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Kurz bevor der Rewe-Vorstandsvorsitzende Anfang Juli sein Bekenntnis zur SB-Kasse via dpa-Interview öffentlich machte (siehe Supermarktblog), hatte bereits der Drogerie- und Bioartikelhändler dm seine Begeisterung für die Technologie öffentlich gemacht.
Seit dem Start des Pilotbetriebs im November 2021 hätten sich die Self-Checkoutsäulen in den Filialen „zu einer beliebten Option für unsere Kundinnen und Kunden entwickelt“, postete der dm-Marketing- und Digital-Chef Mario Bertsch auf LinkedIn. Den Mitarbeiter:innen gäben sie gleichzeitig „mehr Freiraum für eine bessere Beratung, Services oder andere Tätigkeiten im Markt“.
1.000 SB-Kassen sind inzwischen in deutschen dm-Märkten in Betrieb. Bereits jeder dritte Einkauf werde über sie abgewickelt.
Alleine im Mai 2024 wurden von den dm-Kund:innen vier Millionen Bons in Selbstbedienung generiert – eine echte Erfolgsstory, so scheint es. Zumal Filialleiter:innen in den Kommentaren zum Beitrag erklärten, sie wollten die Automaten „in meiner Filiale niemals missen wollen“ bzw.: „[I]ch kann es mir nicht mehr ohne vorstellen.“
Der Self-Checkout hat in den vergangenen Jahren im deutschen Einzelhandel eine ganze Reihe an Fans hinzu gewonnen. Selbst Bio-Fachhändler Alnatura probiert die Technologie seit kurzem aus: in einer Filiale Mannheim. Auf LinkedIn erklärte das Unternehmen bereits kurz darauf:
„Der Test läuft so gut, dass wir ihn jetzt auf weitere Märkte ausweiten.“
Und in Österreich, wo Lidl in Salzburg gerade die ersten Self-Checkouts in seinen Märkten installiert, soll die Selbstbedienung beim Kassieren nach Angaben des Unternehmens bis 2028 „flächendeckend im Einsatz sein“.
Dazu kommen aber mindestens genauso viele Kritiker:innen, die vor den (angeblichen) Risiken der Technologie warnen: Arbeitsplatzabbau, unterschwellige Verführung der Kund:innen zum Diebstahl, wachsende Inventurdifferenzen.
Eines der Hauptprobleme des Self-Checkouts wird bislang aber kaum öffentlich diskutiert: die oft wenig gelungene bis stümperhafte Praxis-Umsetzung, die mit allerlei Hindernissen dafür sorgt, dass sich auch die Kundschaft in zwei Lager spaltet – begeisterte Nutzer:innen und kategorische Ablehnener:innen. Denn oftmals sind die SB-Kassen tatsächlich nerviger, komplizierter und umständlicher zu bedienen, als sie es eigentlich sein müssten.
Drei Beobachtungen aus dem SB-Kassieralltag.
1. Zu nervig: Im Discounter
Morgens früh, eine halbe Stunde nach Ladenöffnung im Aldi-Süd-Markt in der Kölner Innenstadt ist die Welt für die meisten Kund:innen schon nicht mehr in Ordnung: Arglos wollen sich viele bloß ein schnelles Frühstück zu Beginn ihres Arbeitstags mitnehmen. Doch am Ladenende bleiben sie stutzend stehen: alle Kassen sind geschlossen – also: die echten. Stattdessen schickt der „Erfinder von Günstig“ die Kundschaft links in einen Gang, wo sie eng nebeneinander stehenden Maschinen selbst beibringen müssen, was sie nach dem Bezahlen sofortzuverzehren gedenken.
Acht SB-Kassen auf einmal sind dort geöffnet, und weil den viel zu hoch platzierten Deckenhänger überm Eingang („Selbst scannen & bezahlen – Bar- & Kartenzahlung möglich“) offensichtlich niemand liest, versichert das Filial-Team auf Augenhöhe am Eingang über der dazu gerollten Impulskaufware (Mikado, BiFi, Protein-Drinks) nochmal handschriftlich:
„Barzahlung möglich / cash payment possible“
Der für die Aufsicht zuständige Mitarbeiter ist nicht nur damit beschäftigt, zu ratsuchenden oder fehlerproduzierenden Kund:innen an den jeweiligen Scan-Platz zu eilen, um die dort aufpoppenden Probleme zu lösen; er sortiert zwischendurch auch die stehen gelassenen Einkaufskörbe weg und entfernt nicht mitgenommene Kassenbons, um – wenn der Andrang gerade nicht so groß ist – nebenbei noch beim Regaleinräumen zu helfen.
Zu den Hauptbeschäftigungen gehört an diesem Morgen allerdings, den baffen Kund:innen zu erklären, dass sie wirklich an eine Selbstbedienkasse gehen müssen, weil keine andere auf ist; um kurz darauf dann doch eine reguläre Bedienkasse zu öffnen, weil jemand einen Gutschein kauft oder eine Reklamation abwickeln möchte, was offensichtlich nur dort möglich ist – und augenblickliches Schlangestehen weiterer Kund:innen nach sich zieht, die nach Kassierbedienung gieren.
Und denen dann wieder beigebracht werden muss, dass sie bitte an die SB-Kasse gehen sollen – teilweise unter lautstark geäußertem Protest („Das find ich gar nicht gut vom Aldi!!!“).
Es ist eine kuriose Choreographie, die sich da abspielt – und um kein Geld der Welt würde ich mit dem Mitarbeiter tauschen wollen, der sich bis neun Uhr morgens schon so viele Schroffheiten hat anhören dürfen, dass es eigentlich für einen ganzen Tag reicht.
