Wie Kaufland bei K-Scan seinen Kund:innen misstraut

Wie Kaufland bei K-Scan seinen Kund:innen misstraut

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In einem Zehntel seiner deutschen Filialen lässt Kaufland Kund:innen Produkte während ihres Einkaufs per K-Scan selbst scannen. Und überprüft am Ende nochmal aufwändig, ob dabei auch wirklich alles mit rechten Dingen zugegangen ist.

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Ehrlich währt bekanntlich am längsten, und diesbezüglich handhabt es der deutsche Lebensmitteleinzelhandel selbstverständlich ganz genauso wie seine Kundschaft, was wiederum dem EHI Retail Institute vor drei Jahren ein bestaunenswertes Ergebnis seiner Umfrage zum Problem der Diebstahlanfälligkeit von Selbstscan-Systemen im Handel bescherte.

Kurz gesagt: Es gibt keins.

Ja, sicher: „unehrlicher Kundschaft“ böten SB-Kassen und vergleichbare Technologien „möglicherweise größere Anreize zum Diebstahl als bediente Kassen“, führte man beim EHI aus. Sicherheitssysteme und aufmerksames Personal könnten jedoch Schlimmeres verhindern:

„85 Prozent der befragten Unternehmen haben angegeben, keine erhöhten Inventurdifferenzen in ihren Märkten mit Self-Checkout-Lösungen festzustellen. Ladendiebstähle an SCO-Kassen fallen dementsprechend nicht wesentlich höher aus als an bedienten Kassen.“

So genannte „Re-Scans“ bei mobilen Self-Checkout-Lösungen (zufällige Stichproben, ob einzelne Produkte im Warenkorb richtig erfasst wurden), würden zudem „relativ selten durchgeführt“. Dies sei ebenfalls Indiz für eine „niedrige Diebstahlquote“.

Verluste nehmen zu

Und abgesehen davon, dass wir hier nochmal über Ursache und Wirkung sprechen müssten, ist das natürlich höchst interessant. Weil es so ziemlich dem Gegenteil der Erfahrungen entspricht, die internationale Handelsunternehmen sowie Branchenbeobachter:innen gemacht und der einschlägigen Forschung mitgeteilt haben.

In ihrer „Global Study on Self-checkout in Retail“ bilanzierte die ECR-Loss-Prevention-Initiatve 2022 u.a. folgende Angaben der teilnehmenden Unternehmen:

„Respondents estimated that SCO [Self-checkout] systems accounted for as much as 23% of their total unknown store losses, with malicious losses representing 48%. Two-thirds of respondents were of the view that the problem of SCO-related losses was becoming more of a problem in their businesses (66%).“

Und als die Kolleg:innen der britischen IGD Retail Analysis in diesem Frühjahr von der Euroshop-Messe in Düsseldorf heimkehrten, fasste einer ihrer Analysten zusammen (Registrierung erforderlich):

„To cut costs retailers have been stripping out resource at the checkouts and introducing more self-service options for shoppers. This has led to inventory inaccuracy, which impacts product availability, and shrinkage becoming major issues.“

Ist Warenschwund beim Selbstscannen möglicherweise doch ein Problem?

Da reden wir lieber nicht drüber

Neue Technologien helfen zunehmend dabei, das in den Griff zu kriegen. Der deutsche Lebensmitteleinzelhandel scheint sich allerdings dafür entschieden zu haben, das Problem auf keinen Fall beim Namen zu nennen, um es von selbst verschwinden zu lassen.

Edeka erklärt, man setzte beim Selbstscannen auf die „Ehrlichkeit“ der Kund:innen und bringe ihnen „Vertrauen“ entgegen; beim Easy-Shopper-Einkaufswagen scheint dieses aber nicht ganz so ausgeprägt zu sein wie behauptet (siehe Supermarktblog).

Aldi Süd hat angekündigt, „in urbanen Räumen“ verstärkt SB-Kassen in seine Filialen zu bauen. Einem Bericht des „Express“ zufolge wurde die Möglichkeit in einer Kölner Filiale aber schon wieder abgeschafft, weil „viel geklaut worden“ sei. Zu einem möglichen Diebstahlproblem wollte sich die Handelskette nicht äußern, erklärte lediglich, es könne dazu kommen, „dass die Geräte in andere Filialen verlegt werden“.

