieferung gemogelt wurden, die völlig ungeeignet sind, um die ursprünglich bestellten zu ersetzen.

Manche berichten von Ersatzwindeln in falscher Größe; Wasser, das explizit in Glasflaschen bestellt wurde, kommt in Plastik – oder mit Kohlensäure statt ohne; eine fehlende Tiefkühlpizza-Sorte wird wahllos durch eine völlig andere ersetzt; wer Heidelbeer-Joghurt mag, mag nicht zwangsläufig Pfirsich-Joghurt. Mein Versuch, über mehrere Bestellungen hinweg Rhabarbersaft zu ordern, wurde zu Umerziehungsmaßnahmen Richtung Litschi und Granatapfel genutzt. Und wenn dann auch noch statt der günstigen Eigenmarken-Smoothies die viel teureren Markensmoothies auf der Rechnung stehen, hört der Spaß für viele auf.

Letzteres sollte eigentlich ausgeschlossen sein, wie Rewe auf Nachfrage bestätigt. Die Vorgabe an die Picker lautet: Wenn fehlende Markenartikel ersetzt werden, dann am besten durch eine (günstigere) Rewe-Eigenmarke – aber niemals andersherum, um sich nicht dem Verdacht auszusetzen, die Kunden abkassieren zu wollen.

Die Praxis sieht, je nach Picker, anders aus. Ein Grund dafür ist, dass die Ersatzartikel-Ausgabe nicht systematisiert ist. Rewe bestätigt:

„Es handelt sich um Fall-zu-Fall-Entscheidungen, die vom jeweiligen Picker bei der Kommissionierung getroffen werden.“

Bei Real läuft’s ähnlich:

„Der kommissionierende Mitarbeiter macht Vorschläge, die der Kunde bei der Übergabe dann an der Haustür annehmen oder ablehnen kann.“

Das bringt aber nix, weil jeder Kunde anders entscheiden würde, wenn er im Laden merkt, dass ein Produkt nicht verfügbar ist. Ich find’s zum Beispiel völlig in Ordnung, dass ich Tiefkühlerbsen von Rewe Beste Wahl bekomme, wenn die bestellten in Bio-Qualität aus sind; jemand anderes würde vielleicht auf Bio bestehen und der Rewe-Fahrer fährt umsonst Tiefkühlgemüse zum Kunden und wieder zurück. Die Online-Supermärkte können deshalb nur schwer ein System draus machen – außer, sie spannen ihre Kunden dafür ein, ihr eigenes zu entwickeln.

Wer regelmäßig online Lebensmittel ordert, hat immer wieder dieselben Artikel auf der Liste und könnte sich den möglichen Ersatz dafür einfach selbst aussuchen. Die Supermärkte müssten bloß die technische Möglichkeit schaffen, einen Zweitartikel festzulegen, der den Pickern dann auf ihrem Gerät angezeigt wird. Zum Beispiel:

  • 1 x Pampers Baby Dry Gr. 4 Maxi 7-18kg Sparpack 30 Stück
    falls nicht vorhanden: 1 x MOLTEX nature no.1 Ökowindeln Maxi 37 Stück

oder:

  • 3 x Happy Day Rhabarber Saft
    falls nicht vorhanden: kein Ersatzartikel

Damit könnten Kunden im Voraus bestimmen, welcher Ersatzartikel ihnen in den Kram passt (zum Beispiel auch ein anderes Markenprodukt), oder ob für einen Artikel vielleicht gar kein Ersatz geliefert werden soll, weil’s nicht so dringend ist und Litschisaft ja nun wirklich indiskutabel. (Das sehen Sie anders, hab ich geahnt.) Im Laden haben die meisten Leute ja auch eine individuelle „2. Wahl“, die für sie akzeptabel ist, wenn sie sich den Aufwand sparen wollen, nochmal woanders anzustehen.

Die Zufriedenheit vieler Kunden mit ihrem Online-Einkauf ließe sich dadurch drastisch steigern. Und den Pickern bliebe Rätselraten und Zeit erspart.

