Warum Kaufland seine SB-Kassen (nach)beschleust und Rewe für mehr Übersicht beim Selbstscannen sorgen will

Warum Kaufland seine SB-Kassen (nach)beschleust und Rewe für mehr Übersicht beim Selbstscannen sorgen will

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Glastür-Schleusen, Such-Assistenten, Monitore mit Live-Überwachsungsbildern: mit unterschiedlichem Aufwand versuchen Handelsketten, Kund:innen beim Self-Checkout an Ehrlichkeit zu erinnern.

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Ständig suchen die großen Handelsketten qualifizierte Mitarbeiter:innen für die vielfältigen Aufgaben, die im Lebensmitteleinzelhandel zu erledigen sind. In Zukunft gehören dazu auch: Schleusenwärter:innen. Jedenfalls wenn sich Kaufland mit seiner Initiative durchsetzt, Selbstbedienkassen (nachträglich) zu beschleusen.

Seit einiger Zeit modernisierte das Unternehmen seine Großflächen und baut dabei an ausgewählten Standorten auch SB-Kassen in die Märkte ein (siehe Supermarktblog).

„Self-Scanning-Kassen gibt es bei Kaufland in über 100 Filialen. Üblicherweise sind es 4 bis 6 Kassen je Filiale, in Einzelfällen auch mehr“,

sagt eine Kaufland-Sprecherin auf Supermarktblog-Anfrage und erklärt, man sei „sehr zufrieden mit der Nutzung der Self-Scanning-Kassen“, „die unsere Kunden gerne in Anspruch nehmen“. Manche vielleicht sogar: zu gerne.

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Anfangs waren der Self-Checkout bei Kaufland eine recht offene Angelegenheit:

Während die regulären Kassen bei Nichtbesetzung mit Metallschranken verschlossen wurden, bot die SB-Kassenzone daneben einen weitgehend freien Ausgang – den offensichtlich auch Kund:innen nutzten, die auch dann nichts bezahlen wollten, wenn sie vorher was eingekauft hatten. Inzwischen baut Kaufland Schleusen hinter die SB-Kassen. Deren Glastüren öffnen sich erst, wenn die Kundin bzw. der Kunde einen Barcode scannt, der nach abgeschlossenem Einkauf und Bezahlung vom SB-Gerät ausgegeben wird.

„Ihr Bon ist der Türöffner“,

steht auf Aufklebern an der SB-Kasse und an den Schleusen.

Kaufland bestätigt:

„In Märkten, die neu mit Self-Scanning-Kassen ausgestattet werden, installieren wir sogenannte Ausgangsanlagen. Vereinzelt rüsten wir auch an bestehenden Self-Scanning-Kassen nach, wo dies räumlich möglich ist. Die Ausgangsanlagen dienen unter anderem der Sicherheit unserer Kunden, indem sie räumlich das Ende des Einkaufs- und Bezahlvorgangs markieren. Dadurch sind sie das Gegenstück zur Verabschiedung durch die Kassiererin an den konventionellen Kassen.“

Das ist eine hübsche Erklärung – mit der sich galant die Feststellung umschiffen lässt, dass die Schleusen wohl auch aus Diebstahlschutzgründen installiert werden dürften.

Welcher Barcode ist der richtige?

Zumindest empfehlen die Self-Checkout-Forscher:innen um Adrian Beck, die zahlreiche Handelsunternehmen zu ihren Erfahrungen mit der Nutzung von SB-Kassen befragt haben („Self-Checkout in Retail: Measuring the Loss“, siehe Supermarktblog und PDF), unmissverständlich: ein „klar erkennbarer Ein- und Ausgang“ hilft dabei, Kund:innen Orientierung zu geben und Mitarbeiter:innen die Kontrolle zu erleichtern.

Für ehrliche Kund:innen ist das ärgerlich, weil es das Bezahlen an der SB-Kasse etwas umständlicher macht – weil man daran denken muss, auch bei Kleinsteinkäufen immer den Kassenbon mitzunehmen, um am digitalen Brückentroll vorbeizukommen. Darüber hinaus lässt sich aus dem Procedere auch hübsch ableiten, dass die Kaufland-Marketingabteilung wohl eher selten in den eigenen Läden einkaufen geht.