Ob es sich bei der hier durchexerzierten SB-Pflicht um einen offizielle Anordnung handelt, mit der abgeprüft werden soll, wieviel Effizienz sich noch zusätzlich aus so einer Stadtfiliale herausquetschen lässt, wenn man statt einer Bedienkasse eine Staffel Self-Checkouts offen hält, oder ob das Chaos durch Personalknappheit und Schusselei zu erklären ist, lässt sich nicht mit Sicherheit sagen.
Für ersteres spricht allerdings, dass auch „RP Online“ über verärgerte Aldi-Kund:innen aus Düsseldorf berichtet, die sich an die SB-Kasse „gezwungen“ fühlen. Die Handelskette wollte sich dazu nicht konkret äußern und verschanzt sich hinter Allgemeinheiten („Ziel von Aldi Süd ist es, das Einkaufserlebnis kontinuierlich einfacher und moderner zu gestalten. Daher optimiert das Unternehmen täglich Prozesse und Abläufe in allen Bereichen“).
Eins ist aber klar, nämlich: Effizient ist am Aldi-SB-Kassen-Zwang gar nichts.
Zum einen, weil es dem verantwortlichen Mitarbeiter kaum möglich ist, sämtliche parallel laufende Kassiervorgänge im Auge zu behalten, geschweige denn zu überprüfen, wenn er nebenbei noch anderes zu tun hat. Die Inventurdifferenz alleine des zuvor beschriebenen Morgens dürften gewaltig sein, sei es bloß, weil Erstnutzer:innen mit dem korrekten und vollständigen Scannen ihres Einkaufs überfordert waren.
Und zum anderen, weil der Selbstabkassierzwang bei einer nicht unerheblichen Zahl an Aldi-Kund:innen so viel Ärger und Ablehnung produziert, dass das weder der Einkaufstreue noch dem Ruf des Händlers zuträglich sein kann, der sich sonst in Werbekampagnen damit schmückt, den Einkauf „so einfach“ wie möglich zu gestalten.
Vor allem aber stärkt es Vorbehalte gegenüber Self-Checkout-Lösungen – insbesondere bei Kund:innen, die sich damit lieber nicht auseinander setzen wollen und bereit sind, stattdessen an einer Bedienkasse etwas länger Schlange zu stehen.
Wenige Meter neben der Kölner Aldi-Filiale verspricht auch Rivale Lidl, den Einkauf „schnell & einfach“ abwickeln zu können – mit einer ganzen Batterie an SB-Kassen „exklusiv in dieser Filiale“, im Keller der Neumarkt Galerie. Weil früh morgens noch nicht ganz so viel Betrieb ist (und die Mitarbeitenden teilweise mit Reinigungsarbeiten beschäftigt sind), ist der Zugang zur Hälfte der sechzehn (16!) Self-Checkouts abgeriegelt. Bei den übrigen muss man genau hinsehen, um sich richtig zu positionieren.
Weil die Summe meines Pfandbons höher ist als die der eingescannten Brötchen fürs Frühstück und ich deswegen ein paar Cent zurückbekomme, streikt die Kasse, die – mein Fehler – anders als die gegenüberliegenden kein Bargeldmodul eingebaut hat: nur Kartenzahlung möglich. Die freundliche Kassenaufsicht kommt, annulliert den Scanvorgang und produziert eine „Bonrückstellung“, die ich an der Kasse auf der anderen Seite mitnehmen und scannen kann, wo augenblicklich eine weitere Fehlermeldung produziert wird:
„Zahlung. Bitte Warten. es ist eine Kontrolle durch die Kassenaufsicht erforderlich“,
steht da. Und mit Nachdruck nochmal darunter:
„Bitte warten. Die Kassenaufsicht kommt zu Hilfe.“
Um auszuschließen, dass ich mir die 11 Cent, die als Rückgabe fällig sind, irgendwie ertrickst habe, ist erneut ein Eingriff des Personals nötig. Nach der Freigabe erhalte ich den dritten Papierbon dieses Einkaufs, den ich anschließend benötige, um den darauf gedruckten Code am Ausgang zu scannen und durch die Schranke gelassen zu werden.
Und so logisch jeder einzelne Schritt in diesem Ablauf für sich genommen auch sein mag: Schneller & einfacher wird der Einkauf im Discounter durch all die möglichen Stolpersteine gewiss nicht. Sondern bloß sehr viel Loriot-hafter.
2. Zu kompliziert: Bei Edeka
Die gute Nachricht für SB-Fans: Bei Neueröffnungen der größten Edeka-Regionalgesellschaft Minden-Hannover gehören Self-Checkouts inzwischen quasi zum Standard. Und die schlechte: Das Konstrukt dafür ist Marke Eigenbau. Deshalb sind in zahlreichen Märkten inzwischen SB-Apparaturen verbaut, gegen die jede Kirmesbude wie ein Ort der Zen-Meditation wirkt.
Selbst gescannt wird in Zahl-Separeés, bei denen der Touchscreen in eine schwarze Rückwand eingelassen ist, von der man mit Zusatzhinweisen und Schrott erschlagen wird: „So einfach geht’s“, behauptet eine Bedienungsanleitung auf der linken Seite; „Hier können Sie helfen“, verlangt eine Hinweis weiter unten und ringt um Aufmerksamkeit für den E-Bon mit separater Nutzungsanleitung; direkt am Bezahlterminal wirbt ein Störer für die Edeka App: „Einfach. Mehr. Sparen“.