(Zumal viele eher junge Aushilfen ohnehin damit überfordert sind, die richtige Windel rauszusuchen, wenn sie selbiger gerade erst entwachsen sind.)

Falls die Supermärkte das nicht hinkriegen, ist’s gut möglich, dass sie auf lange Sicht ausgerechnet die Kunden verprellen, die sie eigentlich schon von ihrem neuen Angebot überzeugt hatten.

Oder sie nutzen das Produktroulette einfach, um wenigstens ein paar Social-Media-Punkte gut zu machen: Ein Nutzer des Tesco-Lieferdiensts in Großbritannien beschwerte sich im vergangenen Jahr, statt des bestellten Walnussbrots einen – ähm: ganzen Tintenfisch („squid“) geliefert bekommen zu haben (bitte beachten Sie dazu auch die fantastische Fotomontage von mirror.co.uk). Die freundlich-lustige Antwort des Kundenservices geriet nachher (evtl. hierwegen) zum Twitter-Liebling.

Was mit dem Oktopus passiert ist, ist leider nicht überliefert.

Nachtrag, 24. Juni: Im aktuellen Geschäftsbericht 2014 erläutert Rewe, wo die Herausforderung liegt:

„Der Artikel, der den Markt verlässt, wird im zentralen Dispositionssystem ausgebucht – das gilt für online bestellte Produkte genauso wie für im Markt verkaufte. Die wichtigsten Variablen für das System sind: der Lagerbestand, der Abverkauf – also zum Beispiel die Zahl der ausgelieferten Milchtüten – und der prognostizierte Bedarf. Letzterer wird auf Basis ausgeklügelter Algorithmen für jeden Markt, jeden Wochentag des Jahres und jeden Artikel errechnet. Dabei spielen auch die Resthaltbarkeit der vorrätigen Ware, die sogenannte Chargeninfo, und der Lieferzyklus zwischen Lager und Markt eine Rolle.

So entstehen sehr unterschiedliche Zeitreihen für jedes Produkt. ‚Bietet ein REWE-Markt sein Sortiment auch online an, ist es ungleich anspruchsvoller, diese Prognosen zu erstelle‘, sagt Thomas Friedl, Geschäftsbereichsleiter Handelssysteme bei der REWE Systems. Denn manchmal bestellen Kunden montags Artikel, die sie erst am Freitagabend geliefert bekommen möchten. In der Zwischenzeit verändert sich der Lagerbestand parallel durch die Abverkäufe im Markt.“

* * *

Mehr zum Thema: Lebensmittel online einkaufen

Foto: Supermarktblog

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28 Kommentare
  • Je nach dem wo der Picker die Lebensmittel einsammelt, ist hier eher ein gutes Warenwirtschaftssystem gefragt. Wenn der Picker nicht im Endkundensupermarkt den Kram einsammelt, sollte eigentlich der Bestand jedes Produkts relativ eindeutig zu bestimmen sein. Dann braucht es auch keine Ersatzartikel mehr. Da sollte die Reise hin gehen. Ersatzartikel in den Bestellprozess zu integrieren stelle ich mir relativ schwierig vor. Das Sortiment ändert sich ja relativ oft. Was ist mit der Rechnung? Kann man Ersatzartikel chainen? Außerdem könnte da schnell Misstrauen entstehen. Der Händler hat immerhin ein Interesse das teurere Produkt zu verkaufen, warum nicht also Beispielsweise in 15% der Fälle automatisch das teurere Ersatzprodukt liefern?

    • Steht im Text. Nicht gelesen?
      (Außerdem ging’s mir nicht darum, „wo die Reise hingeht“, sondern darum, auf welchem Stand sie gerade ist.)

    • Ich habe den Text gerade nochmal gelesen und konnte weder Antworten auf die Fragen bezüglich der technischen Hürden bei der Integration von selbst ausgewählten Ersatzprodukten in den Bestellprozess noch andere Hinweise entdecken. Ich glaube ich verstehe etwas nicht 🙁

    • „Wenn der Picker nicht im Endkundensupermarkt den Kram einsammelt (…).“
      Macht er aber derzeit relativ häufig, wie im letzten Blogeintrag beschrieben (Rewe, Real Drive, Bringmeister).

