Lieferzeitprognose und Artikelrückgabe: Die zwei Reiter der Zustell-Apokalypse?

Schön, dass Sie da waren“ und „Vielen Dank für Ihren Besuch“, verabschieden sich Supermärkte hinter den Kassen von ihren Kund:innen, rufen Ihnen vielleicht noch „Bis morgen!“ zu – und in den allermeisten Fällen gilt die kurz zuvor erfolgte geschäftliche Transaktion damit als abgeschlossen. Anders als im Online-Lebensmittelhandel.

Wenn der virtuelle Einkaufswagen dort gefüllt und bezahlt worden ist, geht die Beziehung der Händler zu ihren Kund:innen erst in die kritische Phase: weil die bestellte Ware möglichst vollständig, zeitnah und unbeschadet nachhause gebracht werden muss. Was gar nicht immer so einfach ist, wenn auf dem Weg zur Kundschaft eine ganze Menge schief gehen kann.

Um Pünktlichkeit zu demonstrieren, sagen die allermeisten Lebensmittel-Lieferdienste inzwischen am Tag der Zustellung nochmal Bescheid, wann genau sie wahrscheinlich an der Tür klingeln. Und wenn doch mal was verdorben oder während des Transports kaputt gegangen ist? Dann muss mal mehr, mal weniger umständlich reklamiert werden.

Lieferzeitprognose und Artikelrückgabe sind deshalb die Knackpunkte in der Geschäftsbeziehung zwischen Lieferdiensten und ihren Kund:innen – umso erstaunlich ist, wie unterschiedlich, manchmal auch: wie nachlässig ein oder sogar beide Services von den unterschiedlichen Anbietern gehandhabt werden. Ein (unvollständiger) Überblick.

Rewe Lieferdienst: Der Nachzügler

„Dein Einkauf ist auf dem Weg zu dir“, meldet Rewe seit einiger Zeit nicht nur per SMS, sondern schickt auch einen Link zur (zumindest an meinem Berliner Standort) neu aufgesetzten Lieferzeitprognose unter wannkommt.rewe.de mit: „Noch vor dir: 12 Lieferungen“, steht da dann zum Beispiel am frühen Morgen für das gewählte 2-Stunden-Zeitfenster zwischen 10 und 12 Uhr, dessen erste Konkretisierung auf „10.20-11.55 Uhr“ natürlich ziemlicher Quatsch ist. Mit voranschreitender Zeit wird zwar auch die Prognose konkreter – im Zweifel allerdings erst so spät, dass es auch schon wieder egal ist, weil der Tagesablauf schon geplant sein muss.

Der Kartenausschnitt, in dem das Lieferfahrzeug angezeigt wird, ist quasi nutzlos, weil er erst eingeblendet wird, „sobald du als nächstes dran bist“ – aber sich niemand hinsetzt, um permanent wannkommt.rewe.de auf seinem Smartphone zu reloaden, bis das tatsächlich der Fall wäre.

Die neue „Live“-Funktion mit dem pulsierenden Button in Breaking-News-Optik ist trotzdem eine große Verbesserung des vorherigen Status Quo, der lediglich aus einer SMS am Liefertag bestand, die im Zweifel auch kurz vor Ablauf des gewählten Zeitfensters noch mit massiven Verspätungen zu überraschen im Stande war. Das zumindest dürfte durch die vorausschauendere Prognose nun nicht mehr vorkommen.

Eine erstaunliche Schwäche leistet sich Rewes Lieferdienst, immerhin Marktführer im hiesigen Online-Lebensmittelhandel, bei der Artikelrückgabe. In der zum Schluss versendeten Rechnung fragt der Händler lediglich: „Du hast noch Fragen? Wir sind für dich da“ – und verweist darunter auf Hotline und E-Mail-Kontakt, über die die versehentlich verschimmelten Zitronen reklamiert werden müssen.

