Rewe, Bringmeister, Picnic, Amazon Fresh: So funktionieren die Lebensmittel-Lieferdienste im Corona-Modus

Rewe, Bringmeister, Picnic, Amazon Fresh: So funktionieren die Lebensmittel-Lieferdienste im Corona-Modus

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Warum sind nicht mehr Lieferzeitfenster verfügbar? Wie helfen Einkaufs-Einschränkungen dabei, mehr Kund:innen zu beliefern? Und profitieren die Dienste wirklich von der jetzigen Krise? Die Antworten:

Partner und Sponsoren:

Während sich die Lage im stationären Lebensmitteleinzelhandel vorerst entspannt hat (bevor es rund um Ostern wieder voller werden dürfte), kämpfen Lebensmittel-Lieferdienste weiter mit hohen Bestellmengen von Kund:innen, die sich den Gang in den Supermarkt während der Corona-Krise sparen wollen.

Frederic Knaudt, Deutschland-Chef von Picnic, berichtet von einer um „knapp 50 Prozent“ gestiegenen Nachfrage „in allen Gebieten“. Der Ableger des niederländischen Online-Supermarkts hat deswegen auch Sonntagslieferungen eingeführt und verspricht Ärzten:innen und Pflegekräften, sie an diesem Tag bevorzugt zu beliefern; zugleich wurde ein zweites, bereits geplantes Fulfillment-Center in Herne früher als geplant in Betrieb genommen, um mehr Bestellungen abzuwickeln.


Foto: Picnic

Manche Branchen-Beobachter:innen sehen Lebensmittel-Lieferdienste bereits als große Gewinner der aktuellen Krise: Wer sich einmal ans Lebensmittelbestellen im Netz gewöhnt habe, gehe womöglich auch zukünftig seltener selbst einkaufen. Selbstverständlich ist das aber nicht.

Ganz im Gegenteil: Die derzeitige Situation ist nicht nur eine Chance für die Dienste, Kund:innen zu gewinnen – sondern auch Risiko, welche zu verlieren. Dann nämlich, wenn sie schlechte Erfahrungen machen, weil zentrale Versprechen (vorübergehend) nicht eingehalten werden können.

Zu den größten Problemen gehört, dass Lieferzeitfenster bei den großen Anbietern auch Anfang April noch auf Wochen hinaus ausgebucht zu sein scheinen bzw. nicht verfügbar sind.

Gleichzeitig haben Dienste die Registrierung für Neukund:innen eingeschränkt. Amazon Fresh meldet: „Vorübergehend nehmen wir keine neuen Anmeldungen für die Amazon Fresh-Mitgliedschaft entgegen.“ (Einzelbestellungen sind weiter möglich.)

Und Rewes Lieferflat, die ebenfalls unbegrenzte Bestellungen für eine feste Monatsgebühr ermöglicht, ist aktuell nicht verfügbar. Rewe Digital bestätigt auf Supermarktblog-Anfrage:

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„Die Lieferflat kann aktuell weder von Neu- noch von Bestandskunden gebucht werden. Wir sind bestrebt, den beliebten Service bald wieder anbieten zu können.“

Knappe Zeitfenster bei allen Anbietern

Gleichzeitig ist die Lage nicht ganz so aussichtslos, wie es auf den ersten Blick aussieht. Edeka erklärt für seinen Lieferdienst Bringmeister, dass man „täglich neue Zeiten frei“ gebe, um „den Kundenanforderungen gerecht zu werden“ und Engpässen entgegenzuwirken. Wer regelmäßig auf die Website bzw. in die App schaut, findet dort – mit etwas Glück – tatsächlich freie Zeitfenster für kommende Tage. Auch bei Amazon Fresh tauchen kurzfristig buchbare Zeitfenster stoßweise auf. Wie genau man dabei verfährt, wollen beide Unternehmen auf Nachfrage nicht sagen.


Screenshots [M]: Amazon/Bringmeister/Smb

Höchstwahrscheinlich fehlt es an Personal bzw. Lieferfahrzeugen, um mehr Bestellmöglichkeiten anzubieten. Möglich wäre aber auch, dass die Anbieter bewusst vermeiden wollen, dass Kund:innen Zeitfenster mit langem Vorlauf buchen und bestellen, was die online verfügbaren Bestände so hergeben.