      „Außerdem könnte da schnell Misstrauen entstehen. Der Händler hat immerhin ein Interesse das teurere Produkt zu verkaufen, warum nicht also Beispielsweise in 15% der Fälle automatisch das teurere Ersatzprodukt liefern?“
      Rewe hat das Problem ja bereits erkannt und gibt an, nur günstigere Alternativen liefern zu wollen. Klappt halt nicht (immer).

      „Dann braucht es auch keine Ersatzartikel mehr.“
      100 Prozent Verfügbarkeit, auch im Zentrallager, halte ich für einen Mythos. Ein cleveres Ersatzartikel-System hingegen für sehr gute Kundenbindung.

    • „„Wenn der Picker nicht im Endkundensupermarkt den Kram einsammelt (…).“
      Macht er aber derzeit relativ häufig, wie im letzten Blogeintrag beschrieben (Rewe, Real Drive, Bringmeister).“
      Stimmt, aber das ist imho nur eine Notlösung. Das wird wohl die Zeit dann endgültig klären 🙂

      „„Außerdem könnte da schnell Misstrauen entstehen. Der Händler hat immerhin ein Interesse das teurere Produkt zu verkaufen, warum nicht also Beispielsweise in 15% der Fälle automatisch das teurere Ersatzprodukt liefern?“
      Rewe hat das Problem ja bereits erkannt und gibt an, nur günstigere Alternativen liefern zu wollen. Klappt halt nicht (immer).“
      Wenn der Kunde sein Ersatzprodukt selber definiert (Wie von dir vorgeschlagen), ist das ganze aber viel problematischer. Ich will also immer die Ja! Cola, nur als Ersatzprodukt möchte ich Coca Cola. Nun könnte Rewe hergehen und alle 10 Bestellungen trotzdem Coca Cola liefern auch wenn Ja Cola auf Lager ist. Die Rewe Mathematiker können sich tolle Formeln ausdenken wie viel Prozent das sein können falls alle anderen Produkte bedient werden können…..

      „„Dann braucht es auch keine Ersatzartikel mehr.“
      100 Prozent Verfügbarkeit, auch im Zentrallager, halte ich für einen Mythos. Ein cleveres Ersatzartikel-System hingegen für sehr gute Kundenbindung.“
      100% braucht es ja auch nicht. Es ist aber deutlich zuverlässiger als die Dinge im Markt einzusammeln (Wie es aktuell passiert). Deshalb glaube ich das die Picker in Zukunft eher in eigenen Schattensupermärkten oder Zentrallagern auf Produktsuche gehen.

  • Ich halte den Ersatzartikel-Vorschlag prinzipiell für eine gute Idee.
    Ich habe es in der Vergangenheit so gemacht, dass ich in das Anmerkungsfenster immer reingeschrieben habe „Bitte keine Ersatzartikel“. Das wurde aber in der Regel ignoriert, was mich alleine schon ärgert. Trotzdem angelieferte Ersatzartikel habe ich fast immer zurückgewiesen, denn wenn ich einen Zitronenjoghurt will, ist Erdbeere-Rhabarber kein adäquater Ersatz für mich, und wenn ich Bio bestelle, will ich keine konventionelle Ware.

    Letzten Endes hat aber das Problem der nicht lieferbaren Artikel dazu beigetragen, dass ich den Lieferservice gar nicht mehr nutze.
    Am einem Beispiel erklärt: ich kaufe ausschließlich frische, homogenisierte, konventionell hergestellte (nicht längerfrische) Bio-Vollmilch. Wenn ich die im Supermarkt nicht kriege, breche ich den Einkauf dort ab und gehe in eine andere Filiale (ich hab im erreichbaren Umkreis alleine drei Rewes). Wenn der Lieferdienst die Wunschmilch nicht mitbringt, nutzt mir das Ersatzprodukt nichts, ich müsste noch mal los. Da ich den Lieferdienst meistens Samstagsabends bestellt habe, klappte das dann in der Regel zeitlich nicht mehr. Außerdem habe ich den ja deswegen genutzt, damit ich eben nicht noch mal los muss. Also lasse ich es jetzt ganz und gehe selbst wieder in den Supermarkt.

