Sterben die Supermarktkassen aus? Teil 3: Elektronisches Preisschild sucht flüchtigen Kundenkontakt

Sterben die Supermarktkassen aus? Teil 3: Elektronisches Preisschild sucht flüchtigen Kundenkontakt

Inhalt:

Nicht alles, was den kassenlosen Einkauf im Supermarkt verspricht, heißt Amazon Go. In den Niederlanden probt Albert Heijn eine sehr viel simplere Lösung – die sich schon für den breiteren Einsatz zu empfehlen scheint.

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Kapitel V: Ein ganz heißer Tipp?

Zur Mittagszeit wird das Foyer der Unternehmenszentrale von Ahold Delhaize im nordholländischen Zandaam zur Ersatzkantine. Im Minutentakt sausen Mitarbeiter per Aufzug ins Erdgeschoss und steuern den (auch für die Öffentlichkeit zugänglichen) Albert-Heijn-to-go-Minisupermarkt an. Für den ist dort zwar nur ein paar Quadratmeter Platz. Aber es gibt alles, was man für den schnellen Hunger braucht. Die Mittagspäusler greifen ein Sandwich, eine Banane, ein Wasser – und sind direkt wieder weg. Ohne zu bezahlen!

Ohne zu bezahlen? Nein, nicht ganz.

Auch für die Mitarbeiter eines der größten europäischen Supermarktkonzerne (siehe Supermarktblog) gibt’s kein Free Lunch. Aber dafür die Gelegenheit, sich den Weg zu SB-Kasse zu sparen.


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Seit vergangenem Dezember testet Ahold Delhaize in seiner Zentrale „Tap to go“: Mitarbeiter kriegen eine Plastikkarte ausgehändigt, die sie per App mit ihrem Bankkonto verknüpfen. Im Laden muss die Tap-to-go-Karte dann bloß ans Preisschild des Artikels gehalten werden, der aus dem Regal genommen wird. Zur Bestätigung blinkt ein grünes Lichtsignal auf, gefolgt von einem kurzen Biep: Einkauf bestätigt. Und ab geht’s in die Sonne, vorbei an der Büste des Unternehmensgründers, die am Eingang an der Wand hängt – neben dem Bildschirm, auf dem das Tap-to-go-Prinzip erklärt wird.

Der fällige Betrag wird anschließend automatisch vom verknüpften Konto abgebucht, mit einer Verzögerung von zehn Minuten. Falls man sich’s vorher nochmal anders überlegt und das Sandwich doch noch gegen einen Salat tauscht. (Einfach zurücklegen, Karte wieder ans Preisschild halten und der Artikel wird aus dem virtuellen Warenkorb gelöscht.)

Damit niemand den Überblick verliert, was er schon alles getappt hat, kann der aktuelle Warenkorb per Karten-Scan an der SB-Kasse nachgesehen werden.

Wer sich die Mittagspause Zeit nimmt, um den Ahold-Delhaize-Mitarbeitern beim Lunch-Einkauf zuzusehen, kann beobachten, wie reibungslos die Technik zu funktionieren scheint – und wie viele Tap to go bereits ganz beiläufig nutzen, während sie sich weiter mit ihrem Kollegen unterhalten. Viele haben nicht mal mehr die Plastikkarte dabei, sondern halten gleich ihr Smartphone mit der Tap-to-go-App ans Regal. Geht genauso: grünes Licht, kurzes Signal, Einkauf bestätigt.

Bisher ist es bei dem Test in Zandaam geblieben. Das könnte sich allerdings bald ändern. Noch in diesem Sommer würden etwa 80 AH-to-go-Filialen mit Tap and Go ausgestattet, verriet AH-to-go-Geschäftsführer Jan-Willem Dockheer kürzlich im Interview mit „Het Financieele Dagblad“ (FD). (Bei meinem Amsterdam-Aufenthalt in der vorigen Woche war davon allerdings noch nichts zu sehen.)

Mit Tap to go erhofft sich Ahold Delhaize nicht nur eine Beschleunigung des Einkaufs. Während des Tests habe man auch die Erfahrung gemacht, dass Kunden öfter in den Laden kommen und mehr ausgeben; vor allem aber werde niemand vergrault, weil es im Laden zu voll ist, meint Dockheer.