Sonst würde die SB-Kasse zusätzlich zum Kassenbon nicht auch noch einen Bonus-Bon mit separatem Barcode ausspucken, der für den nächsten Einkauf einen Rabatt auf die neu eingeführten K-Favourites-Produkte (siehe Supermarktblog) verspricht – und wegen dem man an der Schleuse erstmal studieren muss, welcher Barcode auf welchem Bon nun das verdammte Tor öffnet.

Auch die niederländische Supermarktkette Albert Heijn hat in vielen ihrer Filialen Schleusen ans Ende der Self-Checkouts gebaut, die nur mit Barcode aufgehen. Weil der Bon nachher ohnehin oft im Müll landet, drucken die Geräte inzwischen auf Wunsch nur eine Kurzversion aus. Mit der besteht dann auch keine Verwechslungsgefahr bei der Schleusenpassage.

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Geht das alles nicht auch einfacher – und vor allem: komfortabler? Ja, vielleicht.

Kurze Ehrlichkeits-Erinnerung

Der oben erwähnten Studie zufolge hilft beim Scannen oft schon eine simple Erinnerung der Kundin bzw. des Kunden, ehrlich zu bleiben. So macht es z.B. die Schweizer Handelskette Coop an ihren SB-Kassen. Wenn Kund:innen den Einkauf abschließen wollen, fragt die Kasse, bevor sie zur Bezahlung weiterleitet, höflich aber bestimmt:

„Haben Sie alle Ihre Artikel erfasst? Vereinzelt werden Stichproben durchgeführt.“

Jeder, der vielleicht einen Artikel weniger gescannt hat als er sollte, muss an diesem Punkt bewusst lügen, um weiterzukommen. Das verhindert keinen absichtlichen Diebstahl – aber vermutlich kleine Unehrlichkeiten.

Wobei es ein bisschen unfair ist (auch von den SB-Kassen-Forschern), die Fehl-Scans ausschließlich den Kund:innen anzulasten. Viele falsche Abrechnungen dürften auch der Tatsache geschuldet sein, dass die Nutzerführung vieler SB-Kassensysteme einer mittleren Katastrophe gleicht. Sainsbury’s z.B. hatte vor einigen Jahren massiv Ärger, nachdem die britische Handelskette ein neues Bediensystem an seinen SB-Kassen eingeführt hatte.

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Oft reicht schon ein undurchsichtiges Menü mit zu vielen Optionen oder eine unlogische Suchabfolge bei der Auswahl loser Produkte ohne Barcode. Wer, bitte schön, behält sich die ganzen seltsamen Namen der Backwaren, die man zu Beginn des Einkaufs aus dem Brötchenknast herausgefischt hat, um sie nachher in irgendwelchen Untermenüs zu identifizieren? Dazu kommen haufenweise Zwischenscreens mit Fragen nach selbst mitgebrachten Taschen, Knotenbeutelnutzung, Jugendschutzfreigabe-Hinweisen und natürlich spontane Fehlermeldungen.

Im Untermenü verheddert

Jede zusätzliche Irritation erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, sich zu vertippen – unabsichtlich, oder aus Verzweiflung, um sich nicht in der Unendlichkeit des SB-Kassen-Menüs zu verheddern.

Rewe will das ändern und stattet gerade alle seine in deutschen Märkten installierten SB-Kassen (insgesamt sind es momentan übersichtliche 104) bis zum Jahresende mit einer neuen Bedienoberfläche aus, wie man in Köln auf Anfrage bestätigt:

„Die neue Bedienoberfläche ist nicht nur moderner, sie ist kundenfreundlicher, einfacher zu handeln, übersichtlicher in der Bedienung und intuitiver für den Kunden. Das Feedback aus der Kundschaft ist ausschließlich positiv.“

Tatsächlich rückt das neue System den jeweils relevanten Bedienschritt stärker in den Mittelpunkt des Bildschirms; weitere Optionen erscheinen darunter; bereits gescannte Artikel sind auf die rechte Seite des Bildschirms gerückt und bleiben auch bei Zwischenschritten sichtbar – wie (z.B.) beim Amazon-Warenkorb im Netz. (Die lästige Frage nach der Payback-Karte muss aber natürlich weiter auch von Nicht-Payback-Nutzern weggetoucht werden.)