    Ich würde mir also noch eine Zusatzfunktion wünschen, die da lautet: „wenn dieser Artikel nicht lieferbar ist, bitte komplette Bestellung stornieren und mich umgehend telefonisch informieren, damit ich den Einkauf selbst organisieren kann“.

  • eine weitere Option, bisher nicht angesprochen, wäre eine Rückstellung um div. Stunden.
    … denn teilweise ist eine sofortige Lieferung doch garnicht notwendig.

  • Ganz ehrlich wenn ich über diese ganzen „Herausforderungen“ lese (Verpackung, Kühlkette, Zustellzeiten, Zwischenlager, Ersatzartikel) würde ich langsam schlussfolgern, dass Lebensmittel und Online-Shopping einfach nicht sonderlich gut zusammen passen. Vielleicht ist und bleibt das einfach eine Nische in der sich gerade zig Anbieter und Konsumenten „spielen“, die aber für Anbieter langfristig kaum Rendite abwirft und für Kunden kaum Vorteile bietet?

    Irgendwo widerspricht das ja auch dem Zeitgeist, die Milch soll bitte „Bio“ sein, aber mit einem klimatisierten LKW vom nächsten Supermarkt bis vor die Haustür gekarrt werden wo man dann erstmal Tonnen an Verpackung wegwirft und unpassende „Ersatzartikel“ gleich wieder zurückschickt?

    • Bio-Lebensmittel usw. sollte man in og. Zusammenhang evtl. nicht thematisieren, zumal es ja nicht die Headline ist.

      Um eine wirtschaftliche Tragfähigkeit zu erlangen und die Kundenwünsche weitestgehend abzudecken, stellt sich jedoch die Frage, warum nicht auch im Online-Handel zwischen „Discounter“ und „Vollsortimenter“ unterschieden wird.
      Discounter hat nur stark begrenztes Produktangebot, welches optimal im Versand realisiert werden kann und der Vollsortimenter macht nur regionale Zustellung/Direktauslieferung.

    • Wenn die Leute mit ihrem SUV zum Einkaufen fahren, ist das deutlich unökonomischer als ein Lieferfahrzeug, das mehrere Haushalte in derselben Straße beliefert.

    • Ich würde vermuten, dass außerhalb von Großstädten ein Lieferfahrzeug kaum in einer Straße mehrere Haushalte bedient. Zumal es ja wie bei den Paketdiensten vermutlich mehrere Lieferdienste gibt, also fahren irgendwann an einem Tag DHL, UPS, Hermes und drei Supermarktlieferdienste die gleiche Straße hoch und runter.

      Es geht mir auch gar nicht so sehr um den konkreten CO2 Ausstoß und Co., sondern mehr um das Gefühlt dabei einen Artikel zurück zu schicken. Wenn man alle paar Monate mal ein paar Schuhe online bestellt und die nicht passen, ok. Aber alle 1-2 Wochen irgendwelche „Ersatzartikel“ zurücksenden? Das kann für mich nicht sinnvoll sein, weder für die Umwelt noch für die Anbieter.

    • Ich glaube, das ist ein Missverständnis: Nicht gewünschte Ersatzartikel nimmt der Fahrer in seinem Wagen sofort wieder mit zurück in den Supermarkt/den Dark Store, weil direkt danach gefragt wird.
      myTime (Zentrallager, Zustellung per DHL) liefert gar keine Ersatzartikel, vermutlich, um exakt so einen Aufwand (für alle Beteiligten) zu vermeiden.

  • Online Lebensmittel bestellen? Nein, kann ich mir (vorerst) nicht vorstellen! Sollte ich in zig Jahren absolut nicht mehr in der Lage sein, in den Discounter/Supermarkt gehen zu können oder ich keinen in der Familie oder Nachbarn habe, der es für mich erledigen kann, wäre dies die „letzte Alternative“; siehe dazu auch obigen Bericht und die Kommentare. Noch bin ICH Kunde – und ich entscheide, ob ich die leicht angematschten Tomaten doch nehme, ob ich die Ananas für reif finde oder ich ein Alternativ-Produkt in den Einkaufswagen lege. Diese „Kaufentscheidung“ trete ich an keinen Online-Lebensmittel-Bringdienst ab (vielleicht mal abgesehen von speziellen Tee-, Kaffee- oder Gewürzsorten o. ä. Produkten, welche man z. B. NICHT im freien Handel erwerben kann)!