Auch die Papiertüten ganz unten brauchen einen ergänzenden Hinweis: „Erst scannen. Dann eintüten.“ (Also: die Tüte, nicht den Einkauf!) Rechts vom Touchscreen drängt sich die Impulskaufware auf: Nimm noch Kaugummi mit, Schokokriegel, Minzbonbons! „Ihr Coupon“ und „Entwertete Pfandbons“ werden links oben in separate Schlitze eingeworfen – damit ist endgültig garantiert, dass Kund:innen im Rollstuhl vom Selbstabkassieren ausgeschlossen sind.
Dazu signalisieren farbig leuchtende Trennwände zwischen den Plätzen, ob eine Kasse benutzbar ist (leuchtet rechts davon grün) oder nicht (leuchtet rechts davon rot). Manchmal leuchtet aber auch einfach irgendwas blau.
Was für ein Glück, dass zumindest die Dachaufschrift („Edeka SB-Kasse“) zwischenzeitlich entschlackt wurde und nun auf die bisherigen Hinweise „Bequem BARGELDLOS bezahlen“ und „Cash oder bargeldlos bezahlen“ (was an Kassen ohne Bargeld-Modul ohnehin bereits notdürftig abgeklebt war) verzichtet.
Anstatt das SB-Kassieren möglichst störungsfrei zu gestalten, hat sich Edeka dazu entschieden, Plapperwände der Ablenkung in seine Läden zu bauen – eine perfekt dahindilettierte Beeinträchtigung des eigentlichen Kassiervorgangs, dem man auf dem Touchscreen zu folgen hat. Die Wahrscheinlichkeit, dabei irgendwas falsch zu machen, erhöht sich so – ohne echten Nutzen – exponentiell.
Viele selbständige Edeka-Kaufleute haben glücklicherweise die Entscheidungsfreiheit, in ihren Läden weniger komplizierte Self-Checkout-Varianten einzubauen – so wie in dem Ostsee-Edeka, wo ich neulich in weiser Voraussicht bei der Mitarbeiterin an der durchweg vorbildlich gepflegten Salattheke erfragte, wie ich meinen SB-Salat bereits vorab abwiegen kann, um spätere Self-Checkout-Komplikationen zu vermeiden.
Es war ganz einfach: Plastikschale auf die Waage in der Obst-Abteilung stellen, „Unverpackt“ auswählen (?) und anschließend eine der ausgedruckten und neben den Screen getackerten vierstelligen PLU-Nummern auf dem Zahlenfeld eingeben (Vorsicht, nicht die Mehrweg-Numnmer nehmen!), Barcode ausdrucken – fertig. Wie auch sonst?
Immerhin ging’s so an der SB-Kasse nachher extra zügig, und darauf war ich so stolz, dass ich nach dem Bezahlen direkt die ausgegebenen Bons in meine Tasche stopfte, um zügig die gekaufte Ware draufzupacken, mich umzudrehen – und vor verschlossener Schranke zu stehen: Bitte jetzt den ausgedruckten Code scannen, um ausgelassen zu werden.
Weil viele Kund:innen hier gar nicht regelmäßig einkaufen, sondern bloß im Urlaub, entsteht vor der Auslassschranke regelmäßig ein kleiner Stau an nervös nach ihrem Zweitkassenbon suchenden SB-Nutzer:innen. Und ich weiß ja nicht, aber: Müsste sich das im Jahr 2024, in dem wir dem Papst von Künstlicher Intelligenz die irrsten Klamotten anziehen lassen können, nicht besser lösen lassen, ohne den Diebstzahlschutz dabei zu vernachlässigen?
Ja, na klar: zum Beispiel – bei Edeka!
Im Anfang des Jahres neu eröffneten Edeka-Markt der Kaufmannsfamilkie Stengel in der Nürnberger Innenstadt erkennen laut „LZ direkt“ Sensoren automatisch, „wer an den SB-Kassen bezahlt hat und öffnen die Ausgangsschranke. Das Scannen des Bons entfällt also, und der Markt hat Diebstahlschutz.“ Das ist weniger ein „Technik-Gadget“, wie „LZ direkt“ meint, sondern vielmehr eine dringend notwendige Investition, um die eigene Kundschaft nicht in den Bon-scannenden Wahnsinn zu treiben. Es muss sich in der Kaufmann- und frauschaft (sowie bei allen anderen Handelsketten) nur noch herumsprechen.
3. Zu umständlich: Im Ausland
Mit diesen Umständlichkeiten ist der deutsche LEH natürlich nicht alleine. Britische Kund:innen können ganze Choräle von zickigen SB-Kassen im Supermarkt singen, die ihnen schon vor vielen Jahren immerzu vorgeworfen haben, „unexpected items in the bagging area“ zu platzieren. (Seit der Abschaffung der Kontrollwaage wird das seltener.) Einige Händler haben inzwischen eingeräumt, mit dem SB-Kassen-Ausbau womöglich „zu weit“ gegangen zu sein: Morrisons und Asda wollen den Fokus wieder stärker auf Bedienkassen richten. Laut BBC gibt es in Großbritannien derzeit rund 80.000 Self-Checkouts.
Aber das Ausmaß mancher Gedankenlosigkeit bei der SB-Kassen-Installation ist weiterhin atemberaubend: zum Beispiel auch in Österreich.
Der neue Billa-to-Go-Flagship-Store in Wien z.B. verfügt nicht nur über zahlreiche Kassen zur Selbstbedienung, um zügig ein Lunch mitnehmen zu können – sondern angesichts des hohen Ultrafrische-Anteils im Sortiment auch über viele Artikel (z.B. Sandwiches und Salate), die wegen des herannahenden Verzehrdatums um 10 bis 30 Prozent im Preis gesenkt sind.
