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Noch 2024 soll feststehen, ob die Bio-Supermarktkette Alnatura in Zukunft weiter einen eigenen Lebensmittel-Lieferservice betreiben und ausbauen wird. Auf Supermarktblog-Anfrage bestätigt eine Sprecherin des Darmstädter Unternehmens, dass vorher keine Tests in weiteren Regionen geplant sind:
„Alnatura wird im Laufe des Jahres entscheiden, ob der Betrieb des Alnatura Super Natur Markt Online aus der Testphase in den Regelbetrieb übergeht. An diese Entscheidung knüpfen wir dann auch die Frage der Ausweitung auf zusätzliche Städte.“
Im Juni 2022 war „Alnatura Super Natur Markt Online“ – wie die Handelskette ihren Dienst taufte – in die „Pilotphase“ gestartet (siehe Supermarktblog); derzeit können sich Kund:innen in Berlin, Potsdam und Frankfurt am Main beliefern lassen.
Die bestellten Artikel werden von Alnatura-Mitarbeiter:innen direkt in teilnehmenden Märkten kommissioniert und mit kleinen E-Transportern in einem Radius von 2,5 Kilometern um den Markt zugestellt.
Vor einem Jahr hatte sich Lucas Rehn, als Mitglied der Alnatura-Geschäftsführung zuständig für den Bereich Vertrieb Märkte & Alnatura Super Natur Markt Online, im Supermarktblog zufrieden mit der Resonanz auf das Angebot gezeigt.
Drogerieartikel und Getränkekisten
Das Thema habe „einen hohen Stellenwert für uns“, weil man Kund:innen über den eigenen Online-Shop das „Gesamtsortiment der Alnatura Super Natur Märkte zu den günstigsten Preisen“ anbieten könne, nicht nur ausgewählte Eigenmarkenprodukte wie über Handelspartner. 50 Prozent des Warenkorbwerts entfielen auf frische Artikel.
Mit der Flexibilität etablierter Lieferdienste könne Alnatura zwar nicht mithalten, hieß es damals hier im Blog – aber eine weitgehend pünktliche, schnelle und kostenlose Lieferung zu regulären Marktpreisen ohne Aufschlag sei durchaus geeignet, um diesen Nachteil bei Bio-affinen Kund:innen aufzuwiegen.
Was hat sich ein Jahr später am Angebot geändert?
Einiges, für das es höchste Zeit war – aber weniger, als wünschenswert gewesen wäre.
Vor allem beim Sortiment, ohnehin dem größten Pluspunkt des Angebots, hat Alnatura noch einmal nachgebessert. Seit Mai des vergangen Jahres lassen sich über den Shop auch Naturkosmetik-Artikel sowie Öko-Wasch-, Putz- und Reinigungsmittel bestellen; seit einiger Zeit wirbt man außerdem für die Möglichkeit, Getränkekisten zu ordern (Wasser, Bier, Haferdrink, Apfelsaft). Seit einigen Monaten gibt es zudem die Artikel der neu eingeführten günstigen Basis-Bio-Eigenmarke „Prima! Alnatura“ (siehe Supermarktblog), die derzeit 41 Artikel umfasst. Dazu kommt weiterhin der Vorteil, frische Backwaren zahlreicher regionaler Bio-Bäckereien aus der Markttheke aussuchen zu können.
Angenehme Direktkommunikation
Damit bildet der Lieferservice inzwischen fast alle Aspekte des klassischen Markteinkaufs über den Online-Shop ab. (Bedauerlich ist nur, dass online weiterhin nicht das komplette Obst- und Gemüsesortiment verfügbar ist.)
In Sachen Bio kann dem Alnatura-Lieferdienst derzeit – zumindest in Berlin – sonst kein anderer Anbieter auch nur annähernd das Wasser reichen.
Auch die Liefermodalitäten hat Alnatura in den zurückliegenden Monaten angepasst und bietet statt zwei längeren Lieferzeitfenstern jetzt vier kürzere pro Tag: jeweils zwei am Vormittag (in meiner Lieferregion: 10 bis 11.30 Uhr, 11.30 Uhr bis 13 Uhr) und zwei am Abend (17.30 bis 19 Uhr, 19 bis 20.30 Uhr). Morgens gibt es unter der Woche – vermutlich wegen einer geringen Zahl an Bestellungen – des öfteren Verzögerungen. Lucas Rehn hatte im Supermarktblog-Gespräch bereits erklärt, dass vor allem die Abendzeiten stark gefragt seien.
Hervorragend ist weiterhin die Freundlichkeit der Lieferfahrer:innen, die Einkäufe selbst eintüten, bevor sie sie zu den Kund:innen zu bringen – und mit denen sich unkompliziert kommunizieren lässt, wenn mal was fehlt oder ersetzt wurde.
Unverpackte Bio-Frische
Alnatura-Geschäftsführerin Petra Schäfer, zuständig für Einkauf & Sortiment, erklärte in einem Interview mit der „Lebensmittel Zeitung“ im vergangenen Jahr, so erziele man „eine andere Beratungsqualität, die der Kunde an der Haustür sonst nicht bekommt“. Das stimmt – auch wenn für eine klassische „Beratung“ jetzt nicht unbedingt Zeit bleibt.
Und die Einkäufe kommen zwar weiterhin in Papiertüten – aber auf Wunsch mit nahezu komplett unverpacktem Obst und Gemüse, was wirklich großartig ist und Verpackung spart.
