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Würden die Supermärkte der Zukunft eine Selbsthilfegruppe gründen, gäbe es im anschließenden Stuhlkreis vor allem ein Thema zu besprechen: dass die Kundschaft, die man gerne von sich überzeugen würde, mehrheitlich viel zu bequem ist, um bequemer einzukaufen.
Ich übersetze das gerne mal für Sie als Nichtsupermarkt: In zahlreichen Testmärkten lässt sich beim anstehfreien Ladenbesuch inzwischen aufs reguläre Bezahlen verzichten. Dafür verlangen die allermeisten Kassenlos-Supermärkte ihren Nutzer:innen eine Identifikation am Eingang ab: in der Regel durch das Scannen eines per Smartphone-App generierten Codes. Die vorherige Registrierung sorgt dafür, dass der automatisiert erkannte Warenkorb einem Konto und der dafür hinterlegten Zahlart zugeordnet und der fällige Betrag abgebucht werden kann. Soweit die Theorie.
In der Praxis hat sich aber herausgestellt, dass viele Kund:innen gar keine Lust haben, sich eine App herunterzuladen und extra zu registrieren, bloß um wie gewohnt im Supermarkt einkaufen zu gehen.
Ja, da hätte man vorher drauf kommen können.
Auf jeden Fall bereitet das Händlern, die (bislang) ausschließlich per App Einlass in ihre Kassenlos-Märkte gewähren, ziemliches Kopfzerbrechen. Aldi Nord in Utrecht zum Beispiel, wo sich im dortigen Shop & Go eher nicht die Massen drängen (siehe Supermarktblog). Und Amazon, das mit seinen Fresh-Läden in Europa so gar nicht vorankommt, das Problem aber immerhin erkannt zu haben scheint.
Kartenzahlung willkommen!
Die Lösung: Neu eröffnete Amazon-Fresh-Märkte in London verfügen inzwischen auch über klassische Kassen, an denen Kund:innen ihre Einkäufe wie überall sonst bezahlen können. Gleichzeitig arbeitet Amazon an der Umrüstung des bestehenden Ladennetzes, indem Kund:innen die Möglichkeit erhalten, kassenlos einzukaufen, indem sie einfach ihre normale Kreditkarte an die Ein- bzw. Auslassschranke halten – völlig App-frei.
Über diese neue Möglichkeit informiert der Handelskonzern Nutzer:innen ironischerweise – per Push-Nachricht aus der App, in der es z.B. heißt (via @pat_gdretail):
„More ways to pay now available. At Amazon Fresh Wembley you can now tap a payment card (…) to enter the store.“
Amazon hofft darauf, damit verstärkt Kund:innen anzulocken, denen der bisherige Prozess zu umständlich oder einfach zu doof war.
Gleichzeitig unterstreicht der Handelskonzern damit die eigene Planlosigkeit seines Eintritts in den Lebensmitteleinzelhandel (siehe Supermarktblog). Denn durch die Nach- und Umrüstungen der aktuell 20 britischen Fresh-Märkte (drei wurden gerade wieder geschlossen, darunter auch der Premierenmarkt in Ealing; zwei neue sollen bald anderswo eröffnen) ist für das „simple, speedy shopping“ inzwischen eine Anleitung zur Benutzung der unterschiedlichen Markttypen notwendig.
So kaufen Sie richtig ein
„Einige unserer Läden verfügen über unterschiedliche Bezahlvarianten“, heißt es online über der Auflistung, die den Kassenlos-Einkauf in drei Varianten unterteilt:
- Die reguläre Identifikation am Markteingang per QR-Code aus der App (weiter für 15 Märkte aktiv);
- die Identifikation am Markteingang per QR-Code aus der App oder ans Terminal gehaltener Kreditkarte ohne vorherige Registrierung (bislang in drei Märkten verfügbar);
- und der Check-out am Marktende: per App, Kreditkarte oder an einer vom Personal bedienten Kasse, zusammengefasst als „checkout instantly“ (bislang in zwei Märkten aktiv).
Schöner kann man eigentlich nicht illustrieren, dass die Supermarkt-Technologie von morgen ein eklatantes Problem mit zu hohen Eingangsbarrieren hat.
Dabei scheint die Lösung ja schon festzustehen: Fast alle Technologieanbieter arbeiten daran, bestehende Konzepte mit der Möglichkeit zu ergänzen, auch mit normalen Kontaktlos-Karten zu bezahlen. So fällt zumindest der vorherige Registrierungsprozess weg, den viele so umständlich finden.
Hinfort mit den Eintrittsbarrieren
Kurios ist daran vor allem, dass diese Erkenntnis eigentlich dem technologischen Stand von vor drei Jahren entspricht: Damals testete der kalifornische Kassenlos-Entwickler AiFi mit dem niederländischen Handelspartner Albert Heijn am Amsterdamer Flughafen einen Convenience Store, der exakt so funktionierte: reguläre Karte an den Eingang halten, einkaufen – und dann einfach rausgehen. Die Abbuchung von der Karte erfolgte automatisch (siehe Supermarktblog).
Das Projekt wurde nach der Testphase in dieser Form nicht fortgeführt. Aber das Verfahren setzt sich nun auch anderswo durch, um Kassenlos-Supermärkte in den Mainstream zu bringen.
Die französische Handelskette Auchan hat vor wenigen Woche bekannt gegeben, unter dem Namen „Auchan Go“ einen Kassenlos-Testmarkt mit der Technologie des AiFi-Wettbewerbers Trigo an ihrer Zentrale zu eröffnen: Der Einlass ist mit einer regulären Kredit- bzw. Debitkarte möglich. In Warschau gibt’s seit kurzem auch eine öffentlich zugängliche Go-Variante, bei der die Angabe einer Mobilnummer notwendig ist, um einen Bon zu erhalten.