Leider ist bei der Rewe-Tochter niemand auf die Idee gekommen, beides miteinander harmonieren zu lassen: Im Preis herabgesetzte Artikel konnten (zum Zeitpunkt meines Einkaufs) nur unter zusätzlicher Assistenz des auf der Fläche eher spärlich eingesetzten Personals am Self-Checkout bezahlt werden, weil der Rabatt jedes Mal händisch (!) eingetippt werden musste.
In einer Bahnhofsfiliale schickt Billa die Nutzer:innen seiner dort inzwischen sehr zahlreich verbauten SB-Kassen derweil zurück an den Ladeneingang, um dort an einer separaten Waage nachträglich die Bananen abzuwiegen, weil das der superschlanke und moderne Self-Checkout-Kiosk nicht (mehr) kann. (Bis dahin bleibt der Platz mit dem angefangenen Einkauf blockiert.)
Pfandbons akzeptieren die Kassen auch nicht, ohne dass vorher ein:e Mitarbeiter:in anrückt, die den Scan genehmigt und verlangt, dass man den Bon in den richtigen Schlitz dafür einwirft, den es unter einer Vielzahl dagelassener Vorgänger-Bons erstmal zu finden gilt. (Samstagabends besonders abenteuerlich.)
Wettbewerber Spar macht’s anders kompliziert: Wer ein Getränke-Sixpack scannt, wird von der SB-Kasse aufgefordert, die „Einzelflaschen“ einzugeben – und kriegt, wenn er nachlässigerweise „6“ entippt, sechs volle Sixpacks in Rechnung gestellt. Kassenaufsicht, bitte! Ach so, und: Dann gleich nochmal, weil die ja auch das Alter kontrollieren muss, wenn etwa alkoholfreies Bier gekauft wird. „Ist einfach so“, sagt der Mitarbeiter schulterzuckend und kann sich’s auch nicht erklären.
Im Prager City-Tesco wurde ich vor der Restkundschaft derweil offiziell für Plemplem erklärt, als ich so leichtsinnig war, den unten auf dem Sixpack aufgedruckten Barcode an der SB-Kasse zu scannen – und der auf Tschechisch über die verdammten Tourist:innen fluchende Kassierer zeigte mir, wie man’s richtig macht: Sixpack aufreißen, Einzelflaschen-Barcode scannen, „6“ eintippen – zahlen. Ist doch klar.
Wie kann man bei soviel Action nicht zum überzeugten Selbstabkassier-Fan werden?
4. Die Abrechnung
Der Self-Checkout im Lebensmitteleinzelhandel hat ein Problem: Er ist oft eher gut gemeint als gut gemacht. In einigen Fällen hat man das Gefühl, dass Händler die Benutzer:innenführung der von ihnen angeschafften Systeme nie selbst auf ihre Praxistauglichkeit überprüft haben – und es auch keinerlei Feedback-Möglichkeiten für Mitarbeitende gibt, die dank regelmäßiger Aufsicht sehr genau wissen, welche Pannen und Umständlichkeiten die Maschinen bei ihrer Bedienung durch Menschen produzieren bzw. wie sie sich abstellen ließen.
Kund:innen müssen – je nach Einkaufsort – immer wieder aufs Neue lernen, wie die SB-Kassen funktionieren: Gibt es eine Kontrollwaage? Wie reibungslos läuft die Pfanderstattung ab? Wieviele Bonuskarten-Aufforderungen müssen weggeklickt werden? Brauche ich einen Papierbon, um nicht im Laden eingesperrt zu bleiben usw.?
All das führt dazu, dass Self-Checkouts längst nicht so effektiv funktionieren wie sie es eigentlich könnten. Und dass manche Kund:innen – nicht alle, aber auch keine kleine Zahl – eine tiefsitzende Abneigung gegen die Systeme entwickeln, die ihnen weniger als Einkaufsbeschleuniger in Erinnerung bleiben, dafür aber umso mehr als Gängelungsinstrument, das ihrem Einkauf im Zweifel zusätzliches Frustrationspotenzial hinzufügt.
Im Moment ist der Handel nicht nur dabei, in großem Stil Selbstbedienlösungen in seinen Läden einzuführen – sondern diese auch direkt in Verruf zu bringen.
(Schauen Sie mal in die leeren Gesichter der Kund:innen, die bei Lidl an der einzigen geöffneten Bedienkasse stehen gelassen werden, wenn die gleichzeitig für die Aufsicht der gegenüber stehenden SB-Automaten zuständige Kassenkraft ihren Platz verlässt, um dort Fehler zu beheben.)
Wenn Handelsunternehmen den Self-Checkout als dauerhafte Lösung für ihre Kund:innen etablieren wollen, müssen sie sehr viel mehr Energie als bisher investieren, um deren Nutzung so einfach zu gestalten, wie es die Werbeversprechen heute schon vorlügen: Abläufe besser durchdenken, die Bedienung intuitiver gestalten und Irritationen soweit wie möglich abbauen, anstatt immer neue zu schaffen.
Eigentlich wäre das so naheliegend wie einfach. Nur der LEH hat es in vielen Fällen noch nicht begriffen.
Kennen Sie weitere originelle SB-Kassen-Stolpersteine aus dem eigenen Einkaufsalltag? Dann teilen Sie die doch mit uns in den Kommentaren!
Mehr übers Einkaufen in österreichischen Supermärkten steht übrigens demnächst wieder im Supermarktblog Österreich Special – Unternehmen, die sich darin als Content-Partner positionieren wollen, finden an dieser Stelle weitere Informationen. Ein Platz ist noch frei!