  • Vielen Dank für den schönen Artikel! Ersatzartikel sind in der Tat ein wichtiges Thema. Sowohl für den Kunden als auch für den Betreiber des Online-Supermarktes. Wir betreiben unseren Lieferladen.de in Stuttgart jetzt im 5. Jahr und bieten unsere Software und unser Konzept auch anderen Lebensmittel-Einzelhändlern an.

    Bei den Ersatzartikeln arbeiten wir auf drei verschiedenen Ebenen:

    a. Der Kommissionierer wird dahingehend geschult, dass er gute Entscheidungen treffen kann (es ist in der Tat nicht so ganz trivial). Er bekommt dabei Alternativen für typische Produkte genannt, die möglich und sinnvoll sind (bzw. was nicht geht).

    b. Der Kunde kann bei uns selbst entscheiden, ob er generell Ersatzartikel wünscht oder nicht (per Mausklick in seinen Präferenzen). Diese Präferenz wird dann auf Produktebene bis in die Kommissionierlisten weitergeführt.

    c. Der Kunde kann auf Produktebene zusätzliche Kommentare eingeben, die ebenfalls in die Kommissionierung eingehen. Wünscht der Kunde also z. B. generell Ersatzprodukte aber partout keine andere Milch als seine traditionell hergestellte, so kann er dies ganz einfach im Produktwunsch angeben. Hat er einen Einkaufszettel angelegt, so pflegt er es dort nur ein einziges Mal ein.

    Lange Rede kurzer Sinn: Es braucht ein bisschen Erfahrung – vor allem jedoch eine gute IT. Dann kann der Online-Kauf von Lebensmitteln sowohl den Kunden als auch den Händlern viel Freude machen.

  • Der longtail damage dieser völlig falsch gehandhabten Ersatzartikelmisere wird erst absehbar werden, wenn amazon Fresh in den Markt eintritt und solche Logistikproblemchen viel eleganter löst.

    Ich kenne aus dem persönlichen Umfeld mindestens 10 Leute, die REWE online ausprobiert haben und wegen der ärgerlichen Ersatzartikel nicht mehr nutzen. Dabei muss man auch einfach mal berücksichtigen, dass wir im Jahr 2015 leben und nahezu 100% der Onlinekunden schon anderweitige Online-Bestellerfahrung haben. Weder Zalando, noch amazon, noch H&M oder sonstwer würden auf die Idee kommen, ein bestelltes T-Shirt einfach in einer anderen Farbe zu liefern. Natürlich stößt man Kunden mit dieser Praxis extrem vor den Kopf.

    Wenn Picker die Ware im Markt nicht finden, vielleicht können die Shopwings-Picker das in den Fremdmärkten ja besser.

    Persönlich nutze ich REWE online nicht mehr (deswegen auch mein etwas verärgerter Unterton), weil sich bei mir unter den Lieferanten herumgesprochen zu haben scheint, dass ich 7. Stock eines Altbaus wohne. Ohne Fahrstuhl. Nach der ersten Getränkebestellung (Lieferaufpreis bezahle ich gern) wurde es für mich praktisch unmöglich bei den darauffolgenden 8 Bestellungen mehr als einen Träger Wasser zu erhalten. Immer mit der Begründung: Menge nicht vorrätig. Auch mein Trinkgeld von 5 Euro schien dabei kein Anreiz zu sein, 5x in den 7. Stock zu hetzen. Deshalb bin ich irgendwann dazu übergegangen 7 verschiedene Wassersorten zu bestellen, weil ich davon ausging, dass jede mindestens 1x lieferbar sein sollte und ich so doch an meinen Vorrat kommen würde. Aber auch das klappte nur 1x, bevor sich Lieferprobleme einstellten.