Die Amsterdamer Agentur M2mobi erklärt auf ihrer Website, wie für die Umsetzung des Systems mehrere unterschiedliche Technologien miteinander kombiniert wurden. Am praktischsten ist aber, dass das meiste davon ist sowieso längst im Einsatz ist: Die elektronischen Preisschilder am Regal kommunizieren z.B. per Near-field Communication (NFC) mit Karte bzw. Smartphone des Kunden. (Ganz ähnlich wie beim kontaktlosen Bezahlen im Supermarkt – nur halt ohne Kasse dazwischen.)

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Schnellsupermärkte mit überschaubarem Sortiment könnten sich so verhältnismäßig schnell umrüsten lassen – anders vermutlich als bei Amazon Go mit seinem komplizierten System aus Kameras und Waagen zur automatischen Einkausferkennung. Zunächst scheint sich Ahold Delhaize deshalb auch auf seine AH-to-go-Filialen konzentrieren zu wollen. (Aus Deutschland hatte sich das Unternehmen gerade erst zurückgezogen; siehe Supermarktblog.)

Der niederländisch-belgische Konzern nicht der einzige, der Alternativen zu Amazon Go testet.

Ebenfalls in den Niederlanden hat sich die Handelskette Spar mit der Payment-App Tikkie zusammengetan, die von der holländischen Bank ABN Amro entwickelt wurde. Seit Anfang des Jahres können Studenten, die im Campus-Supermarkt Spar University in Utrecht einkaufen, ihre Artikel mit dem eigenen Smartphone scannen und – wenn sie alles beisammen haben – direkt in der Spar-University-App bezahlen. Und ab geht’s in die Sonne.

Nein, Moment: Vorher können sich die Studis noch eine Belohnung abholen, wenn sie am Ausgang des Markts den von der App generierten QR-Code scannen. Dann gibt’s beim nächsten Mal einen Kaffee aufs Haus. (Und Spar hilft ein bisschen nach, dass der Einkauf auch wirklich bezahlt wird.)

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„Skippen“ heißt die Funktion, bei der der klassische Kassierprozess übersprungen wird – eine Weiterentwicklung des in den Niederlanden sehr viel verbreiterten Scan-and-Go-Prinzips ist. Bereits wenige Monate nach dem Start erklärte Spar den Test zum Erfolg (ohne konkrete Zahlen zu nennen) – und kündigte an, Kunden künftig landesweit mit Tikkie bezahlen zu lassen. Was eine ziemliche Irreführung ist, weil man dafür doch wieder an die normale Kasse muss, die jetzt außer Bargeld und Karte halt auch QR-Codes der (eigenständigen) Tikkie-App akzeptiert.

Offensichtlich möchte ABN Amro vor allem seine Mobile-Payment-Lösung durchsetzen – und nicht in erster Linie dabei helfen, Kunden den Einkaufsprozess zu erleichtern.

In Großbritannien tastet sich derweil Sainsbury’s an die kassenlosen Zukunft heran. Ebenfalls mit App. Und sehr, sehr vorsichtig.

Wer das ausprobieren möchte, muss nach Clapham North fahren. Dort testet die britische Handelskette, die eine Fusion mit dem Wettbewerber Asda plant (siehe Supermarktblog), ihre „SmartShop“-App in einer Filiale ihres Convenience-Ablegers Sainsbury’s Local. Mitmachen können vorerst aber nur iPhone-Nutzer. Die sich für Apple Pay registriert haben. Bei Mondenschein. (Nein, Pardon, eins davon hab ich mir ausgedacht.) Alkohol und Paracetamol dürfen nicht in den virtuellen Einkaufskorb, weil sonst doch wieder ein Mitarbeiter checken muss, ob Alters- und Mengenvorgaben eingehalten werden.

Vor genau einem Jahr setzte Sainsbury’s „SmartShop“ bereits in einer Local-Filiale am Londoner Umsteigebahnhof Euston ein: Testkunden durften (ausschließlich) 3-Pfund-Meal-Deals per App bezahlen.

Für alle übrigen war der Test unsichtbar – bzw. laut App schon wieder beendet, als ich im Januar nachschauen wollte, wie das System funktioniert.