Der Beitrag bestätigt mich in meiner Ansicht, dass ich mit den Rewe-Automaten noch echt Glück gehabt habe. Die funktionieren erstaunlich gut, nehmen aber nur Karten (was mich nicht srltört). Haben Waagen für Obst, Leergutzettel gibt man beim Gehen bei der Aufsicht ab, und selbst Reduzierungscodes gehen anstandslos. Und Tore am Ende gibt es auch nicht.
Also mit den Rewe-Kassen bin ich echt zufrieden, selbst meine Eltern kamen damit auf Anhieb zurecht, und das will was heißen.
Winziges Manko ist, dass man für Rabatte aktuell zwei verschiedene Systeme benutzt:
– altes System mit allgemeinem 30% Reduktions-Barcode. Man scannt also erst den original Barcode, dann den -30% Barcode.
– oder das neue System: Aufkleber mit QR-Code, der nur den neuen reduzierten Preis enthält.
Führt leider dazu, dass man sich beim neuen System einen Artikel ungewollt doppelt berechnet. Hat aber eigentlich nichts mit den SB-Kassen zu tun, ist einer Kassiererin letzte Woche auch passiert und ich habe es leider erst zu Hause gemerkt.
Das mit den Reduzierungscodes funktioniert auch nicht bei jedem Rewe einwandfrei. Bei meinem wurde das irgendwann umgestellt, so dass immer die Aufsicht vorbeikommen und den Rabatt bestätigen musste.
Da kam es bei mir auch schon vor, dass die Aufsicht das Produkt dann nochmals gescannt hatte und ich das erst hinterher merkte, dass mein Scan nicht storniert worden ist. Damit hab ich dann nicht 70% bezahlt, sondern 170%.
Inzwischen hat der Rewe aber neue SB-Kassen und Nachbeschrankung bekommen. Keine Ahnung ob sich das mit den Rabatten seitdem geändert hat.
Es gibt aber weiterhin das Problem, das nicht immer alle Waren erfasst sind. Lange Zeit gab es (bei den alten) keine separat gelisteten roten Paprikas. Zuletzt hatte ich das Problem, dass die neuen Pfandbecher für die Salatbar nicht im System waren (oder zumindest die Kassenaufsicht ähnlich ratlos war wie ich) und ich dafür an die reguläre Kasse musste.
Bei Jumbo in den Niederlanden gesehen: Man kann einen Scanner mit durch den Markt nehmen und das Produkt direkt scannen, wenn man es in den Wagen legt. Am Ausgang noch bezahlen und fertig. Finde ich genial. Das ist mal wirklich effizient, weil man die Sachen nur einmal in die Hand nehmen muss.
Sehe ich in Rewe/Penny-Märkten im Rhein-Main-Gebiet inzwischen auch öfters.
Habe ich im Albert Heijn auch gesehen – muss man da schon registriert sein, um die Scanner nutzen zu können oder kann man als Tourist auch mit den Dingern einkaufen gehen?
Diese portablen Scanner, die man mittels Halterung am Einkaufswagen befestigen kann, gab’s doch bei REWE schon lange, bevor dort Self-Scanning-Kassen Einzug gehalten haben.
Anekdote, die ich aus der Nachbarschlange der regulären Kasse mitbekam, als die Handscanner noch neu waren: Ein Kunde händigte einen dieser Scanner, mit dem er seinen kompletten Einkauf gescannt hatte, der Kassenkraft an der bemannten Kasse aus – als letzten Artikel, nachdem er seinen gesamten Einkauf perfekt auf dem Band drapiert hatte, was folgerichtig zu einer erneuten Komplett-Scannung durch des Einkaufs durch die Kassenkraft führte. Ob das der Anlass für REWE war, am Eingang neben dem Regal, aus dem man sich diese Scanner nehmen kann, eine Person zu positionieren, die Flyer zu den Handscannern aushändigt & die Benutzung der Geräte erklärt?
Endgegner Mehrwegkiste! 😀 Unmöglich zu erfassen, wenn man Getränke mixt. Oder Kaufland und seine ultrafeinen Kontrollwaagen: 1 Blatt Plastik zu viel unterm Parmaschinken von der Bedientheke und die SB Kasse steckt einen für 5 Jahre ins Supermarkt SB-Gefängnis. Oder REWE SB-Kassen in 0.5sek komplett zerstören mit dem unabsichtlichen Scannen des Barcodes einer Kaufland Mehrweg-Tragetüte (Entsperrung nur noch mit Storno-Karte der Filialleitung). Profi-Tipp hier: Mit Nagellack-Entferner oder Haarspray auf Watte versuchen, die Barcodes auf der Tragetüte unschädlich zu machen. Spart dauerhaft 100h Lebenszeit… xD
Meine Erfahrung bei Lidl: in 80% der Fälle klappt es nicht.
Fallstricke sind zum Beispiel:
Reduzierte Reste-Ware ohne eigenen Code. (Man zahlt den vollen Preis, wenn man nicht aufpasst)
Code von reduzierter Reste-Ware ist nicht im Kassensystem. (Und 30%-Taste gibt es nicht).
Bonrolle leer.
Wollte einen Sekt kaufen. Ging nicht. Obwohl mein Perso und wohl auch meine EC-Karte Alterscheck beinhalten, wurde der Kauf abgelehnt.
Ich kann also am Automaten Zigaretten kaufen (ab 18) aber keinen Sekt (ab 16) im Lidl selber bezahlen.
Es war noch mehr. Rest habe ich vergessen.
Hinzukommt: weder intuitiv noch benutzerfreundlich. Selbst die naheliegende Aufforderung, die Karte an das Bezahlterminal zu halten, fehlt.
Den Eindruck, dass das niemand getestet hat, teile ich.