Derweil arbeiten auch die Gerätehersteller an Maßnahmen, die helfen könnten, die Bedienfreundlichkeit zu erhöhen – und gleichzeitig das Diebstahlrisiko zu senken. Bei NCR heißt das z.B. „Smart Assist“ bzw. „Picklist Assist“ und funktioniert so:

  • Kund:innen legen lose Ware (z.B. Nektarinen, Birnen, Avocados) auf die Scan-Fläche der SB-Kasse;
  • das Gerät schlägt, noch bevor danach gesucht werden muss, einen Artikel vor, den es erkannt zu haben glaubt;
  • ist der Vorschlag korrekt, muss bloß noch bestätigt werden.

Nektarine! Nektarine!

„Picklist Assist“ funktioniert über in den Geräten eingebaute Kameras und Sensoren, die z.B. die Farbe und das Gewicht eines Artikels mit den Spezifikationen der hinterlegten Warengruppen abgleicht, und ist als lernendes System angelegt: Je mehr Nektarinen erkannt wurden, desto besser funktioniert die Nektarinen-Identifikation.

Eine ähnliche Sensorentechnik kam ursprünglich in den Tunnelscanner-Kassen zum Einsatz, die sich im Handel aber nicht durchgesetzt haben (siehe Supermarktblog). An den Self-Checkouts kann sie einerseits dabei helfen, den Bezahlvorgang zu beschleunigen, weil weniger manuell gesucht werden muss; und andererseits verhindern, dass teurere Ware absichtlich zum Kilogrammpreis günstigerer Ware abgewogen wird (indem z.B. bei Diskrepanzen ein Alarm an die Kassenaufsicht gesendet wird).


Foto: Messe Düsseldorf/EuroCIS

Bislang kommt der Scan-Assistent laut NCR lediglich testweise in Läden der irischen Supermarktkette Fresh (in Dublin) und bei Morrisons in Großbritannien zum Einsatz, nicht aber in Deutschland.

Getestet wurde aber wohl schon – für kurze Zeit funktionierte die Nektarinenerkennung an SB-Kassen von Rewe in Berlin ganz hervorragend; in der Kölner Zentrale heißt es dazu aber offiziell, dass man die Technologie „aktuell“ nicht einsetze, „auch nicht testweise“.

Die Wahrscheinlichkeit, dass das noch kommt, ist hoch. Schließlich bilanzieren die Autoren der ECR/NCR-Studioe zum Self-Scanning, dass das (unabsichtliche) falsche Scannen von Produkten nach dem absichtlichen Betrug die zweitmeiste Ursache für fehlende Umsätze an der SB-Kasse ist – „vor allem bei Artikeln, die abgewogen werden müssen“.

So sehen Sie beim Scannen aus

Bis sich solche Product Verification Technologies großflächig durchgesetzt haben, überlegen sich Handelsketten und Gerätehersteller weiter Ausweichlösungen: So wie Aldi, das in Großbritannien gerade auf den Geschmack kommt, Kund:innen ihre Einkäufe selbst scannen zu lassen.

Die dafür installierten Geräte von Diebold Nixdorf erklären nicht nur sehr genau, wie das funktioniert: „Place basket here“, steht auf der Ablagefläche, die unterhalb des Touchscreens installiert wurde und nicht wie bei den meisten anderen Geräten daneben. (Hätte man auch früher drauf kommen können.) In der Schale daneben steht gut sichtbar: „Pack bag here“.

Und damit niemand auf dumme Ideen kommt, ist rechts man der SB-Kasse in Sichthöhe ein kleiner zusätzlicher Monitor angebracht, der den Kund:innen das Kamerabild spiegelt, das sie im selben Moment beim Scannen an der SB-Kasse zeigt.

Als Vertrauenssignal an die eigenem Kundschaft eignet sich diese Maßnahme sicher nicht; aber als Ehrlichkeitsindikator dürfte die Erinnerung, unter Beobachtung zu stehen, ziemlich unschlagbar sein.

Fotos: Supermarktblog"

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25 Kommentare
  • „Wobei es ein bisschen unfair ist (auch von den SB-Kassen-Forschern), die Fehl-Scans ausschließlich den Kund:innen Fehl-Scans anzulasten.“ Der Satz müsste noch mal überarbeitet werden.