So richtig wohl scheint vielen etablierten Supermarktketten noch nicht damit zu sein, ihre Kunden künftig mit dem Einkauf aus dem Laden spazieren zu lassen, ohne sie vorher an eine klassische Kasse gelotst zu haben. Alle testen. (Also: alle im Ausland.) Aber so richtig überzeugend sind die wenigsten Lösungen. Albert Heijn scheint mit Tap to go derzeit am weitesten zu sein. Aber: Was bedeutet das denn nun für die Ausgangsfrage, die als Überschrift über der Blogserie steht, die Sie gerade lesen? Zur Erinnerung:

Kapitel VI: Sterben die Supermarktkassen demnächst aus? Oder nicht?

Die Antwort lautet: Ja. Und nein. Kommt darauf an, über welche Art von Einkauf wir reden.

Alles deutet derzeit darauf hin, dass Mini-Supermärkte in Zukunft tatsächlich ohne klassische Kassen auskommen. Nicht nur, weil es dort ganz besonders auf Schnelligkeit ankommt. Sondern auch, weil sich Technologien, wie wir sie derzeit in der Entwicklung sehen, am ehesten mit überschaubaren Sortimenten beherrschbar einsetzen lassen – für die Betreiber genauso wie für die Kunden. Genau auf diese Beherrschbarkeit wird es ankommen: Niemand mag sich die Zeit fürs Anstehen im Laden sparen, wenn er nachher vom Konto abgebuchte Beträge für Artikel reklamieren muss, die er gar nicht gekauft hat.

Aber wenn ein System funktioniert, dürfte nicht mal mehr die in den meisten Fällen notwendige vorherige Registrierung ein Hindernisgrund für dessen Durchsetzung sein. (Im ÖPNV funktioniert’s ja auch.)

Für den Wocheneinkauf gilt das eher nicht. Je größer die Warenkörbe werden, desto weniger praktikabel sind auch die neuen Technologien, die schnell an ihre Grenzen geraten. Das gilt ja jetzt schon für einfache SB-Kassen. (Was ich nicht erst weiß, seitdem ich neulich der Frau zugesehen habe, die bei Kaufland an der SB-Kasse vierzig Hipp-Gläschen auf der Wiegefläche gestapelt hat, um sich selbst abzukassieren und jedes einzelne zurück in den Einkaufswagen zu räumen.)

Die Frage ist ohnehin: Gibt es in zehn Jahren den großen Wocheneinkauf in seiner jetzigen Form überhaupt noch?

Anfang des Monats hat Amazon in den USA einen neuen Abholservice für Lebensmittel gestartet, bei dem Kunden der Supermarktkette Whole Foods ihre Einkäufe 30 Minuten nach der Bestellung am Laden abholen können. Sie müssen nicht aussteigen, reingehen und am Schalter klingeln. Sondern kriegen die Tüten direkt in den Kofferraum gepackt. Der Test ist vorerst auf Sacramento und Virginia Beach beschränkt; weitere Städte sollen folgen.

Gemeinsam mit der Blitzlieferung von Whole-Foods-Artikeln über Prime Now etabliert Amazon zunehmend die Gewohnheit, auch für Lebensmittel per App zu bezahlen. Und überhaupt nicht mehr daran zu denken, an einer Kasse anstehen zu müssen. Weil man gar nicht mehr an einer vorbeikommt.

Vielleicht braucht es auch viel mehr Zeit, bis sich die alten Gewohnheiten ändern. Zumal viele Kunden im Laden weiter selbst ihr Obst und Gemüse drücken und sich von neuen Produkten inspirieren lassen wollen. Für diese Art des klassischen Großeinkaufs wird sich die Anstehkasse so schnell vermutlich nicht wegoperieren lassen. Für alle anderen: vermutlich schon.

Im Zweifel sogar jetzt, sofort. Ohne App, ohne Karte, ohne Anmeldung.

Im Frühjahr hat der (derzeit) weltgrößte Händler Walmart die Initiative „Check Out With Me“ gestartet. Kunden gehen mit den gewünschten Artikeln einfach auf einen Mitarbeiter im Laden zu, der mit einem mobilen Kartenlesegerät inklusive Scanner ausgestattet ist, und bezahlen (bargeldlos). Den Kassenzettel gibt’s entweder elektronisch oder aus dem Bluetooth-Minidrucker. Und ab geht’s in die Sonne.