Ähnlich wie die Großen handhabt das auch das Start-up Pixevia in Litauen mit seiner selbst entwickelten Kassenlos-Technologie: Kund:innen können ihre Kreditkarte kontaktlos an den Eingang eines Markts halten, um einzukaufen – sie müssen damit dann aber auch wieder auschecken. Pixevia arbeitet in Litauen mit der Handelskette Iki zusammen, die zu Rewe gehört.
Der Technologie-Anbieter Sensei hat seinem in Lissabon gelaunchten „Dojo“-Format (eine Kooperation mit HP, nicht öffentlich zugänglich) einen zugangsfreien Ein- und Auslass mit Bezahl-Terminal am Ausgang gebaut, das den automatisch ermittelten Warenkorb in Echtzeit anzeigt, um zu bezahlen – App braucht’s dafür gar keine mehr.
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Die hessische Handelskette Tegut aus Fulda erlaubt den Einlass in ihre Teo-Märkte schon lange per App oder Bank- bzw. Kreditkarte. (Allerdings muss dort noch selbst gescannt werden.)
Belohnung für App-Nutzer:innen
Und Żabka aus Polen, das ebenfalls mit AiFi kooperiert, ist nicht nur was die Zahl der eigenen Kassenlos-Märkte angeht, inzwischen an die europäische Spitze gerückt – man lässt Kund:innen auch die Wahl, ob sie einen Laden mit App oder Karte betreten wollen. Nur wer die App nutzt, wird allerdings zusätzlich belohnt – mit Angeboten und Rabatten.
Und, jede Wette: Bei diesem Verfahren dürfte es sich um den zukünftigen Standard für Supermärkte handeln, in denen kassenlos eingekauft werden kann, weil dadurch die Eintrittsbarriere deutlich abgesenkt wird: Wer Lust hat, probiert den anstehfreien Einkauf ohne größere Hürde aus – und kann sich vom Händler später immer noch zur App-Nutzung konvertieren lassen, wenn zusätzliche Vergünstigungen locken.
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Egal welche Lösung sich großflächig durchsetzt: Händler sollten darauf achten, ihrer Kundschaft ein möglichst konsistentes Einkaufserlebnis zu bieten – und keinen Irrgarten unterschiedlicher Lösungen wie Chaos-Prinz Amazon.
Die Sache mit dem verflixten Bon
In dessen aufgebohrtem Fresh-Reich gibt es eine Zusatzpointe, auf die man auch erstmal kommen muss: Inzwischen ist nämlich klar, wie Kund:innen, die in Fresh-Märkten per Kreditkarte zahlen, an ihren Einkaufsbon kommen. Bei Karten, die bereits mit einem Amazon-Konto verknüpft sind, wird dieser automatisch ins Konto eingestellt. Für alle anderen gibt es die schöne Seite amazon.co.uk/receipts – auf der man seinen Einkauf mittels Angaben in einer Online-Maske suchen muss, um ihn quittiert zu kriegen (via @kientan74).
Eingetragen werden müssen: Kaufdatum, Kartenart, die letzten vier Ziffern der Karte, Ablaufdatum und der exakte Abbuchbetrag – und zwar innerhalb von 30 Tagen nach dem Einkauf.
Das ist natürlich ein völlig absurder Aufwand, um bspw. zu überprüfen, ob das System wirklich alle Produkte korrekt erfasst (und abgerechnet!) hat – was entweder dazu führt, dass Nutzer:innen der Amazon-Technologie blind vertrauen müssen. Oder sie halt wieder woanders einkaufen gehen, wo man kurz an der Kasse anstehen muss, um einen Bon zu kriegen – aber dafür die Zeit spart, nachher umständliche Online-Masken auszufüllen.
Dem Fachmagazin „The Grocer“ hat Amazon gerade bestätigt: Man arbeite nach wie vor daran, für Kund:innen beim Lebensmitteleinkauf zur „first choice in (…) convenience“ zu werden. Offensichtlich weiter ohne einen blassen Schimmer, wie das gehen soll.
- Aldis Kassenlos-Test in Utrecht: Twitter-Spott und viele offene Fragen
- Die Rache des „Check-outs“: Amazon testet reguläre Kassen in britischen Fresh-Filialen
- Amazon Stop & Go: Der lange Irrweg des Tech-Konzerns durch den Lebensmittelhandel
Danke für dieses Update! Ich hatte mich tatsächlich gefragt, warum so viele seltsame Verrenkungen ersonnen werden, wo es doch schon den Schiphol-Albert Heijn-Versuch gab (habe aber auch immer vergessen, mal nach dem Ausgang bzw. Fortbestand der Studie zu suchen / fragen, und dass das schon sooo lange her ist…). Wäre doch so am einfachsten, aber vermutlich ist das Marketing gierig auf mehr Kundendaten, und da sind Apps, die das Telefonino durchscannen doch viiiiiel besser 😉 Schreibt ein Kunde mit „gar keine Lust auf umständliche UND zu doofe Prozesse“ 🙂
Das scheint bei der Deutschen Bahn noch nicht angekommen zu sein. Im Berliner Ostbahnhof gibt es seit kurzer Zeit einen 24-7-Servicestore. Einlaß nur mit spezieller App, die entnommenen Waren werden automatisch erkannt und in Rechnung gestellt. Details unter: https://www.servicestoredb.de/sst-de/24-7Servicestore/
Den naheliegenden Gag dazu würde ich Ihnen überlassen.