    Sehr schade, weil das Konzept in der Theorie ja gut ist. Aber vorerst begnüge ich mich mit meinen Amazon Spar-Abos und hole den Rest selbst im Laden.

    • Vor allem deshalb, weil die IT von Amazon das heute schon kann. Anhand der mindestens vier, meist fünf angebotenen Lieferqualitäten kann ein Prime-Kunde schon heute ziemlich genau einstellen, welche Produkte wie wichtig für die Gesamtlieferung sind. Da gibt es Produkte, die essentiell für die Bestellung sind, welche, auf die die Bestellung etwas warten sollte, und solche, die auch mal nicht mitkönnen bzw. später. Alles, was noch nicht als gepackt markiert ist, kann ohne Kosten noch gelöscht oder abgeändert werden.

      Ersatzprodukte zu hinterlegen bzw. die Bedeutung einzelner Artikel eines Einkaufes festzulegen, sollte also kein Problem darstellen. Im nächsten Schritt könnte das System sogar bei Produkten, die häufiger schlecht lieferbar sind, zum Hinterlegen eines Ersatzproduktes auffordern und sogar welche vorschlagen, so wie es bei niedrigen Lagerbeständen heute schon bei „Ersatzhändlern“ geschieht.

      All das ist keine Hexerei, sondern einfach gekonnter Umgang mit Datenbanksuchen und Priorisierungssystemen. Kann man können können, auch als REWE.

  • Find es ja immer witzig, wenn von „Aushilfen“ gesprochen wird. Aushilfen für was? Es gibt praktisch nur noch „Aushilfen“ und Filalleiter…

  • Die Ersatzartikel haben mich auch schon das eine oder andere Mal geärgert. Aber immerhin ist die Handhabung damit einigermaßen gut. Man bekommt vorher ja eine E-Mail mit angehängtem PDF, aus dem die Ersatzartikel hervorgehen, sodass man auch ein wenig „Bedenkzeit“ hat.

    Dass nur günstigere Artikel als Erstazartikel geliefert werden, kann ich nicht bestätigen. Ich habe das schon mehrfach andersherum beobachtet.Vielleicht könnte Rewe dann damit auf Gegenliebe stoßen, wenn die eigentlich teureren Artikel zum Preis des günstigeren Angeboten werden. Ich denke, dann würden Ersatzartikel deutlich häufiger „akzeptiert“.

  • Das Problem der Ersatzartikel kann ich zumindest nicht nachvollziehen, denn alle 7 Rewe-Online-Bestellungen kamen hier komplett und ohne Ersatzartikel an.

    Ich sehe allerdings ein anderes Problem. Irgendwann braucht der Kunde länger, um online seinen Warenkorb zu verwalten, Ersatzartikel zu benennen und bei der Zahlung per Paypal nochmal die Kreditkarte zu hinterlegen, um bei SecurePay danach nochmal das Passwort zurückzusetzen, weil man das nicht mehr gewusst hat.

    Ist es dann nicht stressfreier, selbst einzukaufen?

    • Kommt drauf an, wo und wann sie selbst einkaufen gehen, oder?
      Und in welcher Region haben Sie denn bestellt bzw. aus welchem Laden/Lager kam Ihre Lieferung?

    • Stimmt. 😉

      Ich habe den Vorteil, schon um 15:30 Uhr einzukaufen, bevor die Masse der Berufstätigen anrauscht. Wobei ein voller Supermarkt mich nicht stresst, soweit die Kassen offen sind.

      Schlechtes Beispiel in der Hinsicht war der 22.12.2004 bei einem REWE in Mainz, der über 4 kassen verfügt – von denen 3 angeblich defekt waren. Bestes Beispiel: Globus Hattersheim: von 18 Kassen 18 offen.

      Mein Lieferlager ist der Rewe in Kelsterbach (bei Frankfurt).