Foto: Walmart

Derzeit ist der Test zwar auf die Gartencenter des Konzerns beschränkt. (In denen die Warenkörbe im Zweifel überschaubarer sein dürften.) Aber wäre das nicht irre, wenn wir irgendwann aufs Jahr 2018 zurückschauen würden – und uns wundern, warum es so lange gebraucht hat, bis jemand auf die Idee kam, den Kunden im Supermarkt das lästige Anstehen an der Kasse zu ersparen. Einfach, indem man die Kasse zum Kunden bringt?

Titelfoto: Ahold Delhaize; Fotos: Supermarktblog"

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9 Kommentare
  • Das Tap-and-go-Prinzip begeistert mich aus der Ferne sehr ob seiner Einfachheit! Wie funktioniert der Kauf mehrerer gleicher Artikel, wenn ein wiederholter Tap den ersten Artikel wieder löscht?

    • Das kann ich leider nicht sagen. Wenn die Umrüstung der ersten Läden erfolgt, dürfte sich das aber zeigen.

  • Das Tap-to-go-System gefällt mir ausnehmend gut. Allerdings hab ich -typisch deutsch – schon gleich wieder zwei Bedenken: zum einen setzt das System voraus, dass der Kunde akzeptiert, dass Obst nach Stückpreis und nicht nach Gewicht verkauft wird, was bei winzigen ToGo-Läden, die nur Äpfel und Bananen führen, vielleicht noch funktioniert, bei Vollsortiment-Läden schon wieder nicht. Und zum anderen setzt es Vertrauen in ehrliche Kundschaft voraus, denn ich sehe – zumindest im Werbevideo – keinerlei Kontrollfunktion für den Laden. Theoretisch könnte ich also hingehen, einen Apfel tappen und mir nebenbei noch einen 3-Euro-Smoothie in den Rucksack stecken. Selbst in einem kleinen Tankstellenshop dürfte es aber schwierig sein, alle Kunden gleichzeitig im Auge zu haben. Das Spar-System mit dem QR-Code hilft ja auch nur, wenn der Gratis-Kaffee mehr wert ist als das Diebesgut, ansonsten verzichtet der Ladendieb doch einfach drauf?
    Dennoch super spannend, danke für die Artikelserie!

  • Danke für diesen überaus interessanten Bericht.
    Das Resümee ist ernüchtern und Erwartungen werden leider ausgebremst.
    Mir geht es dabei weniger um die Kunden, die beim Einkaufsbummel entspannt nicht auf die Uhr gucken, denen es an der Kasse aber -ganz verbissen und ungeduldig- nicht schnell genug gehen kann.
    Ich denke da eher an das Personal, das auf scannen und kassieren reduziert wird. Am besten von acht bis Mitternacht und Sonntags auch im Akkord und bitte höflich, geduldig und mit einem freundlichen Gesicht.
    Ich habe selber (nur) 2 Jahre an der Kasse gesessen. Einen Job als Kassierer/in wünsche ich niemanden.

  • Also Tap-to-go-System ist denke ich ein System mit Zukunft. Einfach, schnell und leicht verständlich. Wäre mein Favorit dieser kleinen Serie hier.

  • schreibe hier mal den Kommentar, da ich gerade vom Einkauf im benachbarten Konsumtempel zurückkomme und es in mir schon lange gärt – das seit einigen Jahren sich eingeschlichene beiläufige: „Kassenzettel ?“ der Kassiererin.

    Anfangs war ich noch verdutzt – ich komme aus dem Urlaub zurück und plötzlich fragen einen an sämtlichen Kassen der Drogeriemärkte, der großen Lebensmittelhändler, etc. die Kassierer/innen ob man den Kassenzettel wollen würde.

    Neuerdings übrigens fragen sie mich schon gar nicht mehr, ich muss erst nachhaken.

    Was mich generell daran stört : Auf mich wirkt die Frage, wie ein sich selbst genehmigter, impliziter Vetrauensvorschuss, den sich die Discounter und ihre großen Brüder da ans Brevier heften.