Genau das dürfte in der aktuellen Situation – nicht zuletzt, weil die Lieferketten weiter unter Druck stehen (siehe Supermarktblog) – für zusätzliche Probleme sorgen: Je weiter im Voraus Ware bestellt wird, desto schlechter lässt sich prognostizieren, ob bis zum Lieferzeitpunkt auch wirklich ausreichend Nachschub im Lager angekommen ist. Falls nicht, müssen Produkte durch Ersatzartikel ausgetauscht werden oder fehlen ganz – was die Prozesse zusätzlich verkompliziert.

Außerdem dürfte es die Laune der Kund:innen nicht gerade steigern, wenn sie nach der Lieferung doch noch mal in den stationären Laden müssen, weil wichtige Artikel fehlen.

Rewe erklärt die aktuellen Herausforderungen

Bei Rewes Lieferservice, dem größten deutschen Anbieter für online bestellte Lebensmittel, bemüht man sich derweil um Transparenz und Aufklärung. Wegen der stark gestiegenen Nachfrage der vergangenen Wochen „fahren wir in allen bundesweit 75 REWE-Lieferservice-Städten (inkl. Umland) kapazitär an der Obergrenze“, erklärt ein Rewe-Digital-Sprecher.

Das könne, abhängig vom Liefergebiet, „ausgebuchte Lieferzeitfenster von ein bis zwei Wochen mit sich bringen“:

„Viele Faktoren fließen in der automatischen Berechnung und Bereitstellung ein – von der Nachfrage über die verfügbaren Fahrzeuge und Fahrer reicht dies bis zu der Anzahl Touren und weiterer Aspekte. Pauschal lassen sich hierzu keine generellen Aussagen treffen.“

Aus Köln heißt es, die vorhandenen Fahrzeugkapazitäten würden derzeit voll ausgelastet, aber: Warum stellt Rewe nicht in großem Stil zusätzliches Personal ein und Zeitfenster zur Verfügung, um der Nachfrage gerecht zu werden?

„Einer kurzfristigen massiven Ausweitung der Lieferfenster stehen verschiedene Gründe gegenüber. Unter anderem die kurzfristig weder verfügbaren noch zulassbaren Auslieferungsfahrzeuge (Schließung der Zulassungsstellen) oder ein Mangel an qualifizierten kurzfristig einsetzbaren Fahrern und Komissionierern. Ein entsprechender Führerschein allein reicht im Online-Handel von Lebensmitteln nicht aus. Darüber hinaus lassen sich in einigen Lieferregionen die Lagerkapazitäten nicht unendlich ausweiten und es müssen zusätzlich kurzfristig weitere Materialien (Boxen, MDE Geräte [= Barcode-Leser; PS]) besorgt werden.“

Die Auslieferung erfolgt bei Rewe weiterhin vorrangig mit eigenen Fahrer:innen und Fahrzeugen. In manchen Regionen greift das Unternehmen nach Supermarktblog-Informationen inzwischen aber auch auf Mietfahrzeuge zurück, wie man bestätigt:

„Durch die stark gestiegene Nachfrage haben wir tatsächlich dort, wo möglich und sinnvoll, Mietwagen ergänzend im Einsatz. Dies sind vorwiegend Mietwagen mit Kühlung, aber auch Mietwagen ohne Kühlung. Hier sichern dann passive Kühlmethoden die Einhaltung der Kühlkette bis zur Wohnungstür der Kunden.“

Die Nutzung variiere täglich von Standort zu Standort und erfolge je nach Bedarf.

Von der „außerplanmäßigen Nachfrage abgesehen“ sei die generelle Warenversorgung aber sichergestellt. „Auch die Kollegen im Online-Handel machen seit Wochen einen grandiosen Job“, lobt man die Mitarbeiter:innen in Köln. Rewe plant zudem, den bislang an über 500 Standorten verfügbaren Abholservice, der ebenfalls neue Kund:innen gewonnen habe, kurzfristig auszubauen.

Ocado versorgt nur noch ausgewählte Stammkund:innen

Wie schwierig die Situation für die Anbieter derzeit ist, demonstriert kaum ein anderes Unternehmen besser als der britische Lebensmittel-Lieferdienst Ocado. Dort hat man sich dazu entschieden, vorerst nur langjährige Stammkund:innen weiter zu beliefern – und das auch noch in einem wenig durchschaubaren Verfahren, bei dem per E-Mail angekündigt wird, wenn freie Zeitfenster zur Verfügung stehen.