Wer keine Lust auf Warteschleife hat, formuliert also eher umständlich eine E-Mail mit rauskopierter Bestellnummer, erhält eine Standard-Automatisierantwort – und danach lange nichts:

„Aktuell erreichen uns sehr viele Anfragen. Deshalb brauchen wir für unsere persönliche Antwort auf Ihre Nachricht wahrscheinlich etwas länger als gewohnt. Das tut uns leid.“

Beim letzten Mal hat der Kund:innenservice eine Woche etwas länger gebraucht, um mir mitzuteilen, dass man den Betrag für die Ware gutschreiben werde; dazu gab’s eine automatisierte Nachricht zur Erstattung auf die gewählt Zahlart („Deine Rückerstattungsanzeige wurde bearbeitet“) – und auch wenn dieser Prozess problemlos funktioniert, ist er gerade für kleinere Reklamationen unnötig zeit- und mailaufwändig, und zwar: für beide Seiten. (Ganz abgesehen von der Kleinigkeit, dass die Mitarbeiterin vom Service den Kunden duzt, und ihn die parallel dazu verschickte Erstattungs-Automatisierung siezt.)

Super, dass in den Lägern inzwischen topmodern und zeitsparend mit „Picking Loop“ und „Pick-by-Light“ Einkäufe zusammengestellt werden können – aber bisschen Automatisierung, von der auch Kund:innen profitieren, wäre auch ganz nett.

Rewe erklärt auf Supermarktblog-Anfrage, man prüfe bei der Kommissionierung „die Qualität mit großer Sorgfalt“; gelieferte Produkte, die nicht den Anforderungen der Kund:innen entsprächen, könnten „direkt bei der Übergabe“ reklamiert werden. Für Beanstandungen danach fände man „gemeinsam mit dem Kundenservice stets zufriedenstellende Lösungen“. Bei „regelmäßigen Kundentests und Befragungen“ sei der „Wunsch nach einer Reklamierfunktion nach Kauf der Ware in der App (…) bisher kein Thema“ gewesen.

„Da wir viel Wert auf ein den Kundenwünschen entsprechendes Service-Angebot legen, werden wir diese Anregung an den Fachbereich weitergeben.“

Alnatura Online: Der Zuschnelle

Seit kurzem testet die hessische Biomarktkette in Frankfurt am Main und Berlin ihren eigenen Lieferdienst, bei dem die Ware direkt in den Läden kommissioniert und mit kleinen E-Transportern zu den Kund:innen heimgefahren wird, was an sich ganz gut funktioniert (siehe Supermarktblog). Dafür gibt es in der aktuellen Phase täglich zwei Zustellfenster zur Auswahl, die jeweils drei Stunden am Morgen oder Abend umfassen.

Jeweils kurz vor der Auslieferung wird löblicherweise von Anfang an ein Tracking-Link per E-Mail verschickt: „Ihr Bestellung ist unterwegs.“

Das Problem: Manchmal geht’s danach so schnell, dass man im Zweifel schon die Tür öffnen kann, bevor man den Link im Postfach gesehen hat: „Voraussichtlicher Zeitpunkt der Zustellung: 18 Minuten.“ Offensichtlich wird die Prognose direkt bei Abfahrt des Transporters am jeweiligen Kommissioniermarkt initialisiert – was bedeutet, dass sie nicht besonders hilfreich dabei ist, rechtzeitig in Erfahrung zu bringen, ob man vielleicht auch ein bisschen später zuhause sein kann. Weil man sonst bei Ankunft der Mail, wenn die eigene Adresse in der Routenplanung ganz vorne steht, sonst schon zu spät wäre.

Zum Händeüberdemkopfzusammenschlagen ineffizient ist die Artikelrückgabe, die Alnatura im eigenen Shop erst gar nicht explizit anbietet: In der Übersicht können Bestellungen nicht mal eingesehen, sondern lediglich „wiederholt“ oder die Rechnung dazu heruntergeladen werden.

Für „Fragen oder Anregungen“ macht man’s ähnlich wie Rewe: per Verweis auf die Hotline oder das allgemeine- argh! – Kontaktformular auf der Alnatura-Website, außerhalb des Shops. Eine Datenübernahme aus selbigem funktioniert nicht, also gibt man nach der Auswahl „Onlinebestellung“ im Dropdownmenü händisch nicht nur Name und E-Mail samt Nachricht ein, sondern auch Kundennummer, Bestellnummer bzw. Rechnungsnummer sowie nochmals separat die Bestell-E-Mail und kann, wenn man freundlich ist, das Bild mit der nicht mehr ganz so frischen Ware als Anhang hochladen. Dann: Noreply-Eingangsbestätigung.

Nach immerhin zwei Tagen kommt ein kleines Mail-Grüppchen: „Wir haben Ihre Reklamation erhalten“ inklusive Guthabenabrechnung für die Rückzahlung aufs Konto, eine zusätzliche Erklär- und Bedauermail vom Kund:innenservice und eine weitere Erklär- und Bedauermail von der zuständigen Fachabteilung, die verspricht, den zuständigen Markt künftig stärker zu sensibilisieren, und einen Kulanzgutschein dazu schickt.

Für einen alten Blumenkohl und ein paar vergessene Kekse ist das sehr viel Theater – und müsste, wenn man im Jahr 2022 einen solchen Lieferdienst neu aufsetzt, auch deutlich effektiver gehen.

Bringmeister: Der Aufholer

„Online-Reklamationen schnell und bequem wenigen Klicks“ erledigen? Was während der Edeka-Regentschaft unmöglich gewesen wäre, kriegt Bringmeister unter seinem neuen tschechischen Eigentümer Rockaway plötzlich mühelos hin, weil der das Knowhow von Košík.cz aus der Heimat mitbringt. Online führt Bringmeister seine Kund:innen gut erklärt durch die notwendigen Schritte: In der aufgerufenen Bestellübersicht „Artikel reklamieren“, Grund auswählen, Prüfung abwarten, Gutschrift aufs Kund:innenkonto erhalten – fertig.

Ganz so praktisch, wie das klingt, ist es dann aber doch nicht: Denn Online-Reklamationen sind über die beschriebene Auswahl nur innerhalb von 24 Stunden nach der Lieferung möglich, und zwar ohne „Sonderwaren“. Außerdem ist pro Bestellung nur eine Reklamierungsanfrage möglich. Was diese vor allem für ganz offensichtliche Reklamationsgründe (verdorbene oder fehlende Ware etc.) brauchbar macht. Für alles andere muss dann doch der Kund:innenservice kontaktiert werden.

In Sachen Lieferzeitprognose scheint man sich bei Bringmeister nach wie vor nicht überanstrengen zu wollen: die Konkretisierung komme „kurz zuvor“ mit einem „ungefähren Zeitraum“ per SMS oder E-Mail. Das ist ungefähr ein bisschen zu wenig, um damit „leader in the German market“ werden zu können. (Wovon man aber derzeit ohnehin weiter Lichtjahre entfernt ist.)

Knuspr: Der Vormacher

Den Standard im Markt setzt der ebenfalls aus Tschechien stammende Rivale Rohlik mit seinem deutschen Angebot Knsupr.de (das auch sonst ziemlich viel richtig macht, siehe Supermarktblog): Vor der Auslieferung informiert die Knuspr-App ständig aktualisiert über die voraussichtliche Ankunft: „Dein Knuspr-Bote bringt dir alles um ca. 10.52. Bis dann!“, „Dein Einkauf kommt in 89 Minuten um ca. 10.29 bei dir an.“, „In etwa 8 Min. sind wir mit deinem Einkauf bei dir. Bis gleich!“

Wirklich kurz vorher bzw. für App-Nichtbeachter:innen gibt’s nochmal eine SMS, in der außer der Ankunftszeit auch die Zahl der ausgehändigten Einkaufstüten und eine direkte Kontaktmöglichkeit zur Fahrerin bzw. zum Fahrer angegeben ist, um sich bei kurzfristigen Änderungen abzusprechen. Besser geht’s eigentlich nicht.

Wenn beim Auspacken auffällt, dass was ausgelaufen oder beschädigt worden ist, lässt sich unter „vergangenen Einkäufe“ in der App ein „Artikel beanstanden“ – und zwar bis zu 72 Stunden nach der Zustellung, falls man nach dem Kühlschrankeinräumen auch noch was anderes vorhat. Die Erstattung des Betrags erfolgt anschließend automatisiert sofort als Gutschrift in Form von „Credits“, die beim nächsten Einkauf eingesetzt werden können (innerhalb von sechs Monaten). Und es mag sein, dass das, wenn es sich um größere Beträge handelt, nicht die von allen Kund:innen favorisierte Lösung sein wird. Es ist aber für Regelmäßigbesteller:innen die praktischste, zeitunaufwändigste (und für Knuspr mutmaßlich kostengünstigste).

Wer von dieser Standardregel abweichen will oder muss, wird an den Kund:innenservice verwiesen, immerhin schon mit dem Vorab-Hinweis: „Am schnellsten sind wir über Telefon oder Chat erreichbar.“

Wie schließt Knuspr den Missbrauch seiner Funktion aus? Ein Sprecher erklärt auf Supermarktblog-Anfrage:

„Es gibt einen Algorithmus, der eine systematische oder übermäßige Nutzung erkennt. Dann kann der Kunde nicht mehr online reklamieren, sondern muss sich beim Kundenservice hierzu melden. Ansonsten gilt grundsätzlich die ‚Kunde ist König – No questions asked Regel‘ und wir verlangen keinen Nachweis.“

Zudem treffe man „verschiedene Maßnahmen, um bei auffälliger Reklamationsrate sicherzugehen, dass die Ware in einwandfreiem Zustand beim Kunden ankommt“.

Amazon Fresh: Der Automatisierer

Während Amazon mit seinem Lebensmittel-Lieferdienst Fresh zuletzt in Deutschland nicht gerade als Speerspitze der Innovation aufgefallen ist, und obwohl es zwischenzeitlich während der Zusammenführung mit Prime Now große Umständlichkeiten in Kauf zu nehmen gab (siehe Supermarktblog), reiht sich der Online-Allrounder mit seiner verhältnismäßig gut organisierten Artikelreklamation inzwischen auf Augenhöhe mit Knuspr ein.

Der welke Rucola-Salat lässt sich in der Fresh-Bestellübersicht in der App oder auf der Website auswählen, endlich auch mit zu frischen Lebensmitteln passendem Grund (z.B. „Artikel verdorben oder Haltbarkeitsdatum abgelaufen“). Anschließend fragt Amazon, ob die Erstattung als Gutschrift auf die gewählte Zahlart oder als im Konto gespeicherter Coupon erfolgen soll. Dazu die Erinnerung: „Sie müssen diesen Artikel nicht zurückschicken, um eine Erstattung zu halten.“ Bis es schließlich heißt: „1,93 € werden Ihrem Amazon-Konto gutgeschrieben.“

In der Bestellung wird der betroffene Artikel anschließend als „Erstattet“ hervorgehoben. So einfach kann Artikelrückgabe online sein.

Was die Lieferprognose für Fresh-Einkäufe angeht, hinkt Amazon – zumindest nach meinen bisherigen Erfahrungen – seinen eigenen Standards hinterher. Statt Anzeige mit Lieferstopps in der App gab’s für Fresh zuletzt bloß eine SMS mit ungefährer Eingrenzung. Aber das mag sich im Zuge der Rückführung von Fresh-Zustellungen auf eigene Kurierfahrer:innen nach Abschuss des Flex-Programms (siehe dazu auch Supermarktblog) wieder ändern bzw. geändert haben.

Picnic: Der Streber

Bei den niederländischen Liefermusterknaben von Picnic nimmt man’s bekanntlich sehr, sehr genau mit der Kund:inneninformation. Und weil der Anbieter Tag für Tag Lieferrouten in vorher festgelegten Zeitfenstern planen kann, ist eine taggleiche Konkretisierung des Lieferzeitpunkts auf „20 bis 30 Minuten“ innerhalb jeden 1-Stunden-Lieferzeitfensters Teil des Picnic-Versprechens – aber irgendwie halt auch Mindestanforderung, wenn man als Kund:in schon vorgeschrieben kriegt, zu welcher Stunde an einem bestimmten Tag man sich den Einkauf bringen lassen kann.

Wer vor der Lieferung Zeit für ein Kaffeepäuschen hat, kann innerhalb der Picnic-App verfolgen, wie der kleine animierte E-Liefertransporter sich durch die Nachbarschaft aufs eigene Häuschen zubewegt, inklusive Foto und Name der Fahrerin bzw. des Fahrers – das schafft Vertrauen. Außerdem hupt die App kurz, wenn der Einkauf gleich da ist – ein niedliches Gimmick.

Im Unternehmensblog erklärt Picnic ebenso stolz wie kompliziert, wie man für die Streckenanzeige davor diverse Routen-Datenpunkte inklusive Real-Time-Updates errechnet, um sie dann aus Datenschutzgründen für Betrachter:innen wieder zu verschleiern, weswegen die angezeigte Route nicht unbedingt der echten Route entsprechen muss – was man aber ok findet, weil: Kund:innen sollen bloß ein ungefähres Gefühl dafür kriegen, wie nah der Transporter ihrer Adresse schon gekommen ist („show progress of the trip towards a specific customer“) .

Dafür könnte man sich die „Live Radar“ getaufte Animation, neben der ja eigentlich stehen müsste: „Abb. ähnlich“, freilich auch sparen – und einfach souverän mitteilen, ob die Fahrerin bzw. der Fahrer in der versprochenen Zeit bleibt. Aber dann ließe sich Markenartikelherstellern natürlich nicht mehr der vermutlich originellste Werbeplatz im europäischen Online-Lebensmittelhandel verkaufen: das Markenlogo im Anhänger-Schlepptau des Picnic-Wägelchens auf der angezeigten Karte. (So sieht das mit Nespresso in den Niederlanden aus.)

Dass Picnic es mit seiner Lieferankündigung so sehr genau nimmt, macht es umso unverständlicher, dass sich online bzw. in den App-FAQs exakt nichts zum Procedere der Artikelrückgabe finden lässt.

Der Kund:innenservice erklärt das nicht ganz so transparente Verfahren: Nach einer Bestellung werden Kund:innen gefragt, ob alles in Ordnung war.

„Bitte wähle dann den neutralen oder traurigen Smiley und dann wirst du automatisch gefragt, was nicht ok war. Dann kannst du das einfach angeben :)“

Wenn das schnell geschehe, werde eine Gutschrift schon bei der Rechnungsstellung berücksichtigt; andernfalls erfolge eine Erstattung auf die gewählte Zahlweise. Wer vorschnell den glücklichen Smiley gedrückt hat und erst später merkt, dass die Gurke ganz unten in der Tüte Matsch war, muss – Sie ahnen’s: altmodisch reklamieren.

Die Picnic-Pressestelle äußert sich auf Supermarktblog-Anfrage nicht.

Flaschenpost: Der Umständliche

Seit einiger Zeit und an manchen Standorten liefert der Getränkespezialist Flaschenpost auch frische Lebensmittel (siehe Supermarktblog), und eigentlich müsste der vielgelobte Zustellpionier deshalb ja wissen, wie Lieferzeitprognose und Artikelrückgabe unkompliziert und einfach gehen, aber: Fehlanzeige.

Die Mehrzahl der Flapo-Bestellungen dürfte nach wie vor sofort im versprochenen 2-Stunden-Zeitfenster an Kund:innen ausgeliefert werden. Sobald der Transporter unterwegs ist, kommt eine E-Mail mit dem Versprechen: „Zeit für deine Erfrischung“ – und die App zeigt später an, wann genau der Einkauf innerhalb des versprochenen Zeitraums ankommen soll: „Lieferung gegen 16.52 Uhr.“ Wobei sich zumindest in Berlin davon ausgehen lässt, dass das nie, wirklich nie stimmt; was nicht weiter tragisch ist, weil der 2-Stunden-Zeitraum trotzdem eingehalten wird.

Aber wozu macht man gegenüber der Kundschaft ein zusätzliches Versprechen, das man eh nicht einhalten kann?

Wer „etwas Falsches oder Beschädigtes geliefert bekommen“ hat, soll bitte das Kontaktformular ausfüllen. In dessen Drop-Down-Menü es dann nicht mal die Option „Reklamation“ auszuwählen gibt und alle relevanten Daten von Hand eingegeben werden müssen. Damit rangiert Flaschenpost – unerklärlicherweise – am unteren Ende der Lebensmittel-Lieferdienst-Serviceskala.

Gibt also für den ein oder anderen Anbieter noch ein bisschen was zu tun auf dem Weg zur ultimativen Kund:innenglückseligkeit.