  • „Das Feedback aus der Kundschaft ist ausschließlich positiv,“ sagt Rewe zur neuen Bedieneroberfläche? Nun, dann habe ich das erste negative Kundenfeedback. Zwar ist die Bedienerführung auf dem Display übersichtlicher geworden. Dafür ist ärgerlicherweise die Funktion „Artikel nicht einpacken“ entfallen, mit der ich als Kunde die Möglichkeit hatte, die Selfscan-Kasse zum Weitermachen zu bewegen, wenn die dämliche Kontrollwaage mal wieder einen praktisch nichts wiegenden Artikel (wie z.B. eine Glückwunschkarte aus dem Schreibwarensortiment) nicht erkennt und eine Fehlermeldung produziert. Jetzt muss ich in so einem Fall erst wieder die Kassenaufsicht holen, was die Abläufe erheblich verlangsamt und die Tendenz, solche Artikel erst gar nicht zu scannen, eher erhöhen dürfte (auch wenn ich selbst das natürlich nie täte). Die Payback-Fragen-Abwehr ist mir übrigens inzwischen so sehr in Fleisch und Blut übergegangen, dass mir der Schritt schon gar nicht mehr bewusst auffällt. Das drücke ich quasi im Halbschlaf.

    Der Nektarinensensor ist hingegen eine super Idee. Warum haben wir das in Deutschland noch nicht?

    • Zu Ihrem „Glückwunschkartenproblem“: Es reicht, die Waage einfach mal kurz mit der Hand zu belasten, dann werden auch leichte Artikel erkannt. Hat bei mir bisher immer funktioniert…

  • Hi Rewe,
    hier noch ein negatives Feedback aus Berlin-Friedrichshain. Die Lesbarkeit des erfolgreichen Scans ist erheblich mit der neuen Software zurück gegangen. Ich höre meistens Musik beim Scannen und werde dies auch zukünftig tun, daher muss ich nun sehr genau aufs Display schauen, um einen erfolgreichen Scan zu erkennen. Führt das Aufblinken wieder ein oder lasst den neuesten Artikel kurz grün aufleuchten, das vermeidet Fehler beim Scannen.

  • Mein neuer Edeka in München hat auch Self Check-outs mit Ausgangssperre.
    Ist auch der einzige Edeka, den ich kenne, der die hat.

    Immer wieder lustig zu sehen, wie viele Leute mit Schmackes gegen die Schranke laufen, weil sie damit rechnen, dass die automatisch aufgehen, so wie Schranken am Ladeneingang. Zumal der Codescanner ein wenig versteckt hinter einer Säule angebracht ist. Gefühlt habe ich das schon mehr Kunden erklärt, als die Mitarbeiter, die dort arbeiten.

    • Der Grosjean in Laim hat sowas jedenfalls: https://goo.gl/maps/Rz1j9TvQpuwoprVP6

      Der ist im seit Jahrzehnten leergestandenen ehemaligen Kaufhaus Beck und vorallem dafür bekannt, dass SUV-Fahrer nicht unfallfrei in die für 70er-Jahre-Autos dimensionierte Tiefgarage kommen. Auf Streetview war noch eine Aldi-Eröffnung angekündigt, aber dann war es erstmal 10 Jahre wieder Ruine.

      Sonst gibts Edeka-SB-Kassen mindestens noch im Simmel im Einstein, aber die waren offen, wie ich zuletzt drin war. Noch neueren großen Edeka gibts am Allacher Bahnhof, aber da hab ich kurz vor Ladenschluss nur noch sehn können, dass der wieder total höhlenartig ist.

  • In meinem örtlichen real gibt es an den SB-Kassen seit jeher so normale Durchgangsschranken wie am Eingang, die per Bewegungssensor öffnen. Funktioniert meiner Erfahrung nach sehr gut und man spart sich diese Scannerei irgendwelcher Barcodes, die mir wirklich sehr auf die Nerven geht.

    Die Monitore von Aldi konnte ich auch schon in anderen Supermärkten in England sichten. Teilweise wurden sogar Waagen nachgerüstet. Deutlicher kann man dem Kunden nicht vermitteln, dass er hier wohl nicht im besten Viertel ist.

    • Solche Monitore hat Aldi Süd übrigens auch in vielen Filialen kurz hinter dem Eingang gehabt. So lang ist das noch nicht her, aber die sind glaub ich inzwischen alle weg, auch in Filialen die schon lang nicht mehr größer umgebaut worden sind.