Und die Momente, wo andere, die sich brav angestellt haben, wegen mir warten müssen, weil ich deren KassiererIn ausspanne, damit er meine Probleme löst, erzeugt einerseits Unwohlsein und Stress auf allen Seiten und lässt mich fühlen wie ein assozialer Drängler. Eine Rolle, in der man sich eigentlich nicht sehen möchte.
Kein schönes Einkaufserlebnis.
(Aber wenn es klappt, ist es doch recht schnell)
Diesen Artikel kann ich nur voll und ganz unterstreichen. Insbesondere bin ich mir sicher, dass wie bei so vielen Produkten im Bereich der Software (zu der solche Kassen zu einem großen Teil ja auch zählen, denn die Hardware besteht im einfachsten Fall ja nur aus einem Monitor einem Scanner und einem verbauten Rechner), niemand der Entwickler beziehungsweise verantwortlichen Manager sich jemals die Mühe gemacht hat, diese Systeme einmal in der freien Wildbahn zu testen. Wahrscheinlich werden immer nur die Entwickler selbst als Tester eingesetzt, die ihr Produkt natürlich hervorragend finden und keine Probleme haben.
Dabei ist es doch im Grunde ganz einfach. Bevor ich so etwas auf den Markt bringe, teste ich es an und mit ganz normalen Menschen zusammen. Und dazu gehört auch die eigene Oma oder der lustige Nachbar von gegenüber. Aber wenn man das tun würde, gäbe es ja viele dieser grauenhaften SB – Kassen nicht. Oder zumindest nicht in dieser Form natürlich.
Nein, es ist meiner Meinung nach die pure Ignoranz der dafür Verantwortlichen. Wahrscheinlich nicht einmal mit böser Absicht. Nur gut gemeint ist halt das Gegenteil von gut gemacht. Letztlich bezahlen diese Unternehmen dies aber mit Umsatz und Gewinn.
Herr Schader, der Autor des Artikels, hat ja hier nun wirklich nur die einfachsten Dinge aufgezählt, die wahrscheinlich auch jedem anderen normalen Menschen, der solche Kassen benutzt, aufgefallen wäre. Warum können oder wollen das dann die entsprechenden Manager und Produktverantwortlichen nicht erkennen?
Stichwort testen: Ich hab mal bei einer Firma gearbeitet, die u.a. Kassen-Software herstellt. Als es dort auch mal vermehrt Beschwerden wegen Usability gab, wurden die Entwickler dazu verdonnert, eine Woche lang selbst an der Kasse zu sitzen. Dass war wohl sehr lehrreich.
Ein weiteres Problem, das hier nicht angesprochen wurde: versehentlich doppelt gescannte Artikel. Manche Systeme reagieren so empfindlich, dass beim Wegnehmen eines gescannten Artikels dieser erneut erfasst wird. Meistens kann die Kundschaft dann irgendwo auf „Entfernen“ klicken, muss dann aber auf die Freigabe durch das Personal warten. Es wäre sehr viel praktischer, wenn in dieser (mitunter langen) Wartezeit der Scanner nicht blockiert wäre, um zumindest schon mal mit dem Rest des Einkaufswagens weitermachen zu können.
Ich finde immer wieder faszinierend wie technik- (oder Fortschritts-?)Avers die Deutschen sind. Als ich das letzte Mal zu Besuch war, war ich in einem Rewe mitten in einer Großstadt. Es gab eine Schlange durch den halben Markt. Das waren all jene Leute mit 1-2 Artikeln, die alle Scharf darauf schienen die Bedien-Kasse zu nutzen. Hab dann meine 2-3 Artikel gegriffen und bin zu den komplett freien SB-Kassen durch marschiert.
Im Vergleich dazu haben wir hier in UK einen ziemlich neuen Innenstadt-Lidl mit ca. 15/20 SB- und 2/3 Bedien-Kassen. Die Bedien-Kassen sind so gut wie nie auf. Der Einpack-Bereich der SB-Kassen könnte etwas größer sein, aber sonst funktioniert das ohne irgendwelche Probleme. Generell hab ich auch den Eindruck, dass Lidl sehr schnell Verbesserungen auf die Straße bringt. Zu Anfang musste man (wie in dem Billa-Beispiel) auch noch Hilfe anfordern, wenn man etwas mit Rabatt-Aufkleber kaufen wollte, das war aber schon nach wenigen Wochen behoben.
Das Wichtigste für mich ist, dass Barzahlung möglich ist.
Deutschland 2024 in a nutshell
Es könnte so einfach sein mit dem selbstscannen. Ich weiß nicht mehr genau wo es war, glaub AH in NL, es gab keine Kontrollwaage, keine Abfragen, einfach alles rüber ziehen, Karte ran und fertig. Bei Kaufland muss man dreimal tippen, die Kontrollwaage ist ein Schmerz im Arsch sondergleichen (Warum kann ich nicht gleich alles in meinen Rucksack packen? Was soll dieser Umweg Wage, Waage, Rucksack?) Und dann nach dem Einkauf noch auf drölzig Felder tippen ob ich pupsipunkte sammel oder ähnlichen Schwachfug.
Aldi Süd hat auch so eine Kundenvergrämung, wenn man da nicht innerhalb von 3 Sekunden das nächste Produkt scannt fängt das Teil an zu plappern und Druck zu machen dass man doch endlich seinen Arsch bewegen und schneller scannen soll. Immerhin haben die keine Kontrollwaage. Wenn ich Kopfhöhrer in den Ohren hab und Musik höre kann ich so immerhin meinen Einkauf direkt in Ruhe einpacken.
dabei könnte es so einfach sein. Kasse immer in Bereitschaft, Summe direkt ans Bezahlterminal (egal ob karte oder cash) und alle möglichen Punktesammelgängelungen als optionale Schaltflächen.