Und dann ist da noch der Wettbewerber Kaufland.

Der testete erstmals 2015 im Zuge seiner Filialmodernisierung, wie SB-Kassen bei der Kundschaft ankommen – und entschied sich nach einer längeren Einführungsphase dazu, bestehende Selbstscan-Zonen umfassend nachzubeschranken (siehe Supermarktblog). Seitdem können Selbstscanner:innen den Kassenbereich nur noch durch eine Ausgangsschranke verlassen, wenn der Barcode auf dem von der Kasse ausgegebenen Papierkassenzettel gescannt wird. (Penny handhabt es inzwischen genauso.)

Nach abgeschlossenem Selbstscannen müssen Kund:innen nochmal scannen, um aus dem Markt zu kommen; Foto: Smb

Kein K-Scan mehr in Düsseldorf

Die „Ausgangsanlagen dienen unter anderem der Sicherheit unserer Kunden, indem sie räumlich das Ende des Einkaufs- und Bezahlvorgangs markieren“, hieß es damals maximal verschwurbelt.

Inzwischen ist Kaufland noch einen Schritt weiter: Seit Ende 2021 testet die Handelskette ihr im Ausland erprobtes Self-Scanning-System K-Scan auch in ausgewählten deutschen Filialen (siehe Supermarktblog), wo registrierte Mitglieder des KCard-Bonusprogramms entweder mit Handscannern oder mit dem eigenen Smartphone ihre Einkäufe scannen können, um sie später an die SB-Kasse zu übertragen.

Kaufland bietet mobiles Selbstscannen bislang in „circa 70“ deutschen Märkten an; Foto: Smb

Bislang ist K-Scan nach Kaufland-Angaben (Stand: März) aber lediglich in „circa 70 Filialen“ (von „rund 150“ mit SB-Kasse und 750 insgesamt in Deutschland) aktiv; in den Kommentaren unter diesem Supermarktblog-Text führt KScan-Experte Tobias ein kleines Kompendium teilnehmender Märkte, weil Kaufland sich bislang selbst nicht im Stande sieht, eine solche Übersicht zu liefern.

Nicht mehr Teil der K-Scan-Liste ist seit einiger Zeit der Kaufland-Markt in Düsseldorf-Friedrichstadt, wo K-Scan Angaben lokaler Nutzer:innen zufolge wegen einer erhöhten Diebstahlquote wieder verschwunden sein könnte. Kaufland will das auf Supermarktblog-Anfrage nicht bestätigen und erklärt, dass man sich „auf Grund der geringen Kundenresonanz für eine Deinstallation entschieden“ habe.

Ups, nochmal gescannt

Warum das ausgerechnet in der Düsseldorfer Innenstadt so sein soll, aber nirgends sonst, erklärt Kaufland nicht. Dass die Unternehmen Diebstahlprobleme zu verschleiern versuchen, um nicht unnötig Aufmerksamkeit auf die Möglichkeit zu lenken, ist aber zumindest nicht unrealistisch.

Ende Mai hab ich K-Scan im bislang einzigen teilnehmenden Berliner Markt (in Spandau) mal ausprobiert. In der Filiale stehen zahlreiche Handscanner gut sichtbar am Eingang bereit; Kaufland verspricht registrierten Nutzer:innen vollmundig:

„Schneller einkaufen, bezahlen und genießen.“

Kaufland lockt Selbstscanner mit dem Versprechen des reibungslosen Einkaufs; Foto: Smb

In der Obst- und Gemüseabteilung weisen Schilder am Regal auf den unterschiedlichen Umgang mit Stück- und Wiegeware hin: bei letzterer wird nach dem Abwiegen in der Abteilung der von der Waage ausgegebene Klebe-Barcode gescannt, bei ersterer der Code an der Ware oder am digitalen Preisschild, wofür kurzsichtige Kund:innen aber ganz unbedingt ihre Brille dabeihaben sollten …

… weil für den Mini-Code wirklich kein unnötiger Platz verschwendet wird. (Klappt aber trotzdem.)