Nach welchen Kriterien man sich als einer der „most loyal customers“ qualifiziert, verrät Ocado bislang nicht. (Auf Twitter beschweren sich Kund:innen, sie würden seit längerem wöchentlich bestellen, aber trotzdem nicht berücksichtigt.) Dafür sagt man, warum diese Maßnahme notwendig geworden ist: Seit Beginn der Corona-Krise hätten „quasi alle der fast 800.000 aktiven Kund:innen“, die Ocado zum Ende des vergangenen Jahres zählte und die bis dahin unterschiedlich oft über den Dienst einkauften, mindestens einmal pro Woche beliefert werden wollen.

Gleichzeitig hätten sich die bestellten Mengen pro Einkauf mehr als verdoppelt, weil aufgrund der Ausgangssperre mehr zuhause gekocht werde.

„Diese Nachfrage übersteigt unsere Kapazitäten gleich mehrfach“, versucht Ocado zu erklären. Selbst wenn man alle Lager mit allen neu eingestellten Mitarbeiter:innen an sieben Tagen pro Woche rund um die Uhr durcharbeiten ließe, „könnten wir nicht mehr als 250.000 Haushalte in einer Woche beliefern“.

Kurz gesagt: Die Wucht der Nachfrage ist enorm. Übrig bleibende Lieferzeitfenster, die von den angeschriebenen Kund:innen nicht genutzt würden, werden abends nach 18 Uhr Ortszeit zur freien Verfügung für alle anderen auf der Plattform eingestellt. Die Bestellung über die Ocado-App ist vorübergehend ausgesetzt. Regelmäßige Zeitfenster über das „Smart Pass“-Abo sind nicht möglich bzw. werden abgesagt; Ocado bietet eine Rückerstattung der Gebühren an. Viele Kund:innen reagieren trotzdem verärgert.

Tesco und Sainsbury’s weiten Bestellmöglichkeiten massiv aus

Während sich die deutschen Anbieter bislang nicht in die Karten schauen lassen, in welchem Umfang neue Mitarbeiter:innen eingestellt und Kapazitäten aufgestockt wurden, kommunizieren Dienste im europäischen Ausland offensiver.

Mike Coupe, CEO der britischen Handelskette Sainsbury’s, hat in einem offenen Brief an die eigenen Kund:innen erklärt, man erweiterte die Bestellmöglichkeiten „so schnell wie es uns möglich ist“. Vor zwei Wochen hätten noch 370.000 Zeitfenster für Online-Bestellungen (die in Großbritannien auch Click-&-Collect-Abholeinkäufe beinhalten) zur Verfügung gestanden; bis zum Ende dieser Woche sollen es 600.000 sein.

Wettbewerber Tesco hat die Zahl der zur Verfügung stehenden Zeitfenster (Home Delivery und Click & Collect) in den vergangenen beiden Wochen von 660.000 auf über 800.000 gesteigert; die Lieferflotte soll mittelfristig um 200 Fahrzeuge erweitert werden, 2.500 Fahrer:innen und 5.000 Mitarbeiter:innen, die Einkäufe in den Läden kommissionieren, sollen zusätzlich eingestellt werden. (In welchem Zeitraum, ist unklar.)

Dennoch gebe es weiterhin Engpässe bei der Buchung; deshalb bitte man Kund:innen, die gesund seien und nicht zur Risikogruppe gehörten, nicht online einzukaufen, sondern in die Läden zu kommen. So ließen sich Zeitfenster für diejenigen reservieren, die zur Risikogruppe gehören oder sich zuhause isolieren müssten. Ähnlich wie Ocado versuchen auch Tesco und Sainsbury’s diese Zielgruppe derzeit bevorzugt zu versorgen.