Mensch, da nimmt ja Netto (rot) mit seinen gänzlich fehlenden Ausgangskontrollen (Schranken oder Personal) quasi eine Vorreiterrolle ein. Inventurdifferenzen spielen dort ja ohnehin eine eher untergeordnete Rolle, da im Zweifel ja eh stets die Filiale/ ML an allem Schuld hat.
Die Edeka-SB-Kassen scheinen nicht einheitlich zu sein. „Unsere“ im Hochtaunuskreis wirken gegen die im Text geradezu frugal….
Großartiger Beitrag. Kann ich alles, aus eigener Erfahrung als SB-Checkout-Fan im In- und Ausland, so unterschreiben.
Es gibt zugegeben immer wieder Stolpersteine an SB-Kassen, und jeder Markt hat eigene.
Aber die Kassen werden auch immer praxistauglicher, die Märkte lernen dazu- selbst wenn der Autor da nicht so optimistisch klingt.
Wer einem Fiasko aus dem Weg gehen möchte, darf sich nur mit verpackten Sachen an die SB-Kasse stellen, die nur einen Barcode haben. Keine erst noch zu identifizierendes Brötchen oder abzuwiegendes Obst. Keine Rabattware. Dafür mit einer funktionierenden Bezahlkarte.
Ich würde ja schätzen, da bleiben immer noch genug Einkäufe, bei denen man’s riskieren kann, an die SB-Kasse zu gehen
Hi!
Im Prinzip hast du ja recht, aber: hat es bisher – vor allem im Kassenbereich – jemals so unausgereifte Mechanismen gegeben?
Muss man sich als Kunde wirklich bei jedem Einkauf fragen müssen, wie man am besten einem Fiasko entgeht?
Ich finde das den falschen Ansatz.
Bei all der Euphorie für die SB-Kassen, ich frage mich immer wieder aufs Neue für was soll ich denn die Arbeit des Marktes erledigen? Ich zahle durch die Preise den „Service“ des Kassierens sowieso mit, mache ich das selbst wird es dadurch für mich ja nicht billiger, habe entsprechend aber mehr Arbeit. Wo liegt da mein Vorteil? Die Zeit? Kann kein Argument sein, ein bisschen mehr Entschleunigung tut uns allen gut in dieser hektischen Welt… Nur entsprechende Rabatte fürs selbst scannen könnten mich dazu bewegen, denn dann habe ich einen für mich ersichtlichen Vorteil
@David: Haben Sie sich bei der Einführung der Selbstbedienung auch dagegen gewehrt und kaufen heute noch beim Kolonialwarenhändler Ihres Vertrauens, der Ihnen jedes Produkt aus dem Regal hinter dem Tresen holt? Als Kunde im Supermarkt erledigen Sie diese „Arbeit des Marktes“ auch vollkommen selbstverständlich selbst, ohne dafür einen Rabatt zu bekommen.
@frank
Das Argument zieht hier nicht und ist viel zu kurz gegriffen. Denn es ist ein großer Unterschied zwischen den beiden Situationen. Früher wurde ja erst beim bedienen portioniert etc. was heute alles wegfällt, der Kassiervorgang wiederum bleibt der gleiche und wird nur auf die Kundschaft abgewälzt ohne das sich das ganze leichter bzw. schneller gestalten lässt. Hier erledige ich die gesamte Arbeit des Marktes, beim Einkaufen wiederum erledigt der Markt vorher ja trotzdem die Arbeit indem er die Ware entweder vorportioniert in die SB-Theke für Wurst/Käse legt, die Backwaren vorbereitet in den Brötchenknast präsentiert oder aber andere Ware in die Regale läuft. Daher bleibe ich dabei, was ich beim Einkauf zahle möchte ich dann auch geboten bekommen, nur wesentliche Rabatte bringen mich zum selber scannen.
Hi!
Deine Fragestellung ist natürlich berechtigt und ich habe auch kein gutes Gefühl beim Selbstscannen. Wir unterstützen damit Arbeitsplatzrationalisierung. Aufhalten werden wir es in letzter Linie aber auch kaum können.
Für mich ist es tatsächlich der Zeitgewinn. Ich kann direkt an einer der meist freien 4 Selbstscannkassen, wohingegen es bei der einzigen geöffneten normalen Kassen „mal wieder länger dauert.“
Und dann bin ich schnell in meinem Auto und kann den „Zauberberg“ weiterhören. Selbstbestimmt und sehr entschleunigt.
An der Kasse zu warten ist dagegen fremdbestimmt und führt selten zu einem Entschleunigungsgefühl, sondern nervt. Ein weiterer – psychologischer Vorteil – ist, dass man was zu tun hat und keinerlei Warterei oder Leerlauf empfindet. Mitunter ist enorme Aktivität leichter zu ertragen als enormer Leerlauf.
Genauso wie man einen Stau umfährt und selbst wenn das 10 Minuten länger dauert, wirkt es entspannter, weil man fährt und nicht steht.
Was den Zeitvorteil betrifft, so wird der sich aber spätestens erledigt haben, wenn es nur noch Selbstscannkassen gibt, weil dann gibt es Schlangen wie zuvor.
Ein weiterer Vorteil aus wirtschaftlicher Sicht: Selbstscannkassen senken deutlich die Kosten. Auch wenn ich keine direkte Vergütung dafür bekommen, wirkt sich das letztlich auf die Preisstabilität aus.