Mini-Code zum Einscannen neben dem GROSSEN PREIS; Foto: Smb

Statt eines Handscanners hab ich die Kaufland-App zur Einkaufserfassung genutzt, und das funktioniert – so lange innerhalb der Filiale ausreichender Netzempfang gegeben ist – wirklich unproblematisch und flüssig; so flüssig, dass man angesichts der sehr empfindlich eingestellten Scan-Funktion aufpassen muss, Artikel nicht versehentlich doppelt zu scannen, wenn die mit Barcode nach oben im Einkaufskorb liegen.

Bitte alles nochmal wiegen

Bei einem Artikel scannte die App einen höheren Preis als er am Regal ausgewiesen war; das sollte eigentlich nicht vorkommen.

Die größte Überraschung folgte aber erst beim Einbiegen in die inzwischen vollends vom übrigen Kassenbereich abgeschirmte und rundherum mit burghohen Impulsartikelregalen zugemauerte „Expresskassen“-Zone, in der K-Scan-Nutzer:innen ihre zuvor geleistete Arbeit an eine stationäre Selbstscan-Kasse übertragen müssen, um zahlen zu können: und zwar, indem sie den über dem Bildschirm auf einem Papprahmen angebrachten QR-Code scannen. (Was jetzt eher so mittel-intuitiv ist.)

Der Übertrag erfolgt zwar sekundenschnell und ohne Komplikation; aber währenddessen nähert sich bereits eine Kassenaufsicht mit entschuldigender Stimme, um zu erklären, dass sie heute angewiesen sei, sämtliche Wiegeartikel aller Kund:innen aus den erfassten Einkäufen noch einmal an Ort und Stelle kontrollzuwiegen, um mögliche Abweichungen auszuschließen.

Damit ist es aber noch nicht getan: Anschließend folgt eine zusätzliche Zufallsüberprüfung von drei der von mir selbst gescannten Artikel, die vom System veranlasst worden ist.

Dreimalige Kontrolle, einmalig genervt

Erst dann darf ich bezahlen, um den Barcode auf meinem Kassenbon an die Auslassschranke zu halten – und nach dreimaliger Überprüfung, ob bei meinem Selbstscan-Einkauf auch wirklich alles mit rechten Dingen zugegangen ist, den Laden zu verlassen.

Womit sich nicht nur das ursprüngliche K-Scan-Versprechen vom „schnelleren“ Genuss, in Luft aufgelöst hat – sondern auch meine Lust, dem Kaufland-Personal künftig das Scannen der von mir ausgesuchten Produkte abzunehmen.

Mag ja sein, dass dieser Aufwand nötig ist, um einzelne Kund:innen davon abzuhalten, Waren mitgehen zu lassen, für die zuvor entweder nicht oder zu wenig bezahlt wurde; allen anderen, die ehrlich sind, macht das aber wenig Laune, die angebotenen Technologien bzw. Dienste regelmäßig zu nutzen, zumal das im Zweifel länger dauert als an der regulären Kasse anzustehen.

Und dass der deutsche Lebensmitteleinzelhandel diese Diskrepanz zwischen vollmundigen Versprechen und erlebter Realität nicht zugeben will, ist inzwischen nur noch peinlich.

Vielen Dank an Tobias für den Hinweis und die kontinuierliche K-Scan-Begleitung!

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16 Kommentare
  • Maximaler Nutzen für den Händler bei minimiertem Risiko.

    Und der Kunde darf sein Einkaufswagen zukünftig nicht mehr aus den Augen lassen. Was er in den Wagen packt, wird von ihm später auch bezahlt. Was Dritte in unbeobachteten Momenten ( irrtümlich ) dazu packen oder ( absichtlich ) heraus nehmen, geht voll zu Lasten der Reputation des ehrlichen Käufers. Auch Begleitpersonen müssen den Handscanner bedienen, unbeaufsichtige Kinder die „selbständig einkaufen“ sowieso

    Es ist nur eine Frage der Zeit, bis sich durch Social Media sozialisiertes Prekariat und Misanthropen einen Spass daraus machen. Es hat keine Zukunft.