Coop und Carrefour testen neue Spezial-Services

Parallel zur Ausweitung existierender Services bemühen sich Händler zudem, neue Angebote zu schaffen. Unter dem Namen „Top 100“ hat z.B. coop@home in der Schweiz ein „Zusatzangebot“ gestartet, bei dem sich die 100 beliebtesten (ungekühlten) Produkte des Online-Shops – vom Müsli über Konserven bis zu Tiernahrung – kombinieren lassen. Der Vorratseinkauf kommt dann nicht per Lieferfahrzeug, sondern „innerhalb von wenigen Tagen“ mit der Schweizerischen Post nachhause (via carpathia.ch). Versandkosten gibt’s keine, aber einen Mindestbestellwert (CHF 99,90).

Ganz ählich – aber mit in der Regel größerer Auswahl – funktionieren Amazon Pantry und Büntings myTime, die hierzulande ebenfalls Lebensmittel über Paketdienste ausliefern, aktuell aber ebenfalls überlastet scheinen. Mitbewerber Delticom hatte seine Liefersupermärkte Gourmondo und Allyouneed Fresh ironischerweise unmittelbar vor der stark ansteigenden Nachfrage aus Rentabilitätsgründen geschlossen (siehe auch Supermarktblog).

In Kooperation mit DHL versorgen Rewe und Edeka derweil Menschen im Kreis Heinsberg, der besonders von der Corona-Ausbreitung betroffen ist, mit Lebensmitteln per Paket.

Die Handelskette Carrefour geht in Frankreich einen anderen Weg und erweitert ihre Kooperationen mit Kurieren und Delivery-Diensten. Seit Anfang dieser Woche lassen sich über die App des Partners Uber Eats, der sonst vornehmlich Essenbestellungen aus Restaurants ausliefert, auch Produkte aus 15 Carrefour-Supermärkten in Paris (hier z.B.) ordern: frisches Obst und Gemüse, Kaffee und Tee, Käse und Wurst, Süßwaren und Getränke, Drogerie- und Reinigungsartikel.

Die Auswahl ist ladenabhängig und eher überschaubar, vieles ist „indisponible“ (gerade nicht lieferbar). Dafür kommt das, was im Regal steht, schnell an: „Lieferzeit 20 bis 30 Minuten“ steht in der Übersicht bei Bestellungen, die im Umkreis des ausgesuchten Ladens getätigt werden. Das Angebot soll im Laufe der Zeit auf weitere Regionen erweitert werden.

Vergleichbare Dienste sind auch in London verfügbar, z.B. über Deliveroo oder Stuart, das Bestellungen des Ocado-Schnellieferservices Zoom in London nachhause bringt (siehe Supermarktblog).

Und in Deutschland liefert Amazon in größeren Städten ja auch über Prime Now Lebensmittel; bei einem Mindestbestellwert von 15 Euro und der Nutzung eines Zwei-Stunden-Zeitfensters entfallen derzeit die Lieferkosten (für Prime-Mitglieder).

Einkaufsbeschränkungen für mehr Platz in den Lieferwagen

Parallel dazu lassen sich die etablierten Anbieter Tricks einfallen, mit denen sie mehr Kund:innen versorgen können, ohne direkt neues Personal einstellen oder neue Lieferfahrzeuge anmelden zu müssen. Tesco erlaubt Kund:innen derzeit pro Einkauf lediglich 80 unterschiedliche Artikel zu bestellen und begründet das damit, dass ein durchschnittlicher Online-Einkauf vor der Corona-Krise etwa 60 Artikel umfasst habe; in den vergangenen Wochen sei die Zahl aber auf über 100 gestiegen. 80 Artikel sind ein Kompromiss, um weiter reguläre Wocheneinkäufe zu ermöglichen – und gleichzeitig mehr Kund:innen pro Liefertour versorgen zu können.

Ocado geht noch einen Schritt weiter, verzichtet momentan komplett auf die Lieferung von Wasser in Flaschen und ermuntert zum Leitungswassertrinken: „Das ermöglicht es uns, 6.000 zusätzliche Haushalte in der Woche zu beliefern“ – weil in den Lieferwagen mehr Platz ist.