Bei Rossmann und famila funktioniert es m.E. eher zügig; bei letzterer gibt’s natürlich den Nachteil des eher umfangreichen Sortimentes, weshalb v.a. bei MHD/Abverkauf (da läuft noch viel über nicht scanbare 30 %- bzw. vorberechnete 50 %-Bapperl und weniger per neuem Barcode bzw. in der WaWi angepassten Preis), Alk/alkoholanmutenden Getränken, Textilien und anderen tag-/boxgesicherten Produkten, Tragetaschen und dgl. ein Eingriff nötig ist. Mir ist v.a. eine Mehrfacheingabe ohne Waagentheater wichtig; da lässt sich eine identische Verpackung bei Rossmann recht zügig in der benötigten Anzahl scannen und bei famila kann man vor dem Scan ganz fix die Anzahl eintippen. Wenn ich das mit Krücken wie bei Rewe, Kaufland & Co vergleiche, wo jedes Exemplar einzeln von einer Seite weggenommen, einzeln gescannt und auf der anderen Seite drapiert werden muss …
An den von mir getesteten Rewe-Standorten kam jeweils hinzu, dass an den SB-Kassen keine Möglichkeit geboten wurde, die Tara (OG-Tüten) abziehen zu lassen und selbst auf mehrfache Nachfrage keine Möglichkeit dazu angeboten wurde. Grenzwertig. Mancher kleinteilige Art. wie z.B. kleinere Ingwerstücke lässt sich ja nicht so einfach ausschütten und wieder in die Tüte geben, zumal dann wieder die Wiege-rüberpack-Möppmöppfalle zuschlägt.
Richtig gut funktioniert das Self-Checkout bei IKEA, prinzipiell auch mit einer größeren Menge an Artikeln, aber leider mit einer nervigen Limitierung auf 20 Produkte. Wenn ich dort mit 3 verschiedenen Größen einer „normalen“ Menge an Plastikboxen durchmöchte, wurde es zwar in ca. der Hälfte akzeptiert („sind ja nur 3 Produkte“) und die scanne ich dann inzwischen in weniger als 30 Sekunden ein, aber oftmals stehe ich dann doch wieder an der normalen Kasse an…
Aber eigentlich gehen Self-Checkout-Kassen am eigentlichen Problem vorbei: Normalerweise muss man ein Produkt 4x anpacken: In den Einkaufswagen, dabei die schweren Sachen nach unten, dann auf das Band, dabei natürlich die schweren Sachen von unten zuerst hervorholen, damit sie wieder zuerst in den Wagen zurückkommen, dann wieder in den Wagen und am Ende in das Transportmittel einladen. Ein großer Familieneinkauf ist alleine deswegen schon anstrengend und ein Self-Checkout eigentlich nicht möglich, weil an diesen Kassen recht wenig Platz ist für das Handling eines vollen Wagens ist.
Ich habe daher eher die Systeme für mich entdeckt, bei denen man direkt am Wagen selbst einscannt und es sofort in Tüten einpacken kann. An der Kasse einfach bezahlen und dann die bereits fertig gepackten Tüten ins Transportmittel laden und Ruhe. Beispiele hierfür der EasyShopper bei Edeka und auch wieder IKEA per App.
Das Ganze geht bei mir sogar so weit, dass ich mich inzwischen für große Einkäufe bewusst gegen andere Läden entschieden habe.
Nicht ganz SB aber: Ich finde die App meines örtlichen hit Marktes ganz OK, selbst scanner, nezahlen, nach Hause.
Dumm nur, das man wie in jedem Hochsicherheitssupermarkt nicht aus demPuff rauskommt sondern sich doch wieder an eine Schlange anstellen muss, nur um rauszukommen.
Grausam ist es, wenn jede EDEKA Filiale ihr eigenes Konzept fährt, die eine hat auch Bargeld-SB-Kassen, die andere nicht. Die eine erlaubt kastenweise einscannen, die andere erfordert das Auspacken einer geblisterten Ware.
Bei der einen kann ich den Pfandbon selbst einlösen, bei der anderen nicht, anschließend dann das Drama mit der Edeka-eigenen App zahlen zu wollen…
Großeinkäufe bei LIDL oder ALDi und allen anderen erledigen sich von selbst, da man dann zwingend einen zweiten Wagen braucht, da nirgends Platz ist, die bereits eingescannte Ware zu verstauen. Nur, wer fährt mit zwei Wagen durch den Discounter. Manche lösen das dann durch den einlösbaren Zweitwagen an der SB-Kasse…
Schade, dass es die EC-Verrechnungsschecks nicht mehr gibt….
Leider kann mann frisches Brot und frische Teilchen und Brötchen an diesen Kassen nicht skennen Deshalb unintressant
Bei uns funktionieren die Self Scan Kassen sowohl im REWE als auch im Edeka gut.
Vorteil Edeka: eine Scan-Pistole. Man muss nicht alle Artikel (ganz) aus dem Wagen nehmen.
Das Pfandbon-Betrag-ist-größer-als-Einkaufswert-Problem könnte dahingehend gelöst werden, dass einfach eine Gutschrift auf die Kreditkarte oder aufs Girokonto erfolgt.
Nervig ist allerdings, daß man für Korrekturen immer Personal rufen muss. Warum kann ich, wenn ich z.B. einen Artikel einmal zu oft gescannt habe, nicht die Menge selber um 1 reduzieren? Oder ganz aus der Liste der gescannten Artikel löschen?
was Supermärkte gar nicht berücksichtigen: mit Selbstscan hat man oft Einkäufe, ohne je ein Wort mit dem Personal gewechselt zu haben
das wird möglicherweise langfristig die Bindung an einen bestimmten Supermarkt senken
generell würde ich Supermärkte mit Scan Pflicht meiden: ich scanne oft selbst, habe aber keine Lust einen kompletten Wocheneinkauf nach einem anstrengenden Arbeitstag selbst zu scannen