    • Das würde ich nicht als Problem sehen. Ich habe meinen Einkaufswagen immer im Blick und beim scannen mit dem Handy „checken“ andere Kunden auch überhaupt nicht, dass man Dienste wie Scan&Go (Penny) oder K-Scan (Kaufland) via Handy App einkauft. Da würde ich jetzt nicht zu ängstlich an die Sache heran gehen.

      Letztens bei einer Penny Scan&Go SB-Kasse eingekauft und an der normalen Kasse höre ich, wie „normale“ Kunden sich darüber wundern, wie ich einkaufe.
      Und das Gespräch untereinander endete dann ungefähr so: „Ich überlasse das dem Fachpersonal bevor ich etwas falsch mache und wie ein Dieb kontrolliert werde.“ Der deutsche 0815-Kunde hat sowieso Angst etwas falsch zu machen. Da traut man den Kunden halt auch nicht viel zu. Daher auch die großen Hürden (Anmeldung, Kassenzettel-Check-Out usw.) beim modernen Einkaufen.

  • Ich habe mich extra für K-Scan bei dieser Kaufland Card angemeldet und habe seitdem 7 Einkäufe mit K-Scan + Handscanner durchgeführt.
    Warum auch immer, wurde ich bisher immer (2 x) in der Kaufland Filiale in Rothenburg ob der Tauber (nach-)kontrolliert.
    Bei den 5 anderen Malen, die ich via K-Scan eingekauft habe, gab es keine Kontrollen oder sonstige Probleme. Diese Einkäufe fanden aber auch eben NICHT in Rothenburg ob der Tauber statt. Die Nachkontrollen haben, wie auch nicht anders zu erwarten war (für mich zumindest), keine Unschlüssigkeiten ergeben.

    Ich kann mir gut vorstellen, dass es Filialen gibt, die immer und ständig kontrollieren, weil die K-Scan erst neu aufgestellt haben. Anders kann ich mir meine 2 Einkäufe in Rothenburg ob der Tauber nicht erklären. Ist ja scheinbar einer der neueren K-Scan Filialen. Ob ich da noch ein drittes Mal da einkaufen werde, ist fraglich. Entweder traut man den Leuten zu via K-Scan einkaufen zu können oder lässt es ganz sein.

    Genau aus diesem Grund empfehle ich den Leuten auch oftmals Penny Scan&Go. Da hatte ich bisher seit JAHREN überhaupt keine Probleme.

  • Ich wäre ja kein „KScan-Experte“, wenn ich das nicht selbst nutzen würde. Seit der Markteinführung von K-Scan in Sachsen Ende Januar 2023 habe ich das 5× genutzt, 4× in Meißen (Elbe-Center Niederauer Straße) und 1× in Dresden-Striesen. Weitere K-Scan-Filialen gibt es in Sachsen nicht. Obwohl ich davon gehört habe, dass das K-Scan-System oft eine Stichprobe auslöst, bin ich bislang davon verschont geblieben. Da bin ich bei Rewe wesentlich öfter bestichprobt worden. Seit der Systemumstellung (wo die Payback-Pflicht entfiel) nutzt man vorzugsweise zeitaufwendige Komplettkontrollen, die ich schon 2× hatte.

    Ansonsten ist das K-Scan ganz angenehm zu benutzen, nur Geringfügkeiten machen das Rewe-System besser:
    • Gefühlt scannen die Scanner bei Rewe geringfügig besser.
    • Mit dem Rewe-Scanner kann ich meinen Pfandbon scannen, mit dem Kaufland-Scanner nicht.
    • Rewe verlangt seit der Systemumstellung keine Kundenkarte mehr.
    • Rewe hat den intuitiveren Zur-Kasse-geh-Prozess.
    • Rewe hat üblicherweise keine Ausgangsschranke mit Kassenzettelscanner.

    Dass man jetzt Wiegeware nachkontrolliert, höre ich zum ersten Mal. Allerdings verständlich, wenn in zahlreichen Internetforen das Selbst-Wiegen als Einladung zum Betrug missverstanden wird und damit geprahlt wird, dass man damit ordentlich „spart“. Diese Mentalität dürfte mit dazu beigetragen haben, dass andere Supermärkte das Selbst-Wiegen abgeschafft haben und nur noch an der Kasse wiegen.