Alnatura gibt sich weiter erkennbar Mühe, Neukund:innen zu gewinnen und Stammkund:innen zu halten; regelmäßig gibt es Produkt-Supplements (Tee, Schokolade, Prosecco) zu den Bestellungen, die nach wie vor ab 59 Euro kostenlos geliefert werden. Nur der ebenfalls eingerichtete Abholservice scheint noch Anschub zu benötigen, zuletzt warb die Handelskette bei Bestellkund:innen in einer eigenen Mail für dessen Nutzung.
Das unterm Strich durchaus stimmige Angebot und der zum Bio-Fachhandel passende „Nachbarschaft“-Ansatz können aber nicht darüber hinweg täuschen, dass es weiterhin einige Baustellen gibt, an denen gearbeitet werden müsste. Die allermeisten davon sind technischer Natur.
Die verflixte Favoritenliste
Mit der Alnatura-App gelingt inzwischen zwar die Synchronisierung auf dem Smartphone begonnener Einkäufe mit dem Warenkorb im Desktop-Browser; im Shop allerdings sind viele von Anfang an bestehende Probleme immer noch nicht ausgebessert.
Die Liste favorisierter Produkte muss weiter händisch erstellt werden, ist aber selbst dann nur sehr eingeschränkt brauchbar, weil schon einmal hinzugefügte Artikel aus dem Sortiment plötzlich „In Ihrer Region nicht mehr bestellbar“ sein sollen – was oft aber nur bedeutet, dass sie innerhalb des Systems noch einmal neu angelegt wurden und ein zweites Mal favorisiert werden müssen, um sie nachbestellen zu können.
Manche Favoriten lassen sich scheinbar in den Warenkorb legen, tauchen dann dort aber gar nicht auf.
Einmal abgesendete Bestellungen können vor der Lieferung noch immer nicht bearbeitet noch ergänzt werden, falls mal ein Produkt vergessen wurde – sondern nur vollständig storniert. Online einsehbar sind sie ebenfalls nicht, nachträglich nur über das herunterladbare PDF. Das ist echt Online-Shop auf Steinzeitniveau.
Dazu kommt, dass es weiter keine verlässliche Ersatzartikel-Regelung gibt: Manche Artikel fehlen, obwohl sie leicht durch ähnliche ersetzbar wären; andere werden in derselben Bestellung souverän durch vergleichbare ausgetauscht. (Hält sich aber im Rahmen, den auch andere Lebensmittel-Lieferdienste nutzen.)
Unbrauchbare Sendungsverfolgung
Und was genau die Formulierung „Kein Bestand im Markt“ zu bedeuten hat, muss man raten: Vermutlich, dass man’s riskieren kann, sie in geringer Menge zu bestellen, bis zur Kommissionierung im Zweifel aber auch die Kundschaft im Markt schneller gewesen sein kann.
Unbrauchbar sind weiterhin Sendungsverfolgung und Ankunftsprognose: Wann im gewählten Zeitfenster ein Einkauf ganz ungefähr ankommt, erfährt man in der Regel so spät, dass es nicht mehr notwendig ist; vor allem im ersten Zeitfenster am Vormittag gibt es gerne mal Verspätungsmeldungen, die aber im Zweifel erst kurz vor Ablauf eintrudeln, und ohne genauere Angabe, wieviel länger es denn dauern könnte. (Das ist vor allem dann Quatsch, wenn die Verspätungsmeldung kurz vor Zeitfensterablauf kommt, obwohl der Fahrer quasi schon da ist.)
Falls es mal sehr viel länger dauert, weil einer der E-Flitzer auf der Strecke liegen geblieben ist (was häufiger zu passieren scheint), wird man bei hinterlegter Mobilnummer praktischerweise direkt angerufen, um mit Fahrer:innen zu vereinbaren, ob und wann eine spätere Zustellung erfolgen könnte.
Gutschein statt Gutschrift
In Sachen Reklamation hat sich auch nichts getan: Wenn mal was falsch in Rechnung gestellt wurde, muss man als Kund:in umständlich per Webformular Kontakt zum Alnatura-Kund:innenservice aufnehmen, der zwar zügig antwortet und in der Regel eine zufriedenstellende Problemlösung anbietet – aber z.B. „leider keine Differenzbeträge gutschreiben“ kann, was mit der Ausgabe von Gutscheinen für die nächste Bestellung ausgeglichen wird.
Zumindest technisch scheint Alnatura seinen Webshop inklusive Lieferangebot auch nach anderthalb Jahren Praxis also nur eingeschränkt im Griff zu haben.
Aber, wie gesagt: Unterm Strich sind das für erfahrene Lieferkund:innen, die gerne Zugriff auf ein umfangreiches Bio-Sortiment hätten, durchaus akzeptable Einschränkungen. Sollte man sich in Darmstadt zu einem Weiterbetrieb entscheiden und diese Mankos in den Griff kriegen, könnte sich Alnatura Super Natur Markt Online durchaus als stabilisierender Faktor in der Expansion der Handelskette erweisen-Die Frage ist, ob man sich den Aufwand dafür mit den zusätzlich entstehenden Kosten dauerhaft leisten möchte.
Und falls nicht? Dann würde zumindest hier in Berlin eine sehr brauchbare Alternative zum stationären Bio-Wocheneinkauf fehlen.
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