  • Ich bin froh, dass der Globus da ein deutlich besseres System hat. Einfach alle Waren schon während dem Einkauf scannen und am Ende nur noch bezahlen. Kein erneutes aus- und einräumen der Waren. Komfortabel, schnell und einfach.
    Verstehe nicht, warum nicht noch mehr Läden das so machen.

  • Warum installiert Kaufland eigentlich Ausgangsschleusen, wenn der Eingang schleusenfrei ist und dort jeder ein- und ausgehen kann, wie er will?

    Wobei ich es bei Kaufland ohnehin nicht nachvollziehen kann, welche Filialen SB-Kassen bekommen. Der nagelneue, 2018 eröffnete, Kaufland in Dresden-Gorbitz hat jedenfalls nur konventionelle Kassen.

    • Bei Kaufland Herford (Umbau 2018) wurde gerade erst die Eingangsschranke wieder eingebaut. Wahrscheinlich konnten hier viele Kunden die räumliche Trennung zwischen Anfang und Ende des Einkauf nicht erkennen, um es in Kaufland Sprech auszudrücken ;-))
      Allerdings haben die SB Kassen keine zusätzliche Schränke bekommen, man kann immer so herausspazieren.

    • Wenn man bei Kaufland nach dem Einkauf Ein- und Ausgang verwechselt, bemerkt man das aber auch akustisch, jedenfalls mit Einkaufskorb. (Wenn man nachträglich noch das Bedürfnis nach einem dort befindlichen Prospekt bekommt, stellt man den Einkaufskorb derweil besser in einiger Entfernung ab.)

    • Zumindest die beiden jüngeren Kauflands in München haben inzwischen auch Schranken an den Eingängen bekommen, aber keine an den SB-Kassen.

    • Die Berliner Kaufland-Fillialen Sewanstraße und Schnellerstraße (Einkaufszentrum Schöneweide) haben inzwischen auch keinen offenen Eingangsbereich mehr. Die erst abgebaute Eingangsschranke wurde wieder aufgebaut und wer raus möchte, muß sich entweder durch den Kassenbereich quetschen oder an der Info daraum bitten, daß die Ausgangssschleuse manuell geöffnet wird.

      Bei Real in Berlin ist es hingegen nicht einheitlich. Während überall im Eingangsbereich Eingangsschleuse und von der Information manuell zu bedienende Ausgangsschleuse vorhanden sind, muß an den SB-Kassen ein Mitarbeiter manuell die Ausgangsschleuse öffnen, außer in Neukölln, dort kann man seinen Bon selber scannen (noch, Markt schließt zum Jahresende).

  • Heute früh ist mir aufgefallen, dass auf dem Kaufland-Bon seit letzter Woche ein Strichcode drauf ist. Der betroffene Markt im Dresdner Elbepark hat gar keine SB-Kasse.

  • Beim Selbstscannen stellt sich die Frage, warum der Kunde eigentlich kostenlos für den Markt arbeiten soll.
    Warum gibt es beim Selbstkassieren nicht wenigstens einen Rabatt von 1% auf den Einkauf?

    • Gegenfrage: Fordern Sie den Bonus auch im Schnellrestaurant ein, wo Sie gar nicht bedient werden und Ihr essen selbst abholen sollen? Oder bei der App, weil Ihnen in der Telefon-Zentrale niemand ein Taxi ruft? Oder bei der Bank, weil Sie den Geldautomaten selbst bedeinen müssen anstatt an den Schalter zu gehen? Oder, umgekehrt gesagt: Ist es nichnt toll, dass Supermärkte ihren Kund:innen die Wahl lassen, wie sie gern bezahlen wollen?

  • Das mit der Sensorik zur Gemüse- und Obsterkennung hatte doch schon mal gut funktioniert, nämlich damals, als bei Real und bei >Kaufland in der Abteilung abgewogen wurden. Ein (vermutlich mit zwei kleinen Kameras bestückter) gebogener Sensorarm hing über der Wiegefläche, damit die Waage dem Kunden dann meist ganz brauchbare Vorschläge machen konnte.

    Da ich nicht mehr in Deutschland lebe, weiß ich natürlich nicht, ob es das noch gibt. Aber dass da vor einigen Jahren, als ich diese Waagen das erste Mal bemerkt habe, schon KI drin war, bezweifle ich.

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