    Warum ausgerechnet Kaufland das Selbst-Wiegen beibehalten hat, wenn man doch eigentlich ziemlich misstrauisch (Eingangsschranke, Kontrollwaage an SB-Kasse, Ausgangsschranke mit Kassenzettelscanner, die inzwischen abgeschafften Wagennummern) ist, weiß ich auch nicht.

    • Da habe ich, wie auch schon oben berichtet, andere Erfahrungen gemacht.
      Bei Rewe wurde ich z.B. noch nie kontrolliert und ich muss sagen, dass ich IMMER die Selbstscan-Einkaufs-Methode auswähle, wenn diese verfügbar ist.

      In meiner Umgebung gibt es mehrere Rewe Läden und jeder nutzt eine andere Technik. Einer hat überhaupt keine SB-Kassen oder Handscanner. Der andere hat eine SB-Kasse ohne Ausgangsschranke mit Kassenzettel. Der andere widerum hat eine Ausgangsschranke MIT Kassenzettel. Also es ist schon bisschen durcheinander. Rewe Filialen mit Handscanner habe ich bisher nur eine einzige gesehen.

      Ich kenne auch eine Filiale, die hat SB-Kassen, diese sind aber IMMER mit einem Band zugesperrt, so das man diese nicht nutzen kann/darf.
      Auf Nachfrage, weshalb dies so ist, erhalte ich immer die selbe Antwort: „Jugendliche versuchen da Alkohol zu kaufen.“ Alles klar.

    • Die Ausgangsschranke kann ich auch für den Rewe in den Köln Arcaden (Kalker Hauptstraße bestätigen. War dort neulich erstmals (hatte allerdings die SB-Kasse und nicht die Handscanner benutzt) und habe den Bon nach dem Scanvorgang direkt mit den Einkäufen in den Rucksack geknüllt. Angekommen an der Schranke war die Überraschung groß, weil man dort beim Scannen quasi mit dem Rücken dazu steht.

  • (Vielleicht bin ich ja zu blöd, um es zu verstehen, aber:)
    Was genau hilft das nochmalige Scannen von gelisteten Artikeln gegen Diebstahl?

    • Also geht diese mit dem Kunden den ganzen Bon durch? Warum werden dann einzelne Produkte ausgewählt? Wenn ich z.B. 35 verschiedene Artikel in den Einkaufswagen lege, von denen aber nur 32 einscanne, müsste die Kassenkraft ja mindestens 33 Artikel ansehen, um einen Betrugsversuch festzustellen. Mir scheint das Durchschauen nur bei kleinen Artikelzahlen sinnvoll; warum dazu Artikel noch einmal eingescannt werden müssen, erschließt sich mir immer noch nicht.
      .
      (Ich kenne es aus dem Membership Shopping, dass ab einem gewissen Füllgrad des Einkaufswagens sowieso nur noch grob geschätzt wird, ob Kassenzettel und Wageninhalt übereinstimmen. Es kann natürlich immer noch sein, dass ich einen logischen Zusammenhang nicht verstehe, aber es ergibt für mich keinen Sinn.)

    • Ist es vielleicht so, dass die Kassenkraft die drei Artikel selbst auswählt, nachdem sie von K-Scan dazu aufgefordert wurde? Dann würde das System also auf die Erfahrung des Personals setzen, Favoriten beim Warenschwund oder typische Strategien von Ladendieben zu erkennen. Sollte es so sein, wird das meiner Meinung nach aus der Beschreibung im Artikel nicht deutlich. (Aber mir wäre ein Licht aufgegangen; ist ja auch schon mal was.)

  • Ich nutze seit einiger Zeit regelmäßig das Handscanner-System bei Kaufland.
    Kontrollen fanden bei mir bei vielleicht jedem 8. Einkauf statt. Tendenziell gefühlt bei größeren Warenkörben und/oder, wenn ich mal 3 Einzelflaschen Wein o.ä. gekauft habe. Möglicherweise wird dann geprüft, ob die richtige Anzahl oder die richtigen Artikel gescannt sind.
    Die Kontrollen dauern nicht lange, und alles bleibt im Einkaufswagen.
    Die Kontrolle von Wiegeartikeln hatte ich noch nie.

  • Es gibt leider keinen günstigeren aktuellen Artikel, um das los zu werden:
    In einem vor 2 Wochen nach Umbau wiedereröffneten Aldi Süd haben sie jetzt Kassen mit zwei Abteilungen mit Schiebetrenner, wie man sie von dm kennt. Die Kundschaft muss in das neue System zwar erst eingewiesen werden: „Gehen Sie mit ihrem Wagen schon mal an Slot 2 durch.“, „Stellen Sie den Wagen bitte senkrecht davor.“, aber die Kassiererin ist deutlich schneller beim Abfertigen von zwei Kunden, besonders wenn mit Karte gezahlt wird.
    Wird das schon in mehr umgebauten Filalen so gemacht oder könnte es sich bei diesem Markt um einen Versuch handeln? (Falls Fotos gewünscht werden, mache ich die gerne mal.)

  • In meinem Mittagspausen-Rewe (Frankfurt, An der Alten Feuerwache) haben sich jetzt vor ein paar Wochen die dort schon mal installierten und vor geraumer Zeit wegen angeblicher „fehlender Kundenakzeptanz“ wieder abgebauten Handscanner erneut materialisiert. Samt Bondruck-Waage in der O&G-Abteilung.
    Bei der Gelegenheit wurde auch die Expresskassenzone umgebaut und – auf gleicher Fläche – von vier auf sechs SB-Kassen umgestellt. Immer noch mit Kontrollwaage, die ist aber deutlich weniger zickig kallibriert. Und wegen der endlich entfallenen Payback-Zwangsabfrage geht es jetzt viel schneller.
    Nunmehr ist auch endlich rund um die Uhr eine Aufsichtskraft da. Dafür gibt es allerdings seit heute zusätzlich eine Ausgangsschranke, mit „Ihr Kassenbon ist der Türöffner“-Funktion. Augenscheinlich ist auch hier zu viel geklaut worden. Oder man traut sich bei Rewe nun, nachzuziehen, nachdem die Konkurrenz der Kundschaft ja offensichtlich genauso wenig nicht über den Weg traut. (Was mich nicht wundert, ich hab ja selbst mal im Einzelhandel gearbeitet und weiß, dass die Leute klauen wie die Elstern, und zwar nicht nur die Süchtigen und Armen, sondern bis tief hinein in die bürgerliche Mitte.)
    Man muss dazu sagen: als der Laden vor etlichen Jahren neu eröffnet wurde, hatte er nirgends Schranken, man wollte wohl so offen und kundenfreundlich wie möglich wirken. Der (sehr breite) Markteingang ist schon vor ein paar Monaten wieder beschrankt worden, durch die Expresskassen konnte man aber bis letzte Woche noch unbehelligt raus – wenn man nicht gerade sehr offensichtlich versucht hat, unbezahlte Ware an der Aufsicht vorbei rauszuschmuggeln. Warum es jetzt die Kombination aus Kassenaufsicht UND Konsumterrorschranke braucht, weiß ich nicht. Es gibt jetzt aber keine Möglichkeit mehr, den Laden unbehelligt zu verlassen, wenn man nichts gekauft hat.
    Ob die Handscanner nun beim zweiten Versuch angenommen werden, kann ich nicht sagen – ich selbst nutze sie nach meinen desaströsen Erfahrungen beim ersten Versuch sicher nicht mehr.

  • Ich habe bei Kaufland den Scanner bisher 2x genutzt. Jedesmal hatte ich nach der Kontrolle durch die Mitarbeiterin hinterher einen Artikel auf der Rechnung, den ich weder vorher gescannt noch im Einkaufswagen hatte. Das scheint irgendwie bei der Kontrolle zugefügt worden sein. Leider habe ich das erst zu Hause festgestellt. Bei einem großen Wochenendeinkauf merkt man das auch nicht sofort.
    Ich werde demnächst wieder an die normale Kasse gehen. Gesamtbetrag der beiden Artikel, die ich definitiv nicht gekauft oder gescannt habe beträgt 3,82 €. Das ist jetzt nicht der Megabetrag aber es summiert sich. Ich habe übrigens den Scanner nicht am Einkaufswagen gelassen, sondern immer bei mir getragen.

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