    Interessanterweise, zahle ich mit einem 100er oder wie heute mit einer 50€ Note, wird diese als erstmal skeptisch beäugt, dann mit einem Stift darauf rumgekritzelt, damit unters UV Licht gehalten…

    Dieses Vertrauen, dass ich dem Unternehmen, dass hier in diesem Kontext die schwer arbeitenden Kassierer*innen als menschliches Aushängeschild benutzt um sich selbst ein menschliches Antlitz zu verpassen, wird scheinbar nur in einer Richtung erbracht.

    Doch was ist der eigentliche Grund für die Frage ?

    Gab es Kundenbeschwerden ? und wie schauten die aus ? so etwa ? :

    „Kassenzettel, wie ewig gestrig..“ ,

    oder

    „Da geh ich ausnahmsweise mal nach der Arbeit im Armani-Anzug shoppen, weil die Haushälterin schon wieder nen Bandscheibenvorfall hat, und nun muss ich mir da von so ner Kassierer*in auch noch so einen schnöden, bourgeoisen Zettel in die HAND ( in meine Hand !!! von Hand zu Hand.. wie unhygienisch.. ) geben lassen und das alles wegen läppischen 102,75€ . Haben sie schon mal von MRSA, ESBL oder VRE gehört ?!“

    wer weiß.. es gibt ja bekanntlich nix, was es nicht gibt..

    whatever.. mir ist nun im Laufe der Zeit aufgefallen : zahlt man bargeldlos, wird einem brav und ohne Murren das juristisch relevante Zettelchen ausgehändigt.
    Zahlt man bar, kommt, im besten Fall ( abgesehen von meinem Biomarkt ) das Beschriebene, fragende ,extra gelangweilt betonte „Kassenzettel ….. ? “ als Gratis-Nervifikation oben drauf.

    Wer übrigens nun denkt:

    „man, was für ein Spießer.. die Zettel schaut er sich doch eh nicht an“,

    oder

    „hat der Probleme“

    kann ich eine Reihe von Bsp.en bringen, wo dieses Zettelchen durchaus Relevanz hat:

    bsw. für Haushälterinnen die Fremdeinkäufe für ihren Arbeitgeber machen.
    für Lebensassistenten, die das gleiche für ihren Klienten machen.

    für Privatpersonen, die ökologisch bewußt Rucksackeinkäufe machen und dabei auf einer Tour mehr als einen Supermarkt abklappern.

    Bei Käufen, die nicht verderbliche, dafür aber Ware mit Garantieanspruch beinhalten .

    usw. usf.

    Weshalb nun also diese Frage ?

    ist es der Anfang vom Ende des Bezahlens mit Bargeld ?
    das erste Grad, das man die Wassertemperatur im Kochtopf, in dem der Konsument Frosch sitzt, erhöht, auf dass er es nicht merkt, bis es die Option des Bezahlens mit Bargeld ganz verschwunden ist ?

    Wenn ich mir die Selbstbedienungskassen im Altstadt-Discounter ansehe, sehe ich wohin die Reise geht. Personal einsparen, Kunden mitarbeiten lassen. Gleichzeitig Preise weiter anziehen.

    Von daher liebes Kassenpersonal : seht es nicht als persönliche Beleidigung an, wenn ich auch morgen auf die Frage „Kassenzettel?“ antworten werde: „gerne – immer ! “

    es geht letzten Endes um euren Arbeitsplatz, nicht um mein Vertrauen in euch als Person.

  • Aus meiner Sicht ist die Antwort auf das Thema deines Rundum-Rants: alle außer die genannte Gruppe nimmt den gedruckten Kassenzettel eh nicht an, er wird also zerknüllt und von der Kassiererin weggeworfen. Das Papier und damit Geld kann man sich mit der Frage sparen. Was daran Vertrauen erfordert, verstehe ich nicht.

    • Also, ich reg mich nicht so sehr auf – aber ich finde eine Geschäft ohne Beleg auch grundsätzlich unseriös. „Brauchen Sie eine Quittung?“ ist für mich irgendwie auch immer noch eine codierte Anfrage nach Schwarzarbeit.
      Ich sage deshalb auch immer „ja“ an der Kasse, bei größeren Einkäufen kontrolliere ich den Zettel auch kurz beim Hinausgehen. Den E-Bon, den Rewe mir bei Einsatz der Paypack-Karte per Mail schickt, genügt mir aber grundsätzlich auch.

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