Alle Texte von Peer Schader

Warum Waitrose seine Kunden Sonderangebote selbst bestimmen lässt

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Sind schon wieder Matjeshappen, Brechbohnen und extrascharfer Senf im Angebot – und Sie fühlen sich sonderangebotsausgeschlossen, weil nichts davon Ihre Geschmacksnerven kitzelt? Da haben’s Kunden der britischen Supermarktkette Waitrose besser.

Waitrose kennen regelmäßige Leser dieses Blog bereits als Erfinder des Kostenloskaffees für Bonuskartenbesitzer. Seit Mitte Juni nehmen die Briten auch auf Koffein-Verweigerer Rücksicht und haben dafür die Aktion „Pick your own offers“ gestartet.

Wer im Besitz einer registrierten myWaitrose-Bonuskarte ist, kann sich online zehn Produkte heraussuchen, die er regelmäßig einkauft, und kriegt darauf bei jedem Waitrose-Einkauf – egal, ob im Laden oder online – 20 Prozent Rabatt. Nicht einmal, nicht zweimal, sondern jedes Mal. „Wir glauben, die beste Person, um Angebote für Sie auszusuchen, sind Sie selbst“, wirbt Waitrose für die Aktion. Und falls Sie nebenbei gerade Ihre Teilumsiedlung nach Großbritannien planen, um eine günstige Nutella-Quelle zu erschließen, warten Sie noch ein Momentchen: Die Sache hat natürlich einen kleinen Haken.

Zum einen ist die Aktion zunächst bis September begrenzt; zum anderen grenzt Waitrose ein, für welche Artikel der Deal gilt. Vorerst können Kunden aus 950 unterschiedlichen Produkten auswählen, die Hälfte davon sind Markenartikel, die andere Hälfte Waitrose-Eigenmarken, viele frische Produkte, die zur Saison passen sollen, berichtet der Guardian.

Genau das ist der entscheidende Kniff: Weil alles, was frisch gekauft wird, auch oft gekauft wird.

(Die Rabatt-Hits in den Testläden waren: Toilettenpapier, Eier, Tomaten und Speck.)

Waitrose will natürlich, dass sich der Aufwand für beide Seiten lohnt – für die Supermarktkette zum Beispiel, indem neue Kunden gewonnen werden, die sonst zur Konkurrenz gehen und ihre Besorgungen wegen „Pick your own offers“ zumindest teilweise zu Waitrose verlagern (das im Vergleich zu allen anderen britischen Supermärkten eher teuer ist).

Wenn die deutschen Online-Supermärkte schlau sind, gucken sie sich das als Marketing-Maßnahme ab, anstatt weiter wahllos 5- bzw. 10-Euro-Gutscheine unters Volk zu werfen und Erstbesteller nach ein paar Wochen aufwändig zurückzulocken. Mit einer zeitlich begrenzten Rabatt-Aktion kämen Kunden von alleine wieder, um ihre selbst ausgesuchten Rabatt-Lieblingsprodukte zu ordern. Damit ließe sich auch der Nachteil des weggefallenen „Preise wie im Markt“-Versprechens ausgleichen, was viele Online-Kunden den Supermärkten übel nehmen. Zugleich könnte der (sowieso vorhandene) Mindestbestellwert dafür sorgen, dass Kunden nicht bloß Rabattprodukte ordern und den Rest dann doch woanders besorgen.

Diese Garantie hat Waitrose nicht – und wenn sich viele Kunden dafür entscheiden, ausschließlich die selbst festgelegten Rabattartikel zu kaufen, dürfte „Pick your own offers“ schnell wieder Geschichte sein. Wenn nicht, müssen sich Werbeprospektwälzer bald ein neues Hobby suchen.

Screenshots: Waitrose

Payback wanzt sich mit „Payback vor Ort“ an Kunden im Laden ran

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Sollten die Smartphones ahnungsloser Supermarktkunden demnächst Samba tanzen, sobald ihre Besitzer eine Filiale von Rewe oder Real betreten, ist mit großer Wahrscheinlichkeit das Bonussystem Payback schuld. Das plant derzeit einen großen Schmeichelangriff auf seine Mitglieder, und zwar mit dem neuen Dienst „Payback vor Ort“.

Wer sich dafür freischalten lässt und die Payback-App auf dem Handy installiert hat, soll künftig direkt im Laden umgarnt werden: mit „Willkommens-Bannern“, einem Hinweis darauf, welche Rabattcoupons noch aktiviert werden sollten, persönlichen Angeboten und Feedback-Fragen. So steht’s zumindest in den Datenschutzbedingungen, die nach der Installation in der Payback-App auf dem Smartphone abrufbar sind.

„Vor Ort“ ist Paybacks Einstieg in den Markt ortsbasierter Kundenlockmittel. Vereinfacht gesagt: Das Programm will künftig nicht nur über den Kassenzettel feststellen, wann jemand im Laden eines Partners war – sondern schon vorher: dann, wenn er gerade im Laden steht. Und womöglich noch beeinflusst werden kann.

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Warum „Ersatzartikel“ in der Lebensmittel-Lieferung oft ein Ärgernis sind (und wie sich das ändern ließe)

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Nichts ärgert Kunden, die online Lebensmittel bestellen, so sehr wie wenn der Lieferdienst an der Tür klingelt und die Hälfte der Sachen nicht dabei hat. „Nicht lieferbar“ steht dann auf der Liste, die der Bestellung beilegt. Das scheint vor allem die Kommissionierung im Laden (siehe Supermarktblog) zu betreffen, und immer wieder dieselben Problemartikel:

  • Wenn für eine Zustellung früh morgens am vorigen Nachmittag bzw. Abend kommissioniert ist, sind frisches Obst und Gemüse oft schon weggekauft.
  • Angebotsartikel fehlen regelmäßig.
  • Und manchmal scheinen die Picker einzelne Produkte nicht zu finden, weil sie nicht wissen, wo die im Laden liegen.

Kunden sind sauer, weil sie dann doch noch mal selbst einkaufen müssen, um den Rest zu besorgen. Um das zu vermeiden, haben Online-Supermärkte wie der von Rewe die „Ersatzartikel“ erfunden: Wenn mal was nicht vorrätig ist, wird stattdessen ein ähnlicher oder gleichwertiger Artikel geliefert. Wenn der den Kunden nicht passt, nimmt ihn der Fahrer wieder mit.

Das ist eine Spitzenidee. Und funktioniert oft überhaupt nicht.

Vielerorts im Netz (z.B. in den Kommentarspalten dieses Blogs hier, hier und hier) ist nachzulesen, wie Rewe-Online-Kunden regelmäßig überschäumen, weil ihnen wieder Überraschungsartikel in die Lieferung gemogelt wurden, die völlig ungeeignet sind, um die ursprünglich bestellten zu ersetzen.

Manche berichten von Ersatzwindeln in falscher Größe; Wasser, das explizit in Glasflaschen bestellt wurde, kommt in Plastik – oder mit Kohlensäure statt ohne; eine fehlende Tiefkühlpizza-Sorte wird wahllos durch eine völlig andere ersetzt; wer Heidelbeer-Joghurt mag, mag nicht zwangsläufig Pfirsich-Joghurt. Mein Versuch, über mehrere Bestellungen hinweg Rhabarbersaft zu ordern, wurde zu Umerziehungsmaßnahmen Richtung Litschi und Granatapfel genutzt. Und wenn dann auch noch statt der günstigen Eigenmarken-Smoothies die viel teureren Markensmoothies auf der Rechnung stehen, hört der Spaß für viele auf.

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Lager oder Laden: Wo kommen eigentlich die kleinen Online-Lebensmittel her?

Der Storch, der Osterhase und der Lebensmittel-Lieferdienst-Fahrer werden oft fälschlich als Urheber dessen betrachtet, was Sie uns Schönes bescheren; um zumindest teilweise Aufklärung zu schaffen, steht hier jetzt, wo die kleinen Online-Lebensmittel wirklich herkommen.

(Für Details zur Arbeit der beiden erstgenannten Lieferkollegen wenden Sie sich bitte an ein anderes Blog Ihres Vertrauen.)

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Aus dem Zentrallager (wie bei myTime.de, Allyouneed Fresh)

Ihre Supermärkte Famila, Combi und Markant hat die deutsche Bünting-Gruppe ausschließlich in den Norden des Landes gestellt. Per Netz liefert sie aber überall dort hin, wo jemand auf den Bestell-Button ihres Online-Supermarkts myTime.de klickt. Bis 2013 kamen die Lieferungen aus einem famila-XXL-Markt in Oldenburg, dann machte die „rasant steigende Auftragsmenge“ den Bau eines Zentrallagers nötig.

„Galileo“ hat im vergangenen Jahr dort die einzelnen Schritte vom Eingang der Bestellung über die Sortierstation zur Verpackungsstation bis zum Versand filmen dürfen (Video hier ansehen).

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Gelagert werden die Produkte – wie bei Amazon – „chaotisch“, das heißt: Hundefutter kann neben eingelegten Gurken stehen, weil alles da hinkommt, wo gerade Platz ist. Der Computer weiß, wo das ist und lotst die Kommissionierer – auch „Picker“ genannt – auf kürzestem Weg dorthin. Und zwar so, dass sich in den engen Gängen niemals zwei gegenseitig den Weg versperren. (Also anders als in jedem regulären Supermarkt.) Bloß frische Wurst, Fleisch und Käse kommen weiter aus dem familia-Markt in der Nähe, sechs Mal am Tag mit dem Wurst-Shuttle-Service. (Echt.)

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Vorteil: Die Auswahl ist recht groß. Rund 35.000 Artikel hat MyTime.de nach eigenen Angaben im Sortiment.

Nachteil: Die Lebensmittel werden per Paketdienst geliefert, müssen jedes Mal teuer und aufwändig verpackt werden. Dazu kommen lange Lieferwege.

Aus dem Supermarkt (wie bei Rewe Online, Die Bringmeister, Real Drive)

Vor zwei Wochen war ich zum ersten Mal in dem Rewe-Supermarkt, wo ich öfter einkaufe. Um mal nachzuschauen, wer diese Einkäufe für mich erledigt: sehr konzentriert aussehende junge Mitarbeiter, die abwechselnd auf ihre Scan-Apparate und in die Regale starren. Wie in vielen Städten lässt Rewe auch in Berlin aus ganz normalen Märkten liefern. Dafür gehen Mitarbeiter wie alle anderen Kunden im Markt einkaufen und arbeiten die Artikel auf der elektronischen Liste ab.

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Kaiser’s Tengelmann stellt seine Discountmarke A&P endgültig ein

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Der von Tengelmann geplante Verkauf seiner Supermärkte hat ein erstes prominentes Opfer gefunden: die Kaiser’s-Tengelmann-Discountmarke A&P. „Attraktiv & preiswert“ wollte die seit jeher sein, um den Läden ein Billig-Gegengewicht zu den starken Discountern zu liefern, und kurzzeitig war sie sogar mal Bestandteil des Supermarktnamens. Jetzt ist endgültig Schluss.

Seit einiger Zeit verschwinden die Produkte, deren Markenzeichen das rot-gelbe Logo und die weiße Verpackung waren, sukzessive aus den Regalen. (Supermarktblog-Leserin lene hat in den Kommentaren zu diesem Beitrag bereits darauf hingewiesen. Danke!)

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Vor zweieinhalb Jahren ersetzte Kaiser’s Tengelmann A&P bereits in der Drogerieabteilung durch gleichwertige Produkte der Billigmarke „Jeden Tag“, die kleinere Supermarktketten vom Einkaufsverbund Markant beziehen können (dessen Mitglied Kaiser’s Tengelmann weiterhin ist). Damals war ein Komplettaustausch noch kein Thema. Jetzt allerdings bestätigt eine Tengelmann-Sprecherin auf Supermarktblog-Anfrage:

„Nach Auslaufen der A&P-Verpackungen werden die Produkte bei gleichem Inhalt auf ‚Jeden Tag‘ umgestellt.“

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