    • Danke für die Information – Kelsterbach ist kein klassischer Rewe, sondern eine Art Minilager (hier erklärt). Dass bei Ihnen quasi keine Ersatzartikel ankommen, belegt ja wunderbar, wie groß der Nachteil einer Lieferung aus dem klassischen Supermarkt ist, wo offensichtlich sehr oft Ersatzartikel anfallen. Sehr intressant.

      Haben vielleicht noch andere Leser Erfahrungen mit dem Kelsterbach-Dark-Store?

    • Interessant. Bei unseren Bestellungen aus Kelsterbach kam noch nie eine Bestellung ohne Ersatzartikel an. Häufig ist es auch so, wenn wir 10x einen bestimmten Joghurt bestellen, oder sechs Sixpacks des selben Getränks, dass einfach nicht genug da zu sein scheinen. Bei der heutigen hing es allerdings nur an den Eiswürfel-Gefriertüten, was wohl an besonders hoher Nachfrage in den letzten Tagen liegen könnte. 😉

  • Warum schickt der Online-Supermarkt denn nicht einfach eine Mail, wenn etwas aus ist? Dann hätte der Kunde wenigstens noch etwas Zeit, selbst Ersatz zu beschaffen. Und bei online bestellter Kleidung klappt das ja auch, falls mal etwas ausverkauft ist (zB bei Sale-Restbeständen) bekommt man eine E-Mail statt böser Überraschung im Paket.
    Die beschriebene Ersatzartikelpraxis erinnert mich da auch an den Bekleidungsversand, allerdings an das Katalogzeitalter, als Quelle es damals mit Ersatzartikeln versucht hat, die natürlich immer zurücgeschickt wurden.

  • Bestelle jetzt schon seit 1,5jahren bei food.de (alle 1-2monate) und hatte bisher maximal 1 produkt nicht lieferbar bzw. ersetzt. Kann mich da nicht beschweren. Hab allerdings noch nie einen supermarkt-eigenen bestellservice genutzt.

    (Nein, ich arbeite nicht für food.de )

  • Ich z.B. kriege nach einer Bestellung keine Rechnung, sondern gleich eine
    Mahnung.

    Diese ganzen Unfähigkeiten verstehe ich nicht, amazon, mein Lieblings-
    lieferant kriegt doch auch alles hin.

    • dann sollte mit dem Kundenservice geklärt werden, warum dies so ist.

      bspw. hat Amazon im Lauf der Zeit ja auch auf gedruckte Rechnung verzichtet und experimentiert keine Rechnung per Mail zu versenden, dh. diese muss aktiv im Kundencenter eingesehen, geladen bzw. gedruckt werden.
      Für manche ist die ein Vorteile, für andere ein sehr großer Nachteil

  • Ich fleddere mal den alten Thread hier.

    Mann Leute, ihr habt Probleme! Ersatzartikel sind für ALLE ärgerlich. Das Veto für die Artikel hat der Lieferdienst. Wenn man keine möchte, schreibt man das einfach in das Kommentarfeld – und hofft, dass der Picker das liest (steht nur auf der ersten Scannerseite und auf dem Tourenplan – soweit der schon vorliegt. Mit dem Kommentar bekommt man aber auch nicht in den Genuss von laufenden Volumenaktionen von Markenartiklern (zB + 25% mehr Inhalt zum gleichen Preis)

    Ich glaube, die weitaus Meisten haben Probleme, das Veto REWE zu überlassen. Wenn der Besteller selbst im Markt einkauft, wählt er nach seinen eigenen Präferenzen den Ersatz aus und denkt dann nicht mehr darüber nach. Beim Onlinekauf geht’s nur darum zu entscheiden ob man den Artikel behält oder nicht. Dass ist für viele schwieriger.

    Natürlich haben nicht alle Picker eine Affinität zu Lebensmitteln. Es liegt dann an der Führung die Nachkontrolle durchzuführen. Im Übrigen ist die Ersatzartikelquote Gegenstand jeden Meetings.

    Außerdem finde ich manche Formulierungen hier beleidigend und Ehrverletzend. Zu sagen dass Picker keinen Ersatz für eine Windel nehmen können weil sie dieser gerade erst entstiegen sind – das ist Kindergarten und eines seriösen Blogs nicht würdig.

    Norton

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