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Ähnliche Begrenzungen scheint es hierzulande bislang (noch) nicht zu geben. Lediglich die Menge pro ausgewähltem Produkt ist bei vielen Anbietern eingeschränkt; das galt allerdings vielfach auch schon vor der Krise. Bringmeister und Amazon Fresh äußern sich nicht zu möglichen weiteren Plänen; ein Sprecher des Rewe Lieferservices erklärt:

„Grundsätzlich halten wir Produkte in haushaltsüblichen Mengen zum Online-Einkauf bereit. Pauschale Mengenbegrenzungen auf gesamte Bestellung bezogen sind beim REWE Lieferservice aktuell nicht geplant.“

Keine Pfandrücknahme bei Bringmeister und Fresh

Eine konkrete Einschränkung gibt es derzeit aber – zumindest bei Bringmeister und Amazon Fresh. Beide weisen Kund:innen darauf hin, momentan kein Leergut zurückzunehmen, um „möglichen Kontaktpunkten vorzubeugen“, also das Infektionsrisiko für Fahrer:innen gering zu halten (Hinweise bei Bringmeister, Fresh). Gleichwohl verschärft diese Regelung die Situation der Getränkeabfüller, die auf den Leergut-Rücklauf angewiesen sind, um Flaschen neu zu befüllen.

Unter anderem Edeka hat deshalb bereits Aufrufe gestartet, leere Kirsten und Flaschen nicht daheim zu horten, sondern in den Läden abzugeben, damit die Regale nicht irgendwann leer bleiben. Ob Edeka auch Bringmeister-Kund:innen empfiehlt, Leergut nun im stationären Handel abzugeben, beantwortet der Dienst auf Supermarktblog-Anfrage nicht.

Amazon Fresh verweist auf seine „Partner“, zu denen außer den GP Getränkemärkten in Berlin und München auch Aral-Tankstellen (nur Einweg) und – erstaunlicherweise – Real gehören. Rewe scheint bei seinem Lieferservice derweil weiterhin Leergut anzunehmen.

Riesen-Chance oder Risiko?

So sehr sich die Anbieter auch darum bemühen, die aktuellen Einschränkungen zu entschuldigen: Im Zweifel sind Kund:innen natürlich trotzdem sauer, wenn der Online-Einkauf nicht so (komfortabel) funktioniert, wie sie sich das vorgestellt haben oder bislang gewöhnt sind. Im Idealfall lässt sich dieser Unzufriedenheit mit Transparenz entgegenwirken: indem die Unternehmen ganz konkret erklären, wo die aktuellen Herausforderungen liegen, und Kund:innen nicht mit allgemein gehaltenen Vertröstungen abspeisen.

Das scheint man nicht nur bei Rewe verstanden zu haben. Auch Picnic geht geschickt vor und hat z.B. dem Pro-Sieben-Magazin „Galileo“ einen Einblick in seine durch Corona veränderten Arbeitsabläufe gegeben.

(Im Gegenzug ist das TV-Team auch nicht so arg auf eingeschränkt verfügbaren Lieferzeitfenstern und den – selbst dokumentierten – Fehlartikeln herumgeritten.)

Ob der Ansturm auf die Lebensmittel-Lieferdienste aber tatsächlich nachhaltig auf deren Erfolg wirkt oder im Gegenteil sogar dafür sogt, dass sich bei den Besteller:innen Skepsis festsetzt, lässt sich zum jetzigen Zeitpunkt kaum prognostizieren (auch nicht von vermeintlichen Experten in Beratungsunternehmen, die sich jetzt zu Wort melden).

Das liegt auch daran, dass sich bislang nicht absehen lässt, wie die preisempfindlich die Mehrheit der Kund:innen künftig einkauft, wenn für sie die wirtschaftlichen Konsequenzen der Corona-Krise spürbar werden. Weil dann im Zweifel die Bereitschaft nachlässt, bei der Online-Lieferung Aufschläge im Vergleich zu den Preisen im Laden zu zahlen.

Mehr dazu steht demnächst hier im Blog.

Titelfoto [M]: Screenshot ProSieben (1), Supermarktblog (3), Fotos: Supermarktblog, Galileo-Screenshot: ProSieben"

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8 Kommentare
  • Meine Erfahrung in dieser Zeit mit bringmeister war genauso erwartbar wie enttäuschend. Ich hatte nur Ware ohne Kühlbedarf bestellt, am Ende bekam ich ein Lieferfenster in 2 Wochen. Einen Tag vorher kam eine Email, dass ca. die Hälfte nicht lieferbar sei. Abbestellen ließ sich die Lieferung aber auch nicht mehr. Auf das zu viel bezahlte Geld aus der verpflichtenden Vorauszahlung warte ich auch immer noch. Dann geh ich lieber weiterhin zu einem der 10 Supermärkte und Discounter in Laufweite.

  • REWE hat mich erstmal den Wagen vollmachen und registrieren lassen, bevor man mir mit dem vollen Lieferkalender anzeigte daß ich sowieso nicht beliefert werden könne. Danke, REWE.
    MIttlerweile kann man direkt vorne auf der Webseite die (nicht verfügbaren) Liefertermine sehen, immerhin.

    Auf die Picnic-Mail, das es bei uns in Köln bald losgeht, warte ich immer noch.

    • Auf der Website und in der Rewe-App erscheint schon seit längerem der Hinweis: „Bitte prüfe erst Liefertermine, befülle dann den Warenkorb!“ Finde ich ausreichend verständlich. (Und Wartelisten für neue Lieferstädte gibt es bei Picnic seit eh und je.)

  • Sie haben es sehr gut erfasst. Ich habe bei real 10 Tage gewartet. Nahezu alles was mir wichtig war wurde nicht geliefert. Ein totaler Schlag ins Wasser. Der Bote ließ mich die Ware an der Haustüre abholen, dafür 6,95 € Liefergebühr. Heute war ich dann richtig einkaufen. Nie wieder real Lieferservice. Übrigens habe ich auch vor Corona noch nie eine komplette Lieferung erhalten. Ärger ist vorprogrammiert.

    • Ich habe dagegen ganz gegensätzliche Erfahrungen mit real gemacht: Immer pünktlich und fast immer alles dabei. Kleinere Fehler (konventionelle Zitronen statt Bio-Zitronen) haben mich persönlich nicht gestört. Der Kundendienst war jedesmal außerordentlich entgegenkommend.

  • Mal eine Aktualisierung aus Berlin-Wilmersdorfer Sicht: Bis Ostern waren Rewe und Amazon Fresh auf Wochen ausgebucht, es wurden überhaupt keine offenen Slots angezeigt, bei Amazon tauchte hier und da mal einer auf, wenn man jeden Tag geschaut hat.

    Am Ostersonntag hat sich das für Rewe schlagartig geändert, also es gab gleich wieder richtig viel freie Auswahl. Bei Amazon war das meiner Erinnerung nach ziemlich genau eine Woche später genauso. Ich weiß nicht, was passiert ist, aber an wieder sinkender Nachfrage kann das nicht gelegen haben, dazu war das zu plötzlich. Und es gab

    Eventuell haben die „GO!“-Westen (GO! Express & Logistics) der Fahrer etwas damit zu tun, ein zusätzlicher Lieferant?

    Aktuell (Donnerstagabend) bietet Rewe „erst“ Freitagabend freie Slots, aber ab dann ist durchgängig in die Zukunft, alles frei.

    Amazon bietet offenbar immer nur Slots für die nächsten Tage, aber da ist schon ab morgen früh alles frei, ich könnte schon in zehn Stunden die Lieferung annehmen. Man kann aber nicht mehr langfristig planen, das sieht mir nach einem veränderten Konzept aus. Mir wird derzeit die nächste Woche nicht angezeigt – wenn ich Sonntag schaue, habe ich voraussichtlich wieder freie Auswahl.

  • Mal zur Einordnung, wie lange es braucht, ein bestehendes set-up logistisch in Deutschland auszuweiten.

    3 – 6 Monate Kapazitätsplanung, 3 Monate Fahrer oder Lagerpersonal suchen und finden, 3 bis 6 Monate Fahrzeuge beschaffen, 9 bis 12 Monate für neue Lagerräume und die dazugehörige Infrastruktur, 6 bis 9 Monate für Anpassungen in der IT.

    Und parallel steigen sicher noch die Kosten für Personal, Dienstleistungen und Infrastruktur.
    Und sind alle Projektkapazitäten am Anschlag, wegen der 1. Nachfragewelle oder einer 2., dann hat auch keiner die Zeit, vernünftig zu planen oder umzustrukturieren.

    Wenn man mal annimmt, dass Ende Mai 2020 die 1.Welle langsam abebbte, dann könnte man im Mai 2021 für eine dann schon x-te Welle logistisch gewappnet sein. Im